「前職では、声をあげても何も変わらなかった。でも今は、“やってみたい”がすぐカタチになる」

モンゴル出身・多言語対応のフロントスタッフとして、世界中のお客様と向き合うエスさん。
前職の大手ホテルでは埋もれていた“挑戦したい気持ち”を、NSグループで再び取り戻しました。

「この会社、勇気あるな」——。
声をあげる人を信じ、任せ、支えるその企業文化の中で、彼女は現場の力を信じて動き続けています。朝食スペースの改善提案、QRフィードバック導入、多言語で届く感謝の言葉。「安心お宿」で働く、MVPを受賞した彼女のストーリーを紹介します。

このインタビューは、NSグループが年に一度開催する社内表彰制度「NSグランプリ」にて、受賞メンバーに話を伺う連続企画です。聞き手は、NSグループの代表が担当しています。

NSグランプリについてはコチラもぜひ

モンゴルから日本へ。“やってみたい”をもう一度取り戻すまで

──まずは自己紹介をお願いします。

「モンゴル出身で、日本に来て14年になります。もともと“海外で働きたい”という夢があって、学生の頃から英語とロシア語を勉強していました。最初はロシアへの留学を考えていたんですが、実際にモスクワに行ってみたら“怖い”と感じてしまって…。そのあと出会った日本人の方々の印象がとてもよくて、“ここなら安心して働けそうだ”と思って日本に来ました。
日本では最初に大手のホテルに就職して、約7年間勤務しました。おもにフロントやカスタマー対応を担当していて、多くの海外のお客様と接する機会もありました。でも……」

──なにか転職のきっかけが？

「はい。正直、もう声をあげるのをやめようと思っていたんです。お客様のために“もっとこうしたい”と思っても、改善されるのに何ヶ月もかかることが当たり前で。時には、せっかく提案しても忘れられてしまうこともあって。だんだん“言っても意味がないのかな”と感じるようになっていきました。
やりたいことがあっても、挑戦する気持ちが少しずつ薄れていって…。そんなときに出会ったのがNSグループでした。」

──どんなことが印象に残っていますか？

「安心お宿に転職して、一番最初に感じたのは、**『この会社、勇気あるな』**ということ。現場の声を信じて、すぐに動いてくれる。そのスピードと柔軟さが嬉しくて。私の中で止まりかけていた“やってみたい”という気持ちが、もう一度動き出したんです」

安心お宿は豪華カプセルホテルとして、首都圏・名古屋に展開する

「勇気あるな」と思えた最初の提案

──NSグループに転職してすぐ、驚いたことがあるとか？

「勤務してみると、店舗の朝食ラウンジが手狭で、お客様がくつろげていないと感じました。そこで、『椅子のレイアウトを変えてみたらどうですか？』と上長に提案したんです。するとその場で“それいいね！やろう”と即OKが出て、お客様がいない時間帯に一緒に椅子を動かして、すぐレイアウトを変更しました。提案した翌日には問題が解決していた、驚きのスピード感でした。“伝えてよかった”“動いてくれた”という喜びが、すごく大きかったです」

──今までとは違うな、と。

「この会社、勇気あるなって思ったんです。現場の声を信じて、すぐに動く。上からの指示を待つんじゃなく、いいと思ったらやってみる。そんな文化があるなと。
“自分の発信が、そのままお客様の体験向上に直結する”。前職では考えられなかったことが、今では当たり前のように起きていることに、本当に驚いたし、勇気があるって思いました。」

エスさんがレイアウト変更をした朝食ラウンジ、朝食無料カレーなどが楽しめる人気エリアになっている

声をあげても、変わらない。そんな空気に飲まれていた

──前職では、どんなことに悩んでいましたか？

「お客様のために、もっとこうしたいと思っても、声が届かないことが多くて。改善されるのに何ヶ月もかかって、時には忘れられてしまうこともありました。だから、だんだん“言っても仕方ない”と思うようになってしまって……
毎日オペレーションに追われて、自分の気づきを発信する余裕もなくなっていきました。“どうせ変わらない”という空気に飲まれていたと思います」

「あ、これ、うちでもやってみよう」

──変わることに前向きな、当社ならではの体験が他にもあったとか？

「他店舗を見て、自店舗に活かせた取り組みがあります。グループ店舗の産後ケアリゾート・マームガーデン葉山を見学したとき、フロントで滞在中のお客様の声を集めているのを見ました。『これ、うちでもやりたい！』と思って、すぐ自店舗に帰ってすぐに導入しました。

やってみたら、今まで見えなかったお客様の声がどんどん届くようになって、改善のスピードも上がりました。自店舗、自事業部以外からも学ぶ事ができるのはNSグループの良いところだと思います。
まだまだ現場から、もっともっと事業を良くしていける可能性があるなと実感しています。」

エレベーター前に設置された、お客様の声のヒアリングPOP

多言語で届く「ありがとう」が原動力

──他にはどんな瞬間にやりがいを感じますか？

「自分が対応できる言語は、日本語、英語、ロシア語、そして母国語のモンゴル語と複数あります。インバウンドのお客様もとても多い事業部なので、このスキルを活かして対応させていただくことも多いです。
異国の地から日本へ来て、当ホテルをご利用いただき、そして“あなたがいてくれてよかった”と、旅の最後に言ってくださるお客様もいて。そんな瞬間が、ほんとうに嬉しいです。」

外国人役職者としてともに活躍する、仲間とハイチーズ！

「やってみたい」が歓迎される会社で、挑戦を続けたい

──最後に、あきらめの気持ちをもっていた入社前の自分や、同じように悩んでいるかもしれないメンバーへ一言お願いします！

「この会社は、“やってみたい”を否定しないんです。思いついたことを話せば、誰かが必ず耳を傾けてくれて、いいね！って言ってくれる。だから、私は挑戦するのが怖くなくなりました。ここでなら、自分を信じて進んでいける。そう思える環境があることに感謝しています。
“やってみたい”は、誰の中にもある気持ちです。それを応援してくれる場所があるって、本当に心強い。だから、あきらめないで行動してほしいと思います。」

──行動してくれて、うちに来てくれてよかった！改めてNSグランプリ受賞おめでとうございます！

【最後に】

声をあげることをあきらめそうになっていたエスさんが、今は誰よりも行動し、職場を変え、現場の力を信じています。その姿はまさに、NSグループが大切にしてきた合言葉「現場に、神宿る。」の体現者だなと感じました。