首都圏に次ぐ経済規模を持ち、成長が著しい関西マーケット。新型コロナウイルスの影響もあり、多くの企業がDXの実現に向けて大きく舵を切りはじめています。テクノロジーの力でデジタル変革をサポートするセールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）は、関西マーケットを重要拠点に設定。関西支社のメンバーのみで、首都圏と同様にお客様を支援できる体制（ハブモデル）を確立しています。

今回フォーカスするのは、関西支社で大手クライアントを中心に担当するアカウントエグゼクティブの向井陽菜。Salesforceが先駆けて実践してきた「カスタマーサクセス」に共感し日系のSIerから転職、外資系企業は未経験ながら多くの経験を積み、彼女にとって理想の働き方を実現しています。

関西マーケットと共に成長してきた向井は、市場にどのような魅力を感じているのか。入社からの4年間で「カスタマーサクセス」を実践し続け、大きく成長してきた彼女のキャリアから紐解きます。

向井陽菜
エンタープライズ営業第二統括本部
関西支社エンタープライズ営業第一本部
第三営業部 アカウントエグゼクティブ

大学卒業後、日系SIerにて大手製造業・流通小売業のIT部門を中心としたアカウント営業として従事。2018年1月、Salesforce 関西支社へ転職。中小及び中堅企業向け営業を経験。2022年2月から大手企業を担当する営業として現在に至る。​

決め手は、「カスタマーサクセス」への共感

ーーこれまでのキャリアについて教えてください。

向井：新卒で日系SIerに入社し、関西支社の営業として働いていました。IT業界に興味を持ったのは、テクノロジーの急速な変化を肌で感じていたから。大学入学時はまだスマホもSNSも普及していませんでしたが、卒業する頃にはにはインターネットを使って海外からもリアルタイムでコミュニケーションがとれるなど、ITで社会が目まぐるしく変わっていきました。新たな技術に携わりながら、様々な企業の成長を支援していきたいと考えていました。

当時のお客様は、売上が300億円を超える大手企業で、主に製造業や流通小売業のシステム開発案件をメインに手がけていました。お客様の要望にあわせて、システム開発や他社のアプリケーションやHWと組み合わせた業務システムを構築する案件が中心でした。

ーー転職を考えるようになった理由を教えてください。

向井：大きく2つあります。1つ目は、自分の得意分野を身につけたかったから。それまでITシステム全般を提案していたので、広い知識は養われるものの各領域の知見が浅いと感じていました。業界のことも含めてお客様の課題を的確に理解し、確度の高い解決策を提案するためには、より専門的な知識が必要だと感じるようになったのです。

2つ目は、導入後まで責任を持ってお客様に携わり導入効果を実感したいと思ったからです。前職における営業活動では案件受注後、構築担当のSEへ完全に引き継ぐフローでした。そのため、導入後にどのように使われているのか十分に把握できなかったのです。残念なことに、効率よく使われていなかったり、全く使われていなかったりするケースもありました。導入後の活用まで、一貫した価値をお客様に提供していきたいと思ったのがきっかけです。

ーー複数の選択肢がある中で、Salesforceへの入社を決めた理由は？

向井：弊社のコアバリューの一つである「カスタマーサクセス」の考え方に共感したからです。お客様の目標を叶えるためにシステムの導入だけではなく、その後も継続的に業務改善を支援していく。これは従来のITベンダーとは全く異なり、私の目指している働き方に近いものでした。また多くのことを学びながら成長できると思えたことが、決め手になりました。

とはいえ初めての外資系企業だったので、「成果主義ですぐに解雇されるのではないか」「個人主義でまわりに相談できる環境がないのではないか」など、漠然とした不安もありました。しかし、採用担当リクルーターや面接をしてくれた当時のマネージャーの方が、「一緒に頑張っていきましょう」とあたたかい言葉をかけてくださり、前向きな気持ちになりました。このタイミングで私の不安は払拭することができたように思います。

ーー関西支社への配属だったそうですが、ご自身で希望されたのですか？

実は当初、マーケットが大きい東京本社を希望していました。しかし、当時からSalesforceにおいて重要拠点に位置付けられている関西支社の話を聞くうちに、興味を持つようになったのです。関西支社は当時、まだ50人ほどの規模でしたが、営業やエンジニアのチームワークがしっかりしていて、成長の伸びしろのあるマーケットに思えました。関西支社で経験を積んでから東京本社へ異動する可能性があることも知り、関西支社で働くことを決めました。

ーー転職してから前職との違いで戸惑ったことはありましたか？

向井：SIer時代は、担当する企業のIT部門で使用しているシステムにそこまでの大きな差異がなかったので、汎用的な知識で提案をすることができました。しかし、Salesforceに入社してからは、各社で業務や課題感が異なるので、お客様のビジネスをしっかり理解する必要があります。しかし、最初は各業界の知識がなく、お客様と上手く話せませんでした。

課題の掘り下げも当時は不十分だったと思います。Sler時代はお客様のやりたいことや課題が明確化されていたので、要望通りに仕様化し進めていく営業がほとんどでした。しかし、Salesforceの場合、顕在化していない課題に対して提案を行っていくスタイルがメインになります。例えば、クライアント企業における現場の方々は、現状の働き方に慣れているので、新たなな仕事の進め方を提案されてもメリットを感じにくい。こちらからより良い方法を提案したり、過去の事例を紹介したりしながら、業務改善の必要性を理解していただく必要があるのです。

ーーそんな状況からなぜ成果を出せるようになったのでしょうか。

向井：社内のノウハウを自分のナレッジに変え、お客様とのやりとりで実践していく。それを繰り返していくうちに、少しずつ仕事で手応えを感じるようになりました。それにSalesforceのオンボーディングはとても手厚い。社内研修はもちろん、現場に出てからもマネージャーや