NEWTだからできる、“お客様に寄り添う旅づくり”

こんにちは。令和トラベルnote編集チームです。

今回は、『NEWT（ニュート）』のトラベルコンシェルジュチームにフォーカスを当て、現場の第一線で活躍する4名のメンバーの対談企画です！

前編・後編の2部構成でお届けする本企画。前編のこの記事では、メンバーそれぞれのキャリアやこれまでの経験をはじめ、令和トラベルとの出会いやジョインの決め手、そして ”NEWTだからこそ” のお客様との向き合い方など、たっぷりと語っていただきました。

佐野健人（さのけん）：新卒で大手旅行代理店に入社。旗艦店である新宿本社営業所の店舗営業として海外旅行の提案・販売を約8年間経験。2023年4月に令和トラベルにPP（※1）として参画し、同年8月にフルタイムメンバーとしてジョイン。現在は、カスタマーサクセスグループおよびグループトラベルグループのマネージャーとして、広範囲にわたって組織を統括・牽引している。

伊藤陸（りくさん）：新卒で旅行代理店に入社。旗艦店である新宿本社営業所にて、店舗営業として海外旅行の提案・販売を約5年間経験。その後、2021年3月に創業タイミングの令和トラベルにジョイン。現在は、トラベルコンシェルジュチームのチームリーダーとして、令和トラベルのトラベルコンシェルジュ事業を牽引している。

岡田美南（みなみん）：新卒で旅行会社に入社後、約4年半にわたり店舗営業として、国内・海外旅行の提案業務に従事。その後別業界に転職したのち、2022年8月に令和トラベルにジョイン。トラベルコンシェルジュとして、NEWTのカスタマーへの旅行提案を行う。

神足海帆（こたりさん）：新卒で大手旅行会社に入社後、クレジットカード上級会員向けの海外個人旅行の受付から手配まで一貫して従事。2023年10月に令和トラベルにジョインし、トラベルコンシェルジュとしてNEWTのカスタマーへの旅行提案を行う。

※2025年5月28日時点

▲左から、佐野・神足・岡田・伊藤

NEWTに集った、旅のプロたち

さのけん：それでは、本日はよろしくお願いいたします！まずは、それぞれの経験や視点を聞いていきたいのですが、簡単に自己紹介と前職でどんな仕事をしていたか教えてください。りくさんからお願いしてもいいですか？

りくさん：本日はよろしくお願いします！2016年にHISに新卒入社して、約5年間店舗営業をしていました。来店されたお客様に対して旅行の提案・受注をして、ご帰国までサポートするという一気通貫のスタイルです。

令和トラベルには、会社の立ち上げフェーズにジョインしました。旅行業を開始するにあたっての様々な準備、飛行機・ホテル・アクティビティの仕入れ方、そもそもどうやってツアーを企画・販売するのかなど、前職では経験しなかったような、事業の立ち上げに必要な仕事は、なんでも経験させてもらいました。サービスリリース後は、前職と同様にカスタマー対応を中心に行っていて、いまは、トラベルコンシェルジュとして旅行相談・VIP対応を主に担当しています。

さのけん：創業1ヶ月前にジョインしたというまさに立ち上げのタイミングですね。では、みなみんさんお願いします。

みなみん：はい、よろしくお願いします！私は2015年に株式会社シティツアーズに新卒入社して、約4年半ほど店舗営業を担当しました。国内・海外問わず、お客様に旅行の提案と販売をしていました。

2019年11月に退職し、全く別の業界に転職しましたが「やっぱり旅行業界に戻りたい」という想いから、2022年8月に令和トラベルにジョインしました。入社時からトラベルコンシェルジュとして、カスタマーへの旅行提案の業務に携わっています。

さのけん：一度別の業界を経験してまた旅行業界に戻ってくるという、令和トラベルではしばしば見られるパターンのキャリアですよね。では最後に、こたりさんお願いします。

こたりさん：今日はよろしくお願いします！2014年に株式会社JTBグローバルアシスタンスに新卒入社し、10年間、クレジットカード上級会員向けの海外個人旅行を受付から手配まで一貫して担当していました。

令和トラベルには2024年10月にジョインし、みなみんさんと同じく、トラベルコンシェルジュチームでカスタマーに旅をご提案する業務をしています。入社当初は時短勤務でしたが、12月からフルタイムに切り替えて働いています。

事業立ち上げに向き合い続けた、試行錯誤の創業期

さのけん：それぞれ旅行領域でさまざまな経験を積んできたと思うのですが、なぜ転職やキャリア転換考えたのでしょうか。まずは、りくさんから教えてください。

りくさん：旅行会社で本当にさまざまな経験をさせてもらっていたのですが、旅行業界で”あたらしいチャレンジをしたい” という気持ちがずっとどこかにありました。旅行提案や手配においては、一つ一つの業務ステップをもっとシンプルにできないかなど、なにより自分の好きな旅行領域でそのチャレンジができたらいいなと考えていました。

