「画面越しでは見えないものが、対面だとたくさん見えるので」

東海北陸の現場を飛び回って建設建築業界のお客様に寄り添う、古民家暮らしのハイタッチコンサルタント！ 毎週更新するクラフトバンクのメンバー紹介、第4弾の今回は、DXコンサルティング部の西さんです。

重機メーカーや業務改善コンサルでの学びを活かし、お客様ごとに丁寧なサポートをしている西さん。大抵のことがオンラインでできる今、なぜ対面にこだわり続けているのか？ クラフトバンクの特徴でもあるリアルコミュニケーションへの思いと、そこから生まれる価値を教えてもらいました。

一貫した軸は「人のためになる仕事」

自己紹介をお願いします！

西 翔多です。出身は大阪で、大阪大学外国語学部でスペイン語を専攻していました。

留学や海外旅行のときには市場に行くのが好きで、ローカルのよくわからない果物を買って食べてます。チャレンジャーだねとか言われますけど、割となんでも美味しく食べられるタイプです。

それから、妻とふたりの子どもと一緒に、築100年の古民家に住んでいます。観葉植物を育て始めてから広い庭が欲しくなって、ずっと「いい家ないかなぁ」って探してて。友達の伝手で空き家を紹介してもらったんです。草がぼーぼーすぎて家に近づけないぐらいマジの廃墟だったんですけど、いけそうな気がすると思って譲ってもらいました。

家の見た目が古いのが好きなので、なるべくそのまま古民家を活かすようにリフォームして。雨漏りとかは直しましたけど、断熱もしなかったので暑いし寒いし、だいぶでかい隙間もあって、家の中にカブトムシがいたりします(笑)。

でも広い庭、広い部屋で、家族みんなで過ごせて楽しいですよ。ショベルカーを借りて庭を広げたり、薪ストーブを入れて薪割りしたり。普通の家ではできないことをやれる生活を気に入っています。

新卒からのキャリアを教えてください。

ずっと外国語を勉強してきたので、就活では海外にも展開してるメーカーを受けてて。最終的には、大手重機メーカー「コベルコ建機」に新卒入社しました。重機かっこいいなと思ったのと、インフラを支えて社会貢献できそうだなと思ったのがきっかけです。

営業と工場の間を取り持つような部署に配属されて、在庫管理・出荷手配・台数調整なんかをやってました。有事の際は被災地に優先して重機を送るんで、全国の建設インフラを支えてる実感を得られましたし、「どう需要があって、どう作って、どう出荷するのか」という一連のプロセスやバリューチェーンを見渡すことができたのも良かったです。

子どもが生まれたタイミングで「転勤のない仕事がいいな」と思うようになって、電気自動車のバッテリーを作っているトヨタ系の会社に転職しました。そこでは以前からやってみたかった調達の仕事を担当して、工場を立ち上げたり、基幹システムの入れ替えプロジェクトに関わったりしました。色々やれて楽しかったです。

ただ新卒の時と同様、大手の社内プロセスは結構面倒なところもあって。小さい組織でもう少し裁量を持って働きたいなと思うようになって、社員10人ちょいのスタートアップに転職しました。税理士の代表を中心に、経理や業務改善のコンサル、BPOをやってる会社です。

実際にコンサルや業務支援をする中で、お客様から直接「不便なことがなくなって業務がしやすくなりました」って言ってもらえることもあって、人のためになる仕事ができたんじゃないかなと思ってます。当時のお客様とは、今も関わりがあるんですよ。

SaaSだけど、対面にこだわるハイタッチCS

クラフトバンクとの出会いのきっかけは？

スカウト経由です。クラフトバンクオフィス（CBO）ってサービスは面白そうな感じがしたので、ちょっと話を聞いてみようと思って。前職でも日報や案件管理をして原価算出するような仕組みを作っていましたし、話を聞く前から割とイメージはつきましたね。

前職もシステム導入はいっぱいやってたんですけど、他社を担いでたので、できることには限りがあって。自社プロダクトならもっと色々やれるんじゃないかなって思ったんです。あとうちは親が大工なので、職人さんのためにプロダクトを作ってるのはすごくいいなと思ったりとか。

当時のことはあんまり覚えてないんですけど、選考のスピード感がものすごく早かったのは印象に残ってます。最初に韓さんと話したあと「じゃ、明日どうですか」みたいな感じで面接が組まれていって、1週間くらいで全部終わったんですよね。

どんなお仕事を？

カスタマーサクセスのコンサルタントを担当しています。お客さんが今どんな業務をしているか、何が大変かを聞いて、それをシステムに落とし込んで、ちゃんと使いこなせるようにサポートしていく仕事です。

建設業界には、IT苦手な人が多いんですよね。だからパソコン教室みたいなこともたまにやってるし、CBOの説明よりExcelのショートカット教えた時の方が盛り上がってる時も結構あります(笑)。

でも、それこそ僕の仕事の価値というか。得意な人だったら勝手にどんどん習得できると思うので、苦手な人にこそちゃんと使ってもらえるよう支援したいなと。

最初は絶対めんどくさいはずなんですよ。よくわからんシステム、設定色々あって、覚えることいっぱいあって……。でもあんまりそう思われないように、前向きになってもらえるサポートが大事だと思ってます。

具体的には、まず聞かれたらすぐ答える。めっちゃ普通のことなんですけど、わからないことがあると人は不安になると思うので、すぐに取り除くのが大事かなと。

あとは、やりたいことがいっぱいあっても、それを最初に全部伝えるとめっちゃ複雑な感じになるなって思ったら、あえてめっちゃ簡単なものだけ伝えるとか。とりあえず使いましょうっていう方向に持っていくようにしてます。

入社して半年で最初の案件が落ち着いてきて、システムを使いこなせるようになってきたお客さんも増えてきました。「使えるようになった。業務が楽になった」って言ってもらえるのが嬉しくて、楽しくやれています。

クラフトバンクで働く面白みは？

今時珍しく、現場に行ってサポートする対面CSってことですかね。SaaSで対面にこだわってる会社は、あんまりないと思います。

オンラインでミーティングをすることもあるけど、やっぱり現地に行くと得られる情報が全然違うなと思ってて。例えば「今使ってる資料見せてください」って言った時に、対面だとパッと見せてくれるんですけど、オンラインだとうまく映らなかったりしてよく見えないんですよね。事務所にバーンと張り出されてるホワイトボードの使い方も、オンラインだとなかなかイメージつかなかったりするし。

あとオンラインミーティングだと喋らない人もいるじゃないですか。でも対面だと、その人の表情とかその場の雰囲気が全部わかるので、話も引き出しやすい。画面越しでは見えないものが、対面だとたくさん見えるんです。

まぁ移動はめっちゃ多いですけど、お客様と濃く関わりながら動きたい人には最適な環境だと思います。

CSと開発が深く繋がる、自社プロダクトの面白さ

資金調達や会社の成長をどう見ていますか？

メンバーが増えてるのはいいことだなと思ってます。仲間が増えれば増えるほど、お客様に返せるものも増えますから。特に、定着しながら増えてるのが嬉しいですね。成長痛で人が辞めていく時期ってよくあると思うんですけど、クラフトバンクは離職率が低いのですごいなと思ってます。

メンバーみんな、面倒見がいい人たちだからですかね。新しく入った人が「誰か教えてください」ってSlackで聞いたら、誰が答えるか秒単位で争ってるくらい、マジで即レスなんです。「遅かった、負けた！」みたいな(笑)。僕は移動で運転してることが多いからレス遅くなりがちなんですけど、みんな助け合ってますね。

メンバーが増えたので、今期からエリアごとにチームが分かれたんです。エリア密着の方が移動も楽ですし、営業との連携もしやすいので。ただ、エリアごとに好き勝手やってても良くないので、全社で共通認識は持てるように工夫していきたいです。

これからやっていきたいことは？

プロダクト作りにもっと関わりたいですね。今、CSと開発が深く関わり合えているなって感覚はすごくあるので、これからもお客様の声を聞きながら、要望に合わせた開発とか、プロダクトの仕様を決めるとか、何でもやっていきたいです。

前職でやっていたシステムの導入支援だと「この機能が使いづらい」と言われても、「そういう仕様なので……」という感じで、工夫して慣れてもらうしかなかったんです。でも今はお客様の声を直接PMに伝えて、プロダクト自体を良くするっていうところまで関われる。自分の伝えたことがプロダクト作りに繋がってるって感覚が、自社プロダクトならではの面白さだと思いますね。

その改善が他のユーザーにとっても価値ある改善になっていく循環があったり、翌月には改善されていることもあったり。そのスピード感がおもしろいです。これからもお客様の声を拾い続けて、もっと多くのお客様に価値を感じてもらえるようなプロダクトづくりに貢献していきたいと思っています。

最後に、読者へメッセージをお願いします

面接してて、スキルの見極めって本当に難しいなと思ってます。「できる？」って聞いたら、みんな「できます」っていうじゃないですか(笑)。

なので僕は「誠実で思いやりのある人かどうか」だけを気にしてます。一緒に気持ちよく働けて、お客様のことをちゃんと考えられる人だったら、それでいいと思っているので。あと、運転が得意な人の方がいいっていうのはありますかね(笑)。

特にCSに来てほしいのは、手触り感を大事にしたい人、IT苦手な人に寄り添える人、自社プロダクトで価値を返したい人。「もっとお客様とリアルに、濃く関わりながら働きたい」とか「システムを作るところにまで踏み込みたい」って思っている人には、すごく合うと思います。

対面だからこそ見えるものを一緒に探しに行ける仲間を待っています。

（執筆・撮影：青柳ゆみか　https://x.com/aopan_na ）