外資系企業で20年以上にわたりSCM（サプライチェーンマネジメント）の第一線を歩んできた櫻田さん。しかし、そのキャリアの中でプロダクトアウト型のサービスモデルに疑問を抱き、「真にマーケットインの企業で挑戦したい」と転職を決意しました。

現在はラクスル事業本部のオペレーション統括部CS部部長として、組織改革やAI導入をリードする櫻田さんは、なぜキャリアの転機にラクスル株式会社を選んだのか。組織をどのように進化させようとしているのか、そしてAIやテクノロジーで描くCSの未来像とは。これまでの歩みと未来へのビジョン、若いチームの成長を支える情熱について話を伺いました。

外資系20年の経験から見つけた答え ＝「マーケットイン」への転身

── まず、入社の経緯からお聞かせください。

櫻田： 2024年11月に入社し、現在はオペレーション統括部CS部で部長をしています。それまでは外資系企業で20年以上、SCM（サプライチェーンマネジメント）に携わってきました。

転職を考えたのは、プロダクトアウト型のやり方に限界を感じたからです。これまで経験してきた企業では本国で開発されたサービスをそのまま展開することが多く、日本のお客様の多様なニーズや高い品質要求に十分応えられない場面が少なくありませんでした。現場にいながら改善できない──そんな葛藤が次第に大きくなっていきました。

加えて、日本企業で働くメンバーがどんな価値観を持ち、どのように成長しているのかを知りたい思いもありました。そんな中で出会ったのがラクスルです。

── その二つの条件に合致したのがラクスルだったと。

櫻田： そうですね。「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」というビジョンは、外資時代に感じていた課題意識と強く重なり、共感しました。マーケットインを徹底しながら成長を続けている点も魅力的でした。もともとSCMがメインキャリアではありましたが、オペレーション統括部という名称から、オペレーション全体に関われるという期待値もあって、最終的に入社を決断しました。

── オペレーション統括部はどのような組織なのでしょうか？

櫻田： 現在のオペレーション統括部は、お客様がスムーズに注文を完了できるよう支える組織として、カスタマーサポートとDTPの二つの大きな機能があります。

カスタマーサポートは顧客接点の最前線に立ち、「注文方法がわからない」「納期はいつか」「仕上がりが想像と違う」といった多様なお問合せに、最短かつ最適な解決策を提供し、お客様に安心を届けています。

DTPは印刷物のデータチェックを担う部門です。お客様のイメージを正確に読み取り、必要に応じて改善提案を行いながら、期待値を損なうことなく高品質な商品をお届けする役割を担っています。

オペレーション統括部は単に注文を支援するだけの部門ではなく、SCMや事業部と密に連携しながら、お客様とサービス全体をつなぐ“中枢”として成長していきたいと考えています。

「3ヶ月間ひたすら聞く」ー チャレンジングなミッションから始まった組織改革アプローチ

── 櫻田さんに与えられた最初のミッションはどのようなものでしたか？

櫻田： 入社直後に任されたミッションは二つあり、どちらも自分にとって大きな挑戦でした。一つは、当時課題を抱えていたBPO（業務委託先）の改善で、新しいBPOを立ち上げるプロジェクトを回してほしいというものでした。

もう一つが、組織全体の再設計・再構築です。まだ仕組みが整いきれていない部分や、BPOを十分に活かしきれていない面があり、それをどう改善するかが大きなテーマでした。容易なことではありませんでしたが、自分の経験を活かし、組織を前に進められるやりがいのある機会だと受け止めました。

どうせ挑むなら、自分がいてもいなくても変わらない仕事よりも、短期間で成果を出せるようなミッションの方が面白い。そう考えていたので、非常に挑戦しがいがあり、自分らしく力を発揮できる環境だと感じています。

── 組織を変えていく中で、特に気をつけていたことはありますか？

櫻田：入社して最初の3ヶ月は、とにかく「聞く」ことに徹しました。現状を否定するのではなく、メンバーが何を考え、どんな課題を抱えているのかを丁寧に理解することから始めたんです。その声をもとに、チームのあるべき姿を少しずつ描いていきました。

特に意識したのは、「CSとしての最適解」ではなく「ラクスル全体の最適解」を忘れないこと。オペレーションの現場は放っておくと独自の方向に進んでしまうこともあるので、経営と現場をしっかりつなぐことが重要だと考えています。

そして何より、組織変革の鍵は人材です。ラクスルには非常に優秀で意欲の高いメンバーが揃っています。会社やプロダクトへの想いを持ち、日々成長を続けている人たちに、さらに活躍の場を広げてもらいたい。そのために、自分は彼らの成長を支援し、未来へと導く役割を果たしたいと考えています。

── どのような人が成長し、活躍できると考えていますか？

櫻田：業務に対する理解度やスキルの高さは、メンバー全員が備えているので大きな差は感じません。むしろ大切なのは、責任感やオーナーシップといった姿勢です。

自ら課題を見つけ、勇気を持って「自分がやる」と手を挙げられる人は、周囲からの信頼を集め、自然と大きなチャンスが巡ってきます。そうした人たちがさらに活躍できるようにサポートし、ともに成長していきたいと考えています。

AIが変える未来のCS

── 8月末には『AI Native化』の記事でも取り上げた【Voice AI プロジェクト】も始動しましたね。

櫻田：  実際に導入してから、オペレーターに転送される件数はおよそ3割*減少しました（*インタビュー当時）。AIが一次対応を担い、人にしか解決できない案件だけをつなぐ仕組みが機能している証拠だと感じています。

もちろんCSの仕事は電話対応だけではなく、エスカレーションやメール対応など幅広い領域があります。だからこそ、AIにさらに活躍してもらえる余地は大きい。今後は更にAIと人の強みを活かし、よりスピーディかつ質の高いサポートを実現していけると思っています。

