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「DX?なにそれおいしいの?」ハニトーのパセラグループはサービス業界でのDX先駆者を目指しています!

みなさんこんにちは、株式会社NSグループCHOの荻野佳奈子です!

株式会社NSグループでは、業務改善やサービスの品質向上のために、日々DXに取り組んでいます。DXとは、デジタルトランスフォーメーションのこと。最近いろいろな場面で耳にする機会が増えてきました。

私たちも時代の波に乗り、IT技術をどんどん駆使したチャレンジを続けています。

「え、IT?DX?」、「きっとスキルを持った人がバリバリやってるんでしょ?」と思ったあなた、弊社では違うんです!

今回紹介するのは、サービス業界で経験を積んできた社員たちの現場に根差したDX奮闘記。もともとITに強いわけではなかった人材がどのようにDXに取り組み、どのような成果を上げたのか。オンライン全社員会議での発表内容をまとめました。

「オンライン全社員会議って何?」という方はこちらをご覧ください。
今回の発表についてのハイライト動画はこちら。
<目次>
▼数字管理をDX!目指したのは「概算損益」の自動化!
-余計な手間や時間をなくすために始まった取り組み
-今後、未来計画の指針になるものをつくりたい
▼新店舗だからこそできたチャレンジ!LINEを使ったDX
-LINEのともだち登録率、99%!?
-生まれた時間でお客様とのコミュニケーションをさらに深めたい
▼ソムリエ→本部の営業推進→次はDX推進担当!?
-デジタル化して終わりじゃない!大事なのはそこから先
-データが店舗の行動指標になるように
▼まとめ

数字管理をDX!目指したのは「概算損益」の自動化!

宮野さんの発表テーマは「概算損益自動化したらこうなった」

1人目の発表は、サポート本部財務課に勤務する宮野さん。パセラ事業部でカラオケやパーティの現場を経験した後、2021年4月に財務課に異動。異動当初は会計知識はほとんどない状態だったといいます。

余計な手間や時間をなくすために始まった取り組み

会計知識を身につけつつ、DXにも取り組むことに。

配属後、宮野さんはDX推進の一環で、「概算損益」の自動化に取り組むことに。概算損益とは、売上や経費をまとめて集計し、各事業部や店舗毎に利益を確認するための資料のことです。

これまで、人件費・水道光熱費・賃借料は把握できていたものの、それ以外の経費の詳細がわかりにくい状況でした。そして詳細を突き止めるには、別のファイルを開く必要がありました。

それでも判明しない場合は、責任者から経理に確認し、さらに余計な時間や手間がかかっていたのです。そこで、現場からは「ひとつのシートで明細が見られたらいいのに」という声があがっていました。

今後、未来計画の指針になるものをつくりたい

「概算損益」の自動化に成功!現場からも好評を得ている。

宮野さんは現場からの声に応えるべく、概算損益の自動化に注力。多くの社員の協力を得て、最終的にワンクリックですべての関連情報を表示できる新システムが完成!

現場ではデータの確認工数が大幅に削減され、その時間をより良いサービス提供に使えるようになりました。また、財務課側でもデータ整理・資料作成の工数が減少し、その分データ分析に時間を使えるようになったそうです。

宮野さんの今後の目標は、概算損益を単なる結果報告ではなく、タイムリーに店舗運営へ活かせるものにすること。今後、過去のデータを見るものから、未来計画の指針になるDXチャレンジをしていきたいと話してくれました。

新店舗だからこそできたチャレンジ!LINEを使ったDX

山本さんの発表テーマは「愛犬ヴィレッジ天王寺のDXとは?」

2人目の発表は、HOTEL&RESORTバリタワー大阪天王寺で支配人を務める山本さん。愛犬家でもある山本さんは、昨年12月にバリタワー4Fにオープンした「愛犬ヴィレッジ」の立ち上げでDXに取り組みました。

愛犬ヴィレッジとはドッグカフェ・ドッグランを備えた愛犬と愛犬好きのための複合施設。愛犬ヴィレッジの運営をより進化させるために、推進したDXとは一体どのようなものだったのでしょうか。

LINEのともだち登録率、99%!?

