どこまでも学生目線で、クライアントの最高のパートナーに。ワンキャリアのカスタマーサクセスが目指す「採用成功」とは？

「人の数だけ、キャリアをつくる。」をミッションに、複数のHRサービスを展開するワンキャリア。中でも人事向け採用クラウド「ONE CAREER CLOUD」は導入企業が増えており、セールスの組織体制も日々アップデートされています。急成長する組織で存在感を増しているのが、クライアントの採用成功に向けて伴走する「カスタマーサクセス」のチームです。

今回は、カスタマーサクセスチームで働く中川陵、後藤花菜子、梨子田純平の3名にインタビューを実施。チームが立ち上がった経緯や業務のやりがいを聞く中で、ワンキャリアだから実現できる採用成功の形が見えてきました。

採用成功の重要度が上がる中、チームを立ち上げ

―まずは、中川さんのキャリアを聞かせてください。

中川：学生時代にワンキャリアで2年間の長期インターンを経験し、卒業後はメガベンチャーの法人営業をしていました。自分の手でサービスや事業、価値をつくりたいと転職活動を始め、ワンキャリアに戻ってきました。インターン時代の経験やワンキャリアの「人」にひかれて、もう1回この環境でやりたくなったんです。復帰後は、スカウトサービスの立ち上げなどを担当し、2022年10月にカスタマーサクセスチームを立ち上げました。

（中川）

―カスタマーサクセスの業務内容についてもお聞きできますか？

中川：人事向け採用クラウド「ONE CAREER CLOUD」を導入いただいた企業に、初回の導入サポートやパフォーマンス最大化に向けたコンサルテーションを行います。

立ち上がったばかりのチームのため、決まったルールに基づいて対応するというよりは、課題を見つけて自分たちなりの解を出すことが仕事です。実際に、お客さまに継続的に利用いただくための戦略、戦術設計と実行、業務型化まで、幅広く担っています。他社では事業戦略や事業企画のようなポジションが担う仕事も含まれていると思います。

―チームを立ち上げた理由は何だったのでしょうか？

中川：顧客満足度や採用成功の重要度が上がっていたからです。チームができた頃のワンキャリアは規模が今より小さく、取引企業も少ない状況でした。営業担当が契約後のお客さまのフォローも担っていましたが、今後、取引社数が拡大する中で「顧客を採用成功に導く専任チームが必要になるだろう」と思い、組成を決意しました。

このまま取引企業が増えていけば、営業担当の業務量が逼迫し、顧客満足度も下がってしまう。5～6年先を見据えると「既存のお客さまの採用をどう成功させ、満足いただくのか」は重要な課題でした。

―チーム立ち上げ当初は、どのような状況でしたか？

中川：私自身はカスタマーサクセスの経験がなかったため、手探りで組織づくりを始めました。一方で「ご契約いただいたお客さまがサービスを使っていない」など把握できている課題もあり、体制が整えば改善できる手応えもありました。

実際に、一緒にインタビューを受けている2人も含め、心強い仲間が入ってくれたことで、立ち上げ当初から大きく進化しています。

「1対N」で顧客満足度を高める体制を構築

―後藤さんの経歴も教えてください。

後藤：ウェブメディアやアプリなどのカスタマーサポートを経験し、ワンキャリアは5社目です。前職では、中学・高校の先生と保護者が使うSaaSを取り扱っていました。このとき「受験のための勉強が中心で、その先のキャリアまで考える機会が少ない」という問題意識が強くなり、キャリアやHRに興味を持ちました。

ワンキャリアに入社したのは2023年2月で、カスタマーサクセスチームが立ち上がった後です。

（後藤）

中川：後藤さんのジョインは非常に大きかったです。担当者がクライアントごとに個別で対応する「1対1」のサポートはできるようになっていましたが、取引社数の増加幅に対して、1対1だけでは限界があります。後藤さんがクライアント向けのコンテンツを作り、仕組みを整えたことで「1対N」でサポートする体制も構築できました。

―カスタマーサクセス経験者の後藤さんから見て、当時のチームの状況はどうでしたか？

後藤：メンバーは経験を積んでいる人が多く、クライアント対応も安定感がありました。そのため、私のミッションは業務を型化して「1対N」の「N」を増やす仕組みをつくることだと考えました。

最初に着手したのはカスタマージャーニーの構築です。クライアントが利用を始め、どんなタスクがあって、どのタイミングで何をやらなくてはいけないか、そこにどんな感情を持っているか。それらを可視化することで、チーム内で理想の顧客体験を共有できました。チームの現状もまとめ、理想とのギャップを埋めるために1対1でやるべきことと、1対Nでもできることを整理し、施策に落とし込みました。

掘れば掘るほど、やるべきことが出てくる環境が楽しい

―それからまもなくして、梨子田さんもジョインされます。

梨子田：新卒でファーストリテイリングに入社し、ユニクロで店長をしていました。次のキャリアを考えていたときに知ったのが、カスタマーサクセスという職種。オペレーション構築やチームマネジメントの業務もあるため、店長の経験が生かせると思いました。学生時代に教員免許を取るなど教育・キャリアの領域に興味もあり、ワンキャリアに転職しました。

中川：梨子田さんはカスタマーサクセス未経験でしたが、期待していたことが2つありました。1つは、パートさんや学生さんを含め数十人単位をまとめるというピープルマネジメントの経験。もう1つは、アパレルという全く違う業界ではあるものの、オペレーションをうまく回してきた経験。「仕組みを作って、人を巻き込み、回していくのは絶対得意だろう」と、今後のチームづくりに貢献していただけると思いました。

