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TUNAGの価値を高め、届けたい。社内外で広げる『共創』の輪。

こんにちは。カスタマーサクセス部の田中誠人です。社内ではタナカシ(田中氏)と呼ばれています。トライアスロン出場を目指していて、好きなプロテインは抹茶味です。

TUNAGのカスタマーサクセス(以下、CS)や周辺部署との連携など、TUNAGの価値を届けるために取り組んでいることについて知っていただけたら嬉しいです。

自分の役割をひとことで表すと

さて、私は2018年4月にスタメンへ入社し、ちょうど4年が経ちました。
前職では新卒採用担当を3年、スタメンに入社後はコーポレート(採用)、インサイドセールスを経て、現在はTUNAG事業部 カスタマーサクセス部に所属しています。

※入社理由やTUNAGに共感した背景などを書いた過去記事もあわせてご覧ください。

TUNAGのカスタマーサクセスは基本的に、利用企業様ごとに担当がつき、導入や運用のご支援を行っています。その中で私は特定の企業様を担当せず、利用企業全体に向けた施策を行ったり、CSチームと開発チームの間を取り持つような役割を担っています。一般にはCS Opsと呼ばれるポジションかと思います。

具体的には、CSチームが円滑に動けるようにオペレーションを整備したり、データに基づいた支援を行えるような体制を整えたり、利用企業様からの要望を取りまとめて開発チームと連携したり、新たに開発する機能をきちんと使ってもらえるように利用企業様の声を集めて検証を行ったりしています。

CSチームに在籍している2年半の間に、その時々で業務は変わってきましたが、ひとことで表すと「TUNAGの価値を高めること」に集約されます。TUNAGをより良いものにするためにユーザーの声を開発チームへ届けることと、TUNAGを最大限に活用してもらえるようにユーザーに向けて発信することを重ねてきました。

なかでも「ユーザーの声を開発チームへ届けること」は最近注力しているテーマです。

「共創」の輪を広げたい

TUNAGでは2021年に、事業理念策定のプロジェクトを行いました。有志のメンバーを中心に、自分たちは誰にどのような価値を届けるのか、3ヶ月にわたって議論しました。私もこのプロジェクトに参加したのですが、部署も社歴も様々なメンバーと話して思考を整理でき、TUNAGを見つめ直す機会になりました。

このとき定めた事業理念のひとつに「共創」というキーワードがあります。自分たちが実現したいサービスを提供することが一定できてきたこともあり、改めて利用企業様の声や要望を事業に反映していこうと合意しました。文字にすると当たり前のように思えますがなかなか難しく、課題となっていました。

この理念に基づき、ユーザーの声を開発に活かすための施策『共創ミーティング』を2022年3月からスタートしました。共創ミーティングは新たに企画・開発している機能を先行公開し、利用企業様と一緒に活用シーンや改善点などをディスカッションする場です。

共創ミーティングの特長は参加者同士がディスカッションできること。議論の過程で新たな気づきを持ち帰っていただけるのは、単独でのヒアリングでは得られない体験になりました。

参加企業様からは、「他社の利用方法が聞けてとても参考になった」「開発チームに直接声を届けられてよかった」というお声もいただき、より提供価値の高いサービスを作るための機会として、今後も継続すべき企画になったと思っています。

もう一つ副次的な効果として、準備の過程でCSチームと開発チームの連携が加速しました。社内外で共創の輪が広がっており、さらにTUNAGの価値を高めるためのループが生まれています。

事業インパクトを生み出せる面白さ

TUNAGの価値を高めることが役割と書きましたが、業務フローの仕組みを整えてチームのメンバーが成果を上げやすいようにすることもまた重要な役割です。

ただ、いきなり綺麗な仕組みを作れることなどほとんどなく、試行錯誤の繰り返しです。下手をするとただの便利屋になってしまい、縁の下では役に立っているはずなのに事業成長に貢献できていなかった、ということになりがちです。私もCSに異動した当初は、どうすれば自分の仕事を事業成果につなげられるのか、なかなか掴めず苦労しました。

自分で利用企業様を担当させていただいたり、事業責任者との会話を重ねたりすることを通して、ユーザーや事業の解像度が上がるにつれ、徐々に自分の成果を事業成果と結びつけられるようになっていきました。今となってはOpsが事業に与えるインパクトはとても大きいと感じています。

TUNAGのよさを日々感じているからこそ、その価値を届けたい

社歴が長くなってきたことや複数の部署を経験したこと、色々なプロジェクトに参加したことなど、社内で関わる人が多いのは自分のアドバンテージかなと思っています。加えて、TUNAGを通してお互いの仕事や人となりを日常的に知ることができているので、他部署の人と一緒に仕事をするときもスムーズに進められていると感じます。

幸いにもスタメンでは、事業や会社を良くするために、快く協力してくれる人が多くいます。自部署だけでなく隣の部署の成果も高められるようなハブとなり、影響を与えられる範囲を広げていきたいです。

そして、自分でもTUNAGのよさを体感しているからこそ、利用してくださる方々にもより高い価値を届けたいと思います。

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