こんにちは。ランサーズのお仕事紹介第二弾はマーケットプレイス事業のカスタマーコミュニケーション(以下CC)グループに所属されてる市川さんにお話をお伺いしました！

市川 泉さん/2021年ランサーズ新卒入社

ー 入社後から現在までのお仕事の変化を教えてください

市川：私は入社後「フリーランスの方に寄り添った仕事がしたい」という想いを伝えたところ、カスタマーサポートへの配属となりサポート業務からのスタートとなりました。主に「Lancers」を使っていただいているクライアント・フリーランスの方(以下ランサーさん)からのお問い合わせ対応をメインに仕事をしていました。最初は「Lancers」の機能や仕組みを覚えて理解を深めつつ、同時に与信審査や債権回収などの対応も行っていました。

入社して半年ほど経った後、チーム内に2名の新しいランサーさんを迎え入れたタイミングで、前任者から引き継いでランサーさんの教育も担当させていただき、それと並行して、Lancer of the year2022(以下LOY)の運営チームにも加わり、活動を行っていました。

1年目の業務で直接ユーザーボイスを聞いてきた身としては、ユーザーがサービスを使う中で感じる障壁をなくしていきたいと思っていました。なので「もっとこういう風に改善できるんじゃないか」とつぶやき程度でも思ったことは積極的に発信するようにしていました。2年目に入ってからは1年目のカスタマーサポート業務の経験を活かし、より顧客の課題解決にフォーカスした業務に従事しており、ランサーズを初めて利用するクライアントに対してのサイト改善・提案を中心とした業務を行っています。

CSやマーケ、企画など様々な部署のメンバーと連携を取りながら、どうすればユーザーさんに気持ち良くサービスを使ってもらえるかを考えながら業務に取り組んでいます。

お話を聞いていると、現在の業務的にはプロダクトマネジャー(以下PdM)と近いんですかね？

市川：そうですね、施策を立てて改善に向けて進めていく点ではPdMと動き方は近いかもしれないです。基本的にPdMの方々はそれぞれターゲットを分けて改善していくべき数値を持っています。私たちのチームでも他のPdMの方々と同様に目標を掲げていて、それに対しての施策を行っています。

Q：市川さんの1日の仕事の流れを教えてください！

9:00-10:30 ：数値のモニタリング・メールの確認と対応
10:30-12:00：モニタリングした数値を基に施策の案出し・改善点をまとめる
12:00-13:00：マネージャーとランチミーティングしながら施策の壁打ち
13:00-16:00：各部署とのミーティング
18:30-19:00：個人のリサーチ・業務整理をして退勤

自分が改善に関わったサイトでどのくらいのユーザーさんが特定のページを見ているか、クリックしたかなどの数値モニタリングから1日がスタートします。あとはお問い合わせを頂いているユーザーさんや社内メンバーからの質問対応、メールチェックなど午前中は確認作業が比較的多いですね。

その後はモニタリングした数値を基に、サイトの改善策を考えて案を出す時間を作っています。どういうページにしていくか、どんな点が改善できそうかを自分なりに考えてまとめています。

基本的に私1人で施策を考えて改善まで進めているのですが、自分が考えた施策の方向性や認識が合っているかを上司に壁打ちしてもらう時間をお昼に設けています。

(例えるなら徹子の部屋的な感じで上司とのフリートークランチミーティング)

短期的な施策であればやろうと思えば進められるのですが、大きなものだと今後の事業が進む方向性と相違がないかを確認してもらってます。

曜日にもよるのですが、午後からは比較的ミーティングが入ってる時間が多いですね。エンジニアメンバーとのやり取りが発生するので、優先順位や進め方の確認と進捗の確認を行ったり、マーケやCCのメンバーのリーダーと各施策の進捗共有やリリースした施策の成果共有を行います。

夕方はリサーチだったり業務整理をする時間を作っていて、退勤するのはだいたい18:30から19:00ぐらいですね。

Q：CCで身に着けることができるスキル・能力

カスタマーサポート業務では、基本的なところですが言葉遣いや質問に対して明確に回答する能力は身についたと思います。口頭コミュニケーションだと飾りの部分が多いと思うんですけど、文章をシンプルにして相手に伝える、社会人の基礎としての力は身についたと思います。

施策関連については、1人で動いていることが多いので、他の方に相談をする際にはいかにスムーズに情報や相談内容をまとめるかを考えています。テキストコミュニケーションだとモノによっては相談するのが難しい場合もあるとは思うのですが、リモートで働く環境なのもあり、より意識した上でできるようになってきたんじゃないかと思います。

また、ユーザーさんの声を聞く業務に長く就いていたことから、ユーザー目線でサービスをとらえるということは大切にしていて、今の施策にも行かせられているのではないかと思ってます。

あとは日頃の業務とは異なるのですが、LOYの運営メンバーに入れたことは振り返って見ると非常に自分が成長できた機会になったと思います。ランサーズにとってLOYは伝統的な行事だったので、ある程度進め方や段階が決まってるかと想定していたのですが、実際は「今後どうしていきましょうか？」という何も決まっていない状態からスタートしました。ただ、それがかえって「ランサーさんのためにできることを0から考える」という場を与えてもらったことで、1つの事を決める際に、「何を基準にどう判断すべきか」という決断と「何のためにそれをするのか」を振り返ってどう進めていくかを考えることの連続だったので、自分の力を付けられた良い経験になったと思います。

Q：仕事のやりがいを教えてください

今の業務は自分の考えた施策からサイトの改善を行っているので、それによってユーザーの数値が改善できたのが見えてくると達成感を感じられますし、自分としては手ごたえを感じられる瞬間だと思います。ただ、今の時点でまだ大きな結果は出せていないのでもっと尽力していきたいです。

あと一般的にやりがいというと「嬉しい瞬間」とイメージしがちだと思うんですけど、私としては悔しいとまではいかないんですけど、「もうちょっと上手くできないのかな」と頭を悩ませて考えているときにやりがいを感じますね。

とはいえ、1人で悩んで抱え込みすぎてもいけないので、不明点や改善策の進め方、そもそもどういう風に施策を打っていけばよいか、などをPdMの方に壁打ちしてもらう機会を設けています。

例えば、「課題に対して色々施策を打ったものの数値が大きく変わらない」、と相談したところ、「もう少し上流から考え直してみよう」「クライアントがこう考えてるかもしれないという仮説を立ててみよう」とアドバイスをいただけます。

そうすると私が普段向き合っていない違う視点から物事が見えてくるということを教えてもらえるので視野が広がり、自分の成長にも繋がっていると思います。

これからも更なる成長を重ねて、より「Lancers」を気持ちよく使っていただくための改善に取り組み、サービスに貢献していきたいと考えています！