── 櫻田さんが描くCSの理想の姿を教えてください。

櫻田：従来のカスタマーサポートは、電話を受けてスピードと正確さで回答することが主な役割でした。しかし究極的には、CSがいらない世界が理想です。お客様が迷わず困らず注文が完了できれば、今の形のサポートは必要なくなりますよね。

その実現に欠かせないのがAIテクノロジーです。人にしかできない対応はもちろん残りますが、AIが多くの課題を先回りして解決してくれれば、CSの役割はさらに進化していきます。仮に現在の形のCSが続くとしても、24時間365日、100%の解決率を目指すことが理想であり、その挑戦を共に考えてくれる仲間を求めています。

また、今後はリアクティブに問い合わせを待つのではなく、私たちから積極的にお客様へ働きかける「アウトバウンド型」の体制に変わっていくはずです。注文に迷っていたり、少しのサポートでより良い購買体験に繋がりそうなお客様に対して、先回りして声をかける。そうしたアクティブな支援が、これからのCSの役割になっていくでしょう。

受け身から能動的な役割にシフトするという意味では、営業経験者や販売の現場でお客様と向き合ってきた方も力を発揮できると思います。もちろん、「お客様と話すことが好き」「お客様のことを考えるのが好き」という方には、これまで以上にやりがいのある環境だと感じてもらえるはずです。

「自らがバーレイザーになれ」ー ラクスルで働く本当の魅力とリアル

── 入社から約10ヶ月経って、ラクスルに対する印象はいかがですか？

櫻田： 良くも悪くも、スタートアップらしいスピード感を大事にしながら、大企業としての基盤づくりも同時に進めている。いわば変化の真っただ中にある時期だと感じています。

それでも、日本でこれほど力強く成長している会社は本当に少ないと思います。入社前に「成長企業で働きたい」と感じた気持ちは、10ヶ月経った今も変わっていません。特に魅力的なのは、意思決定がすべて社内で完結する点です。外資系では本社の判断一つでプロジェクトが止まってしまうことも多く、もどかしさを感じる場面がありました。ラクスルではそうした制約がなく、自分たちの意思で挑戦を進められる。その自由度とスピード感は、この会社ならではの魅力だと強く感じています。

── どのような方がラクスルに向いていると思いますか？

櫻田：ラクスルに向いているのは、何より「成長を楽しめる人」だと思います。CSは女性比率が高く、さまざまなライフステージのメンバーがいますが、産育休から復職した社員からは「休職前よりサービスも業務が大きく進化している！」という声をよく聞きます。それだけ会社全体の成長スピードが速く、常に前進しているのがラクスルの特徴です。

ラクスルは短期間で多くの経験を積むことができます。その結果、「ここで学んだことを外でも試してみたい！」と思う人が出てくるのも自然なことだと思います。正直に言えば、会社としてはずっと一緒に成長を続けて、組織にとって不可欠な存在になってほしいと願っています。でも同時に、外での挑戦を通じてパワーアップして帰ってきてくれるなら、それはそれで素晴らしいことですし、そんな風通しの良さがラクスルらしさでもあると感じています。

── 最後に、ラクスルでチャレンジしたいと考えている方へメッセージをお願いします！

櫻田：ラクスルは、一つの場所に留まることは成長の停止を意味するくらい、全員の意識が常に未来に向いているという印象です。

私自身も、「この部署だからこの役割」という固定概念にとらわれず、ラクスルが目指すべき方向＝北極星を常に意識しながら行動したいと考えています。北極星から逆算してロードマップを描き、半年・一年のOKRを確実に達成していく。それが私たちの使命だと思うんです。

そして、理想は常に高く持つこと。ラクスルは「仕組みを変える」ことをビジョンに掲げているからこそ、その変革後の世界を一人ひとりがしっかりとイメージできていなければなりません。「将来あるべき姿から今やるべきことを逆算する」という思考が不可欠です。

積み上げ型のアプローチだけでは、ラクスルでは大きな成果は生まれにくいでしょう。経営陣が先陣を切って高い目標を描いているので、社員一人ひとりも自ら基準を引き上げていく「バーレイザー」でありたいですね。

CSの仕事は本当に奥深い。結局のところ、お客様のニーズは多種多様で、だからこそやりがいも計り知れません。テクノロジーと人とのつながりを大切にしながら、より良いサービスを創り上げていく。自分の可能性を試すことが好きな方、「できるかどうか分からないけれど、やる価値がありそう」なことにワクワクできる方。そんな仲間と一緒に働けることを心から楽しみにしています。

《編集後記》

櫻田さんのお話を伺い、「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」という当社のビジョンが、単なるスローガンではないことを実感しました。外資系企業で培った豊富な経験と、日本企業での挑戦への情熱。そして何より、若いチームメンバーの成長を心から願う温かい人柄が印象的でした。

AIとテクノロジーを活用しながらも、人と人とのつながりを大切にする。従来の「電話に出る」カスタマーサポートから、「お客様の成功を積極的に支援する」プロアクティブな役割への進化。櫻田さんが描くCSの未来像は、多くの方にとって魅力的なキャリアパスになるはずです。

「自分でバーを上げていく」「一つのところに留まらない」── 櫻田さんの言葉は、成長を求めるすべての人への力強いメッセージでした。もしこの記事を読んで、少しでも「自分もラクスルで挑戦してみたい」と感じたなら、ぜひ私たちの扉を叩いてみてください。

🔥 櫻田さんのように、自身の経験を活かして新しい価値を創造したいと願う皆さんと出会えることを楽しみにしています！