さのけん：当時はまだプロダクトもない、まさに事業立ち上げフェーズだったんですよね。令和トラベルにジョインした当時の選択について教えてください。

りくさん：おっしゃるとおり、僕の入社当時は創業直前で、会社もまだなかったタイミングでした。もともとしのさん（代表篠塚）のことは以前からメディアを通して知っていて、自分なりに情報収集をして、選考のプロセスも含めて『この人と一緒に働いてみたい』と思うようになりました。

また、コロナ禍での海外旅行事業立ち上げだったので、当時はみんなが口を揃えて「普通やらないでしょ」というようなタイミングでした。一方で、マーケットがゼロリセットしているタイミングだからこそ、『テクノロジーを駆使して、旅行ドメインを変革する』という挑戦にとてもワクワクしたことを覚えています、この2つが転職を決めた大きな決め手ですね。

さのけん：わかります、旅行ドメイン出身者だからこそ感じる魅力ポイントですよね。実際に入社してみてどうでしたか？

りくさん：入社前は、”ワクワク10：不安0” くらいでしたが、実際に事業立ち上げに関わりはじめると、経験したことのない業務や課題ばかりで、「自分が事業貢献できることがない….」と感じ、不安が一気に高まった時期もありました。

最初の1年半は、「まずは、ハワイツアーを500本作ろう！」と動き出したのですが、当時はツアーを成立させるのに必要なフライト・ホテルの仕入れがなく、そこから探していく必要がありました。また、仕入れができたものを今度はどうやって管理・値付けして、商品として売り出していくのかも全く未経験の領域だったので、試行錯誤しながらひとつひとつ進めていったのを覚えています。

さのけん：サービスリリース後はどうでしたか？

りくさん：2022年4月にサービスリリースし、そこから徐々に予約の手配やカスタマー対応が増え、前職での経験がやっと活きてきました。コロナ禍ではあったのですが、一部の富裕層のカスタマーは早い時期から海外渡航される方も多く、そういったサポートができたのはコンシェルジュの醍醐味を感じて、とても楽しく学びになりましたし、いまでも多くのみなさまにご利用いただけて本当に感謝しています。

旅行業界への想いに、もう一度向き合うための選択

さのけん：みなみんさんはどうですか？

みなみん：前職では、旅行業界での貴重な経験をたくさんさせていただきましたが、一方でシフト勤務のため勤務日・時間が変則的ということもあり、ライフワークバランスを考えて働き方を見直すタイミングがありました。

はじめの転職は「働き方」という軸で、旅行業界を離れて別業界に転職し、もちろん求めていた働く環境や働き方を実現することはできたのですが、次第に『やっぱり旅行の仕事が好きだった』と気づきはじめたんです。

さのけん：そこから令和トラベルに出会ったんですよね。

みなみん：そうですね。X（旧Twitter）で令和トラベルの存在を知ったのがきっかけでした。旅行予約も旅行相談もアプリ一つで完結できるというあたらしいスタイルに惹かれ、ここなら旅行業界への想いも働き方も両方実現できるのでは？と思ったのが出会いですね。

スタートアップ企業という点で多少の不安もありましたが、店舗に戻るという選択肢がなかったこと、またNEWT一つで予約も提案もできる世界線にとても魅力を感じ、不安よりワクワクのほうが大きかったことを覚えています。

さのけん：なるほど、『あたらしい旅行を、デザインする。』というミッションに、まさに共感したということですよね。それは私も同じ気持ちを抱いて入社したので、すごくわかります。

好きな仕事と家族との時間、どちらも諦めない選択

さのけん：では、次は一番直近に入社したこたりさんお願いします！

こたり：わたしも旅行業界はとても好きで、お客様と向き合い、旅のご提案をするという業務には誇りや楽しさを感じていました。

一方で、前職では時短勤務で働いていたのですが、家庭との両立やリモート環境で働くことへの難しさを感じ始め、子どもに向き合いながら柔軟な働き方をできる環境を探し始めたことが転職活動のきっかけでした。

さのけん：こたりさんも「働き方」がきっかけなんですね。令和トラベルとの出会いについても教えてください。

こたりさん：令和トラベルとの出会いは、スカウトサービスでお声がけいただいたのがきっかけです。当時は転職すること自体をまだ迷っていたタイミングだったので、りくさんと面談をさせてもらったあとに少し時間を置いてしまっていました。

さのけん：その後、あらためて転職活動をスタートしたんですか？

こたりさん：子どもとの時間やこれからの働き方をいろいろと考えて、やっぱり環境を変えてみようと決意して転職活動を本格的にスタートして、あらためて令和トラベルの選考に進み、内定をいただきました。