梨子田：ユニクロはオペレーションがほぼ完成し、型化やマニュアル化が徹底されていました。そこに対応しきれない部分を各店舗でどう調整するかが求められましたが、もっとドラスティックに物事を変える経験を積みたいと考えていました。ワンキャリアでは、掘れば掘るほどやらなきゃいけないことが出てきます。この環境はすごく楽しめるなと思いました。

（梨子田）

―その半面、経験者の先輩がいない領域にチャレンジしていく難しさもあると思います。

梨子田：何をしたら一番インパクトが出るのか、答えが分からないのが難しいですね。クライアントによって業界や規模、アプローチしたい学生も異なるため、「これをすれば採用成功に導ける」という一律の解があるわけではありません。自分がアイデアを出さないと始まらないので、良い緊張感がありますが、やりがいも感じます。

―具体的には、どのような場面でやりがいを感じましたか？

梨子田：ATS（※）を導入された関西の製薬企業の支援にオンボーディングで入ったときです。「ATSをどう活用するのがベストか」という議論から始めて活用方法を決め、オンボーディング後も継続的に支援することになりました。その企業とはもう1年ほどのお付き合いです。

ワンキャリアのカスタマーサクセスは立ち上がりを支援し、その後の支援は担当営業が行うのが基本のため、クライアントとの接点があるのは利用開始から通常2か月ほどです。これほど長いお付き合いは珍しいのですが、採用のご相談をいただいたり、ワンキャリアに来社された際に「会いたかったです」と声をかけていただいたりと、関係構築ができています。

（※）応募者受付から選考・入社まで採用に関する業務を一元管理できるシステム。ワンキャリアでは「ONE CAREER CLOUD」の新機能としてリリースした。

中川：ワンキャリアのカスタマーサクセスが目指す「採用成功」を体現できた事例の1つだと思います。クライアントのあるべき姿、つまり採用成功を一緒に考えて再定義し「ONE CAREER CLOUDならこう実現できますよ」と伝えることができました。ATSは新しいサービスですが、今後、より一層効果を実感いただきたいですね。

エンドユーザーを忘れない。目指す「採用成功」の姿とは？

―「採用成功」という言葉だけ聞くと「採用人数の充足」と思う人もいるかもしれません。皆さんは「採用成功」をどう定義していますか？

後藤：エントリー数の多さよりも、企業の魅力が正しく学生さんに伝わり「両想い」になれるのがベストです。マッチングがきちんとされることが、入社後の活躍や退職の少なさにつながります。その企業がどんな学生が欲しいのかを定め、その学生と出会える状態をつくれたら、それが採用成功だと思います。

梨子田：ワンキャリアのコアバリューに「エンドユーザーファースト」があります。企業の先にいる学生さんが納得して「この企業に入るんだ」と思ってくれたら、それが企業にとっての採用成功なのかなと思います。

中川：私も2人と同じ考えで、「就活の成功」＝「採用の成功」です。私たちはどこまでも学生目線で考えたいし、学生起点で提案するのが採用成功のキモだと思います。たとえ人事目線で採用成功だったとしても、早期の転職やアンマッチは起きますから。

―クライアントの先にいる学生のことも考えるのが、ワンキャリアらしいですね。

中川：「人の数だけ、キャリアをつくる。」というミッションを体現し、全員がお客さまの採用成功を叶えるプロに成長してほしいです。1対1のオンボーディングも1対Nも型化も、ゴールは同じ。次のキャリアに進むとしても、これを武器にキャリアアップできる組織にしたい。採用成功はとても難易度が高いので、それができる人は市場価値がとても高いと思います。

たたいて、壊して、作り直して、はみ出すチームとして、価値を生み出す

―変化の大きいチームの中で、どんなチャレンジをしていきたいですか？

後藤：私の担当は型化や効率化ですが、目的はあくまで1対1でのフォローをより充実させること。これは今後も徹底します。型化や効率化という言葉からは機械的なニュアンスを感じますが、ワンキャリアのカスタマーサクセスとして“人”感や、温かさを感じてもらえるようにしたいです。メールの文面もそうですし、意識的にクライアントと関わってリアルな意見を吸い上げていく機会を持ちたいです。

梨子田：今は、既存のクライアントの求人掲載などをインターン生とブラッシュアップし、提案していています。人手が足りていない中でも、この質と量を上げていきたい。企業と時間をかけて向き合い、本当の意味での採用成功ができるパートナーになりたいです。

中川：チームとして、どんどん新しい領域に手を伸ばしていきたいですね。これまで特定のサービスをメインで担当してきましたが、例えば企業のイベント・動画・インターン・自社の採用コンテンツなどに広げる余地もあるでしょう。いろんな所に、採用成功をさせられるタネが転がっています。

―クライアントの生の声を聞くことで、新しいサービスや事業のヒントが一番見えるポジションとも言えますね。

中川：そうですね。カスタマーサクセスはお客さまに一番近いポジションで声や課題感を吸い上げやすい立場なので、それを基に何ができるかを考え、商品企画・プロダクト・サービスに昇華できます。現場をやりつつ、自分で新しいサービス・価値を生み出していけるのは面白いですよ。

梨子田：私自身も新しい発見が常にあります。開発担当者などと「お客さまからこんな声をいただきました」とタイムリーに共有することで、「プロダクトをすぐ変えなきゃ」という瞬間に立ち会えます。自らがきっかけになって事業にインパクトを与えられる実感を持ちやすいです。自分の持ち場からはみ出すことがウェルカムな社風も感じます。

後藤：まだまだ正解がなく、「たたいて、壊して、作り直して」を常に繰り返している状態ですが、その変化が楽しいです。どんなオペレーションが、カスタマージャーニーが良いのか。これを自分で考えることが求められる環境ともいえますね。