こんにちは！クラフトバンク株式会社 カスタマーサクセス（以下、CS）チーム責任者の前田です。

カスタマーサクセスについて、

「問い合わせ対応とかマニュアル整備とかのルーチンワーク中心で本質的な価値提供できるのかな？」

「SaaSのカスタマーサクセスってどんなキャリアを歩んでいくのかあまりイメージがつかない...」

そんな印象を持たれている方も多いかもしれません。でも、クラフトバンクのCSはそんな心配は無用です。

今回は、クラフトバンクのCSが普段どんな業務をしているのか？他社のCSとどんなところが違うのか？そして僕たちが大切にしていることについて、チームを代表してお話したいと思います。

クラフトバンクってどんな会社？

クラフトバンクは、建設業界に特化したSaaSプロダクト「CraftBank Office」を提供しています。

建設業界は「アナログ・紙文化」の代表格とも言われ、現場では今もなお、

• 紙やホワイトボードでの管理
• 個別のオンプレシステムの運用
• 担当者の属人的な判断や記憶による対応

が主流です。

その背景には、“現場ごとの業務の多様性”に汎用型SaaSでは対応しきれないという業界特有の課題があります。

例えば、同じ建設業でも工種や会社の規模によって管理項目がまるで違う。

だからこそ、現場の実態を深く理解したクラフトバンクは、柔軟にカスタマイズ可能で”職人のリアル”に寄り添うSaaSとしてCraftBank Officeを開発・提供しています。

【職種紹介】クラフトバンクのカスタマーサクセスって、どんな仕事？

クラフトバンクのCSチームは、大きく3つの役割に分かれています。

• カスタマーサクセスマネージャー(CSM)
• CSエンジニア
• カスタマーリレーション(CR)

今回は、その中でも「CSM」のポジションにフォーカスしてお伝えしますね。

責任者としては、常に以下の2つのことを大切しています。

• 顧客の課題解決や貢献を最優先に考えること
• 顧客への貢献がメンバーの大いなる成長に繋がること

まずは、顧客への価値貢献を最優先に考え、プロダクトをただ”納める”だけでなく、顧客と一緒に経営の仕組みをつくる伴走者として向き合うこと。

徹底的に顧客と向き合い、価値貢献をした先にそのメンバーが大きく成長する。その環境を用意するのが私の仕事です。

顧客への貢献とメンバーの成長、この2つをどう両立させ実現しているのか？についてここから詳しく解説します。

CSチームの構成

クラフトバンクのCSチームは3つの役割に分かれています：

• CSM（10名）：顧客折衝・導入支援の最前線（今回ご紹介するポジション）
• CSエンジニア（9名）：要件に基づいた実装・データ整備
• カスタマーリレーション（4名）：テックタッチ業務をベースとした活用促進や継続支援

この中でもCSMは、顧客と最も近い距離で課題を引き出し、CraftBank Officeの導入・運用を成功に導くポジションです。

CSMのミッション：経営を“自走”できる状態にする

クラフトバンクのCSMが目指すのは、

「専門工事会社が自走できる経営体制をつくること」。

単なる導入支援ではなく、経営者と並走して“経営が回る仕組み”を整えるコンサルタントのような役割を担っています。

具体的にどんなことをしているの？

CSMの業務は、CraftBank Officeの導入から自走化まで、下記ステップで顧客に伴走していきます。

①導入のキックオフ

• CraftBank Officeの概要・提供価値の説明
• 顧客の業務内容や組織課題のヒアリング
• 導入目的と理想のゴールのすり合わせ

②カスタマイズ設計・初期構築

• ヒアリング内容をもとにカスタマイズ設計を実施
• 業務にフィットした入力項目・画面・集計ロジックを設計

③仕様説明と合意形成

• 設計内容の説明と確認
• 運用イメージのすり合わせ
• 主に管理者と開発スコープについて合意形成

④検証フェーズ＆最終調整

• 顧客が実データでテスト運用
• フィードバックをもとに微修正
• 本番導入に向けた最終調整

⑤検証結果回収

• 検証結果の回収・すり合わせ
• 懸念点の解消と運用方針の確定

⑥本運用スタート

• 現場スタッフ（職人）向けの説明会を実施
• 現場業務でのプロダクト活用がスタート

⑦伴走支援・自走化の推進

• 定期的なフォローMTGで活用状況を確認・改善提案
• 問い合わせ対応・社内定着支援
• 顧客が自立して活用できる状態へ導く

CSチームのやりがい・向いている人

📣“業界の変化を起こす”プロダクトに携わる

CraftBank Officeは、顧客からの評価が非常に高く、チャーンレートは0.3%（今期）と非常に低水準。業界の構造的な課題を真正面から解決するプロダクトとして信頼されています。

“無理に売る”ことはなく、プロダクトの価値で選ばれているため、CSとしても納得感と信頼をもって支援ができます。

また、CSの声がプロダクト開発に反映されやすく、チーム全体で「良いものをつくる」文化があります。

📣実力が成果に直結する環境

CraftBank Officeはカスタマイズ性が非常に高いプロダクト。

設計・提案の質によって導入の成功度が大きく変わるため、CSMの実力が成果に直結します。

それはプレッシャーでもあり、同時に大きなやりがいでもあります。

また、成果を出せば評価される仕組みも整っているため、実力のある人はどんどん給料があがっていきます。

自分が実力を発揮すれば顧客が満足し、感謝される。その過程で自分自身はスキルを身に着け給料もあがっていく。顧客をサクセスし自身もサクセスするチャンスがここにあります。

📣なんでも言い合えるチーム文化

20〜30代の若手が中心で、上下関係に縛られないフラットな組織。

立場に関係なく、率直に意見を言い合える空気感が特徴です。

「失敗してもいいから、まずやってみよう」とチャレンジを後押しする文化が根づいています。

📣こんなスキル・マインドを持つ方にフィットします

クラフトバンクのCSに必要なのは、単なるIT知識ではなく「現場と経営の間をつなぐ視点」です。

• 本質的な課題を引き出すヒアリング力
• 複雑な業務を構造化・可視化する思考力
• 経営層との対話と提案力
• 現場メンバーとも丁寧に向き合う共感力
• 顧客に伴走し続けられる粘り強さ

「ツールを入れる」ではなく、「経営が変わる」ことに貢献したい方にこそ、ぴったりの仕事です。

最後に：CSは「経営の現場改革」に立ち会えるポジション

クラフトバンクのCSは、

プロダクトを届ける仕事ではなく、経営の仕組みを根付かせる仕事です。

導入支援という枠を超えて、企業の未来を一緒につくっていくこの仕事に、あなたも一歩踏み出してみませんか？

少しでも興味を持っていただけたら、ぜひカジュアルにお話しましょう！