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顧客によいUXが提供できているかを知るための方法

デザイナー採用担当の堤です。

本日はデザイナーの椎根がCreatorsBlogで書いた記事をWantedlyでも配信します!

(UX=ユーザー体験)。

サービスや製品を通じて顧客によいUX提供することは,あらゆるビジネスにとって重要な目標になっています。

では、どうすればよいUXを提供できるのでしょうか?

そのためには、まず、自分たちのサービスで顧客が何を体験し、何を感じているのか、その事実を知る必要があります。

今回はそれらを知るための最もポピュラーな調査方法である「ユーザビリティテスト」ついてお話したいと思います。

(注:ここから顧客=ユーザーと記載します)

目次
1.ユーザビリティテストって何?
2.どのように行うの?
3.なぜやる必要があるの?
4.どんな時にやるものなの?

1.ユーザビリティテスト って何?

すべての製品、サービスにはユーザーが利用する目的があります。
ECサイトであれば商品を探して、購入すること。

乗り換えアプリであれば 行きたい場所に行く最適なルートを把握することがユーザーの目的になります。

ユーザビリティテストとは、その製品やサービスで達成できる目的を

ユーザーが達成できているか?どのように達成しているか?その時何を感じているか?

これらを知るための調査方法の一つなのです。

2.どのように行うの?

ユーザビリティテストの大まかな流れは、調査の目的を定義した上でユーザー、もしくはそれに近い人にお題を提示し、お題を通じて製品をどのように利用するか、ユーザーの行動を観察します。観察中や後にインタビューを行い、行動の背景にあるユーザーの心理を理解します。

また、調査前に製品開発チームが想定しているユーザーの行動、心理の仮説を定義しておくと、課題抽出がスムーズに行えます。なぜなら、仮説が外れた箇所が課題になるからです。

具体的な方法は様々あります。

インタビュアーとユーザーとは別室で調査の様子をモニタリングしたり、リモートでユーザーに調査に参加してもらい、その様子を後から観察したり。テストの目的、予算や会社の状況に応じて最適な方法を選びます。

実施するメンバーにも決まりはありません。

アウトソースする場合もあれば、社内で実施する場合もあり、社内でも調査専任のメンバーが行う場合もあれば、エンジニアやマーケター、デザイナーが主体的に行ったりと、会社によって様々な形で実施しているようです。

3.なぜやる必要があるの?

今や解析ツールでも課題の発見は行えますが、課題の背景にあるユーザーの心理は担当者の想像に頼る場合が多いです。

しかし、一般的に製品開発の当事者ほど客観的視点を持ちつつユーザーの心理を正しく想像するのは難しいとされています。

そもそも自分がターゲットであるサービスを担当するケースも多くはありません。例えそうだとしてもユーザーは担当者ほどサービスのことは知りません。(逆もまたしかり、ですが。)

その点 、ユーザビリティテストでは課題のみならず、ユーザーの心理も把握できるため、その問題がなぜ起きたかを知ることができるのです。

原因を知れば、解決方法も分かりますね。

また、調査結果は実際のユーザーの動きや声がまとめられているので 情報の共有もしやすく、更に、 自分たちが提供しているサービスがどのように利用されているかを自分の目で確認することにより 、当事者意識や、モチベーション向上につながるという副次効果もあります。

4.どんな時にやるものなの?

ユーザビリティテストを実施するタイミングは主に以下の3つがあります。

A.新しい施策、製品のUXの検証のため
B.現状の問題点の把握のため
C.競合とのUXの比較

A.新しい施策、製品のUXの検証のため
新しい製品や施策が本当にユーザーに価値を提供できるかを
世の中に公開する前に検証します。検証は動作確認用の試作品で行います。

公開時に完全な状態にする必要があったり、公開後の改修が難しい場合に用いる場合もあれば、施策の成功の角度を高める際に実施する場合もあります。

B.現状の問題点の把握のため
実際の製品やサービスを対象にし、どこに問題があるのかを調査します。
調査結果によって課題が発見された場合は改善活動を行います。

多くの課題が発見された場合は優先度の高いものから対応します。(優先度の付け方は別の記事で解説します。)

C.競合と自社のUXの比較のため
競合と自社のUXを比較するためのベンチマーク調査として行う場合もあります。調査結果を数値化して、その数値の向上を目標にしている会社もあるようです。

(顧客満足度を定量的に計測する方法としてはNPSという方法もあり、ネクストビート でも実施しています。)

「A.新しい製品のUXの検証」は紙で書いた試作品で簡易的に実施する場合もあります。 (写真:JpegPhotographer/shutterstock.com)

次回はユーザーテストを実施する具体的な方法についてお伝えする予定です。

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