ドックラン入室時、LINEでのともだち登録を必須に。

山本さんが行ったのは受付と顧客管理のオンライン化。これまでは会員カードやドックランパスポート、利用規約などの資料・情報はすべて紙媒体で管理・提供していました。また、受付も手書きだったため、用意やチェックに時間がかかっていました。

DX化のツールとして選んだのはLINE公式アカウントです。

LINEを使ったチェックインを導入したことで、お客様がスマホ1つで、しかもセルフで対応できるようになりました。そして、この仕組みを実現するために案内したのがドックラン入室時にLINE登録必須化です。

お客様にどのように受け入れられるか心配でしたが、結果的に1834名のお客様のうち、1816名が登録。登録率は99%となりました。

スマホを持っていないお客様や、LINEの使い方がわからないお客様には個別サポートを提供。DX化においてもお客様への心遣いは忘れず対応しました。

生まれた時間でお客様とのコミュニケーションをさらに深めたい

愛犬ヴィレッジ天王寺の「神化(しんか)」はこれからも続く!

店舗で直接LINEともだちを集められたメリットは大きく、LINEで定期的にご案内をお送りすることで、イベント参加率がアップ。お客様からは「LINEでイベント情報を見て、楽しみにして来たよ!」と、声をかけてもらえるようになりました。

今後の山本さんの目標は、ドックランのチェックイン/アウトまでも完全に無人化すること。その分の時間をお客様との対話にあてることで、サービスの満足度を高めていきたいと決意を語りました。

ソムリエ→本部の営業推進→次はDX推進担当!?

いろいろな経験を経てDX推進を担うことになった北見さん。

3人目の発表は、パセラ営業推進室の北見さん。元々はソムリエであり、サービス歴20年のベテランです。そんな北見さんは、当初「DX」といわれても、何のことだかさっぱりわからないIT素人だったといいます。

けれど、現場を熟知している自分だからこそ、現実に沿った仮説を立てたDX推進ができはずと、これまで前向きに取り組んできました。

デジタル化して終わりじゃない!大事なのはそこから先

現在の進捗度合いはステップ2、これからがDXの本番!

今回、北見さんは社員にむけてDXがなにかを説明する資料を用意。その資料によると、DX実現には「デジタイゼーション」、「デジタライゼーション」、「デジタルトランスフォーメーション(DX)」の3ステップがあるとのこと。

そしてNSグループは今、第2ステップにいるそうです。ここまで、失敗を繰り返しながら、データを可視化させ、業務フローをデジタル化させてきたといいます。

例えば、カラオケ店の時間帯別対応内容と件数をグラフ化。これにより、シフトを組む際には適正人数を配置し、機械類の素早いメンテナンスをし、安定した営業の実現につながりました。

また、回答を予測するFAQサイトの導入で、問い合わせ窓口一元化。店舗ごとの差異をなくし、情報統一を実現することで、受電・店舗の問い合わせを60%も減少させることができました。

データが店舗の行動指標になるように

大事なのはデータをもとに実行すること、と何度も強調した。

データから、数値や効率、運用にかかわる情報の可視化はできたと北見さんは語ります。この次は、可視化したデータをもとに実行することが重要です。いくら数値を可視化しても、活用できなければ意味がありません。

今後は、天気予報のようなデータ活用を目指しています。降水確率が高いから、傘を持って家を出るというように、データが店舗の行動指標になるようにしたいそうです。現場が最高のサービスを提供できるために、データ活用の推進に励んでいくと締めくくりました。

まとめ

DXは単に業務をデジタル化することではありません。デジタル技術によって無駄を減らし、生まれた時間で生産性を上げる他のことに注力する取り組みです。それはサービス業において、お客様の満足度や体験価値を高めることに他なりません。

私たちはこれからもサービス業界におけるDXの最前線を走っていけるよう邁進します!

株式会社NSグループは、より従業員が働きやすく、よりお客様に最高のサービスをお届けするために、進化を続けています。現在、以下の職種で募集しています。一緒に進化できる新たな仲間からのエントリーをお待ちしています!

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