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「正解がないからこそ面白い。」AI×採用領域で挑むプロダクトとカスタマーサクセス

株式会社フォワードの採用広報担当です。
採用候補者の方やにより詳細にフォワードの仕事について知っていただくためのインタビュー企画第1弾!

現在、AIを活用した採用支援事業、エースジョブ事業にて顧客の声をカスタマーサクセス業務を通じてキャッチアップし、プロダクトやオペレーションに反映する事業の中核となる価値を磨く役割を担っているビジネスプロデューサー兼カスタマーサクセスの丹羽さんにインタビューを行いました!

★弊社プロダクトエースジョブのご紹介はこちら



目次

  • 自己紹介・キャリアの歩み

  • フォワードへのジョインと「エースジョブ」への想い

  • カスタマーサクセスの業務内容の流れや魅力・課題

  • 今後のビジョンや目指したい未来

  • 読んでくださった方へのメッセージ


自己紹介・キャリアの歩み

本日はインタビューよろしくお願いいたします!まずは簡単に自己紹介をお願いします。

現在、フォワードでカスタマーサクセス・プロダクト開発・マーケティングを担当しています。「エースジョブ」の顧客支援の仕組みづくりやプロダクト改善に取り組んでいます。

これまでのキャリアでは「新規事業」を軸にさまざまな業界、ビジネスモデルで事業づくりをおこなってきまして、ビジネスを作るために何でもやるスタンスで仕事をしてきました。

ビジネスにおける「よろず屋」みたいなイメージですかね?

それは面白い表現ですね笑 
けどそんなイメージですね。音楽サービスのスタートアップで働いていたときは社員も2名だったので、WEBサービス開発だけでなく、リアルイベントの企画・マーケティング・撮影まで幅広く行なっていて、本当に様々なことをやっていました。

このとき色々な角度で顧客と関わる接点があったからこそ、「ユーザー体験を最適化する」という視点が強く養われたと感じています。今のフォワードでのカスタマーサクセスやプロダクト開発でも、「どうすれば顧客が最大限の価値を感じられるか?」を常に考えています。

その中でも得意な領域とかってあったりするんですか??

「0→1の事業開発」「プロダクトの市場適応」ですかね。特に、プロダクトを作るだけでなく、ユーザーにどう定着させるかを考えるのが得意です。過去には、D2Cブランドの立ち上げや、企業のDX推進コンサルティングも経験しましたがtoC、toB関わらず、「顧客視点で考えること」は意識しています。

フォワードでも、エースジョブを「単なる採用支援ツール」ではなく、「本当に採用成果につながるプロダクト」にするために、カスタマーサクセスとプロダクト改善の両方を見ています。

フォワードへのジョインと「エースジョブ」への想い

そんな丹羽さんがフォワードへジョインしたきっかけを教えてください。

最初はマーケターの交流会で代表の名古屋さんと会ってお話ししたことがきっかけです。広告業界からスタートアップにいった経歴など共通点も多く、意気投合して業務委託からフォワードに関わることになりました。
その時はまだ、エースジョブはなく「リスキリング事業」「求職者支援」をAIを活用して最適化しようとしていたので、そこでは求職者獲得のマーケティングやオペレーションづくりをしていました。

全く違うことをやられてたんですね・・・!そこからどのようにして入社するに至ったんでしょうか?

色々と事業進めていく中で、生成AIという新しい技術と広い意味での採用領域を掛け合わせた時に、どこに課題があり、今価値を感じてもらえそうかというのを色々と社内で議論していました。
その中でAIを活用した業務支援SaaSという切り口で「エースジョブ」の原案が出てきて、
「これはこれから必要とされるサービスだ」
と思えたのがきっかけです!
自分自身が採用担当をしたことはなかったのですが、経営や事業責任者として採用に関わる中で現場の工数や業務の属人化には課題を感じていました。
その点を生成AIの勃興によって大きく変えられる節目のタイミングがきており、フォワードでそれをイチからやってみたいと思い、入社を決めました!

あとはこれまでtoC領域の事業をやることが多かったのですが、自分自身にとって新しいチャレンジをしてみたい気持ちもあったのも事実です。

カスタマーサクセスの業務内容の流れや魅力・課題

 具体的に現在サービスが進む中で丹羽さんが行っている業務やその流れを教えてください

1日の流れとしては、朝イチにまずはまとまった作業を行い、午前中に社内のミーティングをメインに社内連携をとり、午後は顧客とのミーティングやオンボーディング・資料作成などがメインです。
その他にプロダクトに関するミーティングやマーケティングに関するミーティングも適宜行ってます。

カスタマーサクセス業務の具体としては、エースジョブを導入する企業に対して、利用方法やオンボーディングサポートはもちろんのこと、スカウト戦略のアドバイスを行い、返信率を向上させるための施策提案なども行っています。そのため採用知見が全体的に求められることもあるので、うまく社内でもエースジョブや生成AIを活用しながら業務効率化を図っています!

プロダクトの立ち上げ期ならではの「面白さ」「難しさ」を感じる瞬間は?

一番面白いのは、「プロダクトが進化するたびに顧客のリアクションが変わる」瞬間ですね。プロンプトの変更やサポートによってスカウト文章が劇的に変わった時に驚きの反応をもらったり、トライアルされた企業様の返信率が劇的に改善し、「こんなに変わるんですね!」と言ってもらえたこともあり、そのときはプロダクトの価値が届いてきたなと感じる瞬間でもあったりしてやりがいになってますね!

また、プロダクト利用だけでなく採用コンサルティング業務も併せて行うことが多いのですが、お客さまの仕事を理解して、組織の肝となる採用をよりよい方向に導いていくというのはシンプルに色々と学ぶことも多く面白いです!

一方で課題なのは、人事の方もAI×採用のサービスを使うのが初めてなケースも非常に多く、「正解がまだ誰にもわからない領域」だからこそ、顧客の反応を見ながら試行錯誤が求められることです。
顧客の利用面では新しいものが故に、興味を持って導入していただいても使っていただけないケースが一部発生してきています。その対応としてCSがプロダクトのポテンシャルを最大に活かすサポートを行っており、工数自体はそれなりにかかってきている状況です。

また、社内のオペレーション面も課題が満載です笑ツールが新しいこともあり、初めての業務になることも多いため社内メンバーが使うのに慣れていかないといけないのですが、新しく入ってくるメンバーは日に日に増えておりその方達がスムースにオンボーディングできる仕組みづくりは今後より一層していかなければならないと日々感じていますね。

今後のビジョンや目指したい未来

「エースジョブ」を今後どのようなサービスに育てていきたいですか?

A. 今後は「単なるAIを活用した採用支援ツールではなく、戦略的な採用パートナーとして企業にとって欠かせない存在」にしていきたいです。

例えば、企業ごとの採用傾向をAIが分析し、最適な採用戦略を提案できる機能であったり、スカウトだけでなく採用ワークフロー全体に入るプロダクトになることでより顧客に価値を届けられるようになるのかなと感じています。
また、それはプロダクトの機能だけでなくカスタマーサクセスのサポートもあり気だと思うのでその点では強い組織を作って、サービスとして価値を発揮していきたいですね!

丹羽さん個人として、今後チャレンジしたいことはあったりしますか?

これまで「プロダクト開発とマーケティング」の両方を経験してきたので、今後は「AI×HR領域で、新しいスタンダードを作る」ことに挑戦したいですね。

また、フォワードのミッションは「世界中の才能を、解き放て」なのですが、まさに顧客やその先にいる求職者や学生、そしてフォワードで働いてくれている仲間たち、エースジョブに関わってくれる全ての人の才能が解き放たれるようなサービスや会社にしていきたいと思っています!

読んでくださった方へのメッセージ

フォワードで一緒に働くなら「こんな人と働きたい」ありますか??

「変化を楽しめる人」「試行錯誤を前向きにできる人」ですね!
スタートアップなので、決まった正解があるわけではありません。試しながら最適解を見つけていくプロセスを楽しめる方には、ぜひ仲間になってほしいです。
あとは「ビジネス・仕事が好き!」っていう人は向いていると思います!色々な企業様のご支援に入ることができるのと世の中にある魅力的な仕事を知れるのは面白さの一つなので、それを楽しめる人は向いていると思います!

あとは自分自身がビジネス陽キャなので、ぜひ根から明るい人と一緒にチームを作っていきたいなと思ってます!
※完全に余談ですが、漫画が好きでよく読むのですが、最近は漫画の題材とかでもギャルが流行っているみたいで、明るいギャルが各チームに1人いてくれたらと日々感じてます笑

ありがとうございます!最後イマイチ半分くらいしかわからないなと思いつつ、明るい人がいてくれるといいですよね。笑 最後に採用候補者の方にメッセージお願いします!

今、フォワードで最も熱いのがカスタマーサクセスのポジションです!笑
新しいサービスかつ未完成な部分も多い中で、いかに価値を最大化していくか、磨いていくかを顧客フィードバックやデータをもとに思案していく重要な仕事で、まだまだ人の手が足りていません!

採用業務の経験者はもちろんのこと、スタートアップで新たな挑戦をしたい方のご応募お待ちしています!

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