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「社内しくじり先生」を開催!失敗談を、あえて共有せよ!!

こんにちは、採用広報の西木です。

freeeのパートナーカスタマーサクセスチームでは、月一回、「しくじり先生」というイベントが開催されています。

これは本家、テレビ朝日さんの「しくじり先生」の番組内容をできる範囲で再現したもの。

自分が体験した業務上の大きな失敗を『先生』として喋り、他のメンバーは同じ状態に陥るのを未然に防ぐため『生徒』として聞きます。講義が終わると、感じたことなどをディスカッション。freeeのマジ価値指針の一つである「あえて、共有する」にも通ずるものがあります。

この記事では、第2回「社内しくじり先生」をレポートしたいと思います。

まずは『先生』である佐々木の講義から始まりました。

彼は前回のセールスアワードでベストオペレーション大賞を受賞するほどの実力者。

(セールスアワードでの写真、左はCEOの佐々木、右は今回の主役の佐々木)

そんな佐々木は、どのようなしくじりを経て成長してきたのでしょうか……。

本家同様「これはなんの数字かわかりますか?」という問いかけからスタートです!!

実はこれ、デビューしてから最初の10件の解約数でした。

佐々木は「freeeの本質的価値もわからないままに、ただただ導入支援をこなしていた結果、1年後にいっぱい解約を発生させてしまった先生」です。

ここから話は、佐々木のしくじりエピソードへ。

ー入社前からの事情ー

・営業未経験で話すことへの恐怖心があった。
・今までは基本的に一人で仕事していて、上司や同僚にフィードバックをもらいに行くことも、それを受け止めることも苦手だった。

ー入社してからの事情ー

・キャッチアップ段階からネガティブで、使ってる用語もちんぷんかんぷんだった。
・ぶっちゃけ、他社ソフトの方が使いやすくね?ってずっと思ってた。
・マジ価値を理解せず、気持ちが高まらないままカスタマーサクセスとしてデビューした。
・社内で周りに話しかけられず、心境含めて誰にも相談もできなかった。
・自身の介在価値(自分がプレゼンするからこそ生まれる価値)がよくわかってなかった。
・「freeeで自動化して記帳を効率化したい」というユーザーの声に対し、ただ操作の仕方を教え、使えるようになった気にさせてしまった。
・「普段お客さんとのやりとりはこうしてるから、これに合うfreeeの使い方を教えて」という声に対し、既成の事実を変えられないのか疑わずに、無理やりfreeeを当てはめ、不便な印象を持たれてしまった。

多くのしくじりポイントを、赤裸々に暴露してくれました。

これには共感する生徒も多く、みんな聞きながら頷いていました。

(左奥が佐々木)

中にはこんなスライドも!!

ここから、佐々木が変わったきっかけと学びについて話してくれました。

佐々木:事業部オフサイトでの先輩のプレゼンが一つのきっかけでした。内容は「自分たち以上にfreeeの価値や可能性を信じてくれている税理士さんの話を聞いて、泣いた」というもの。それを聞いて、自分もfreeeの可能性に興味を持ち、ポジティブな角度でプロダクトと向き合い始めたことを覚えています。

もう一つは、同時に開業案件を任されたことです。何件か受け持つ中で、本音ベースで話ができる税理士事務所が出来始め、素直に何に困っているか聞いたことがきっかけでした。事務所の方針を一緒に考えたり、集客の後方支援に知恵を絞ったりすることで、初めて操作支援以外で自分の介在価値というものが見えてきました。そこからは単にfreeeのプロダクトを導入するだけじゃなく、freeeでいかにユーザーさんの課題を解決するかという本質的な部分に目が向き始めたんです。

学んだことは、①相手の環境や課題、実現すべきことを理解する、②freeeのプロダクトの本質的価値を理解する、③自分自身が介在することで提供できる価値を理解すること。
これらを前提として、ユーザーの本質的課題を解決するために信念をもって提案することです!!

先生の講義が終わったあと、生徒たちは学んだことを発表し、ディスカッション。

みんな感想のほか、自分の導入支援にどう活かせるか、自分の出来ていないと思うポイントを解決すべく話し合っていました。

みなさん自分の現状と照らし合わせ、これからの活動に繋げていこうという姿勢が見えました。

最後に、社内しくじり先生を立ち上げたメンバーの1人である佐々木(1人目の先生)に話を聞いてみました。

ーしくじり先生を始めた理由を教えてください。

前提状況として、カスタマーサクセスのチームは普段、業務的に個々人で活動することが多く、新しく入ったメンバーからチーム感が欲しいという意見がありました。またカスタマーサクセス歴が長いメンバーと浅いメンバー、バラバラに存在したんです。

そこで新人たちが気を付ける点をインプットするにあたり、先人たちの実体験をもとにインプットしたほうが、より現実感をもって話が聞けるのではないかという仮説をもとに実行しました。

ー今回は2回目ですが、前回の効果は少しでもありましたか?

歴の浅いメンバーに聞いてみると、意識が変わったとの回答を得ました。しくじりポイントを聞いたことにより、注意すべき点が明確になり、目先だけでなく将来を意識した導入支援が出来るようになったという意見ももらいました。また自分ならどうするかという意識を強く持ちながら失敗談を聞くことで、導入支援中に「この流れはまずいかも……?」というアンテナが張れるようになったと言っているメンバーもいます。

ー他にも、「あえて、共有」している事例はありますか?

結構ありますね。歴の浅いメンバーが日々の業務での悩みや不安を持ち寄り、皆で語り合う場である「持ち寄り会」、税理士さんや会計士さんからの質問がわからない時に質問を投げられるチャットグループ「駆け込み部屋」、また朝会では日々の活動の報告を行い、それを社内SNSに投稿することで当日参加できないメンバーにもシェアしています。

さらには業務ではないですが、チームのメンバーがどんな人か知るため、自分の感情曲線をグラフで示し、自身の人間形成に深く関わった3つのエピソードを話す会なども開催しました。これは盛り上がりすぎて全員が持ち時間オーバーしました。

また社内の別の部署にも活動を知ってもらおうと、週に一度、社内SNSを使ってチームの最新情報を発信しています。業務を行う上でも、チームビルディングという意味でも、上手く行ったことや失敗例、現状などを共有するということは大切なことだと思います。

ーありがとうございました!!

freeeでは他にも社内で色々なイベントが開催されています。

また面白そうなものを見つけて、レポートしたいと思います。

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