面談や選考のなかでは、さまざまなポイントで魅力を感じて、『令和トラベルで働きたい』という想いがどんどん大きくなったことを覚えています。「やりたいこと」と「働き方」をどちらも諦めない環境に出会えて、本当によかったと思っています。

NEWTだからこそできる、お客様に寄り添った ”体験” づくり

さのけん： 実際に令和トラベルにジョインしてみて、NEWTだからこそ実現できるお客様との向き合い方や提供できる価値ってどんなところですか？

こたりさん： 前職はやはり大手企業だったこともあり、たくさんのお客様にご提案できることはメリットでありつつも、限られた時間のなかで効率よくさばいていかないと回らない状況でした。もちろんお客様への丁寧な対応は大切にしていましたが、一方で時間との戦いもあり、お客様ひとりひとりにじっくり向き合うということはなかなか難しい環境でした。

みなみん：そのジレンマ、わかります。私も前職ではカウンターでの接客がメインだったので、「次のお客様が待っているから、早くしなきゃ…」というプレッシャーが常にありました。

こたりさん：そうですよね。令和トラベルでも日々多くのカスタマーに対応する必要はあるのですが、お客様とのコミュニケーションをチャットやメールで行うことが多いので、一度立ち止まって考えてからご提案やご返信ができるんです。
「急かされない接客」ができることで、前よりも “お客様の気持ちに寄り添える提案” ができていると感じています。

みなみん： NEWTならではのポイントとしては、ホテルや航空券の選択肢が幅広いので、お客様の「本当に行きたい場所」「泊まりたいホテル」をヒアリングして寄り添って提案できることも、私自身のモチベーションにつながっています。
お客様の細かいリクエストに対しても、時間を確保して調べて、納得のいくご提案ができているので、より高い価値を提供できている実感があります。

さのけん：旅行業界出身だからこそ、よりNEWTの価値を感じられる瞬間ってことですよね。りくさんはどうですか？

りくさん： 僕も『選択肢の幅が広い」というのはポイントだと思っています。商品カタログのなかからご提案・販売するのではなく、お客様のご希望や隠れた潜在ニーズをヒアリングしながら、「どうしたら最適な “体験” を実現できるのか？」を考えながらご提案できています。

『自由に考えることが、仕事の一部になっている』っていう感覚があって、それがそのままお客様の満足度につながるし、常にLEARN NEWし続けているので自分自身の成長にもつながっています。

さのけん：正解がないからこそ、お客様に寄り添ってより価値のある提案ができることで、お客様はもちろん、自分自身も達成感や満足感を得られる環境っていいですね。

挑戦も失敗も一緒に乗り越える、それがチームの “強さ”

さのけん： トラベルコンシェルジュチームについてもう少し聞いていきたいのですが、正直なところチームの雰囲気やメンバーの印象はどうですか？

みなみん： 入社当初は、スタートアップ企業への先入観も少しありつつジョインしたのですが、実際は「仲間意識の強さ」と「助け合いの文化」が根づいている組織というのが印象でした。

日々の社内コミュニケーションは基本的にSlackで行うのですが、チームメンバーがつまずいていたり、質問したりすると、「こういうのはどうですか？」などとすぐに提案したりサポートしてもらえるし、失敗しても責める人はいないんです。それどころか、失敗に対して「いい経験でしたね」って笑ってくれる空気があって、心理的安全性が高い組織だなと思っています。

こたりさん： 私もそれはすごく感じながら働いています。たとえば、私がミスをしてしまったときも、どうしてミスが起こったのかを明確にして、そして解決方法をすぐに一緒に考えてくれました。「起こったことは仕方がないから、これからのことを考えよう」と言ってくださり、ミスをしたことに落ち込んでいましたが、それだけで気持ちが切り替わったし、「このチームでがんばろう」と思えました。

りくさん： 日々のコミュニケーションという点では、Slackで日常的に「ありがとう」が飛び交うのも本当にいいことだなと思っているんですよね。
だれかが助けてくれたら「ありがとう」、Goodポイントや取り組みを共有したら「ナイス！」っていうやり取りが自然と溢れている。その一言があるだけで、働いていてすごく気持ちがいいし、モチベーションも上がりますよね。

当たり前のようなことですが、そういうコミュニケーションを日常的にしていくことって、実は簡単そうでなかなかできない文化だと思っていて、チーム立ち上げ初期からそういうカルチャーが根付いていることは貴重なことだなと感じています。

さのけん：そうですね。挑戦を後押しできたり、成功や挑戦を称賛して、失敗を糧に変えられるチームは本当にすばらしいですね。
僕もマネージャーとして、そういう組織づくりや雰囲気づくりは意識していますが、それ以上にチーム全体で積極的にそういった環境を作ってくれているなと感じていて、非常に心強いといつも感じています。

『一緒に越えていこう』と思える関係性が、トラベルコンシェルジュチームの強さだと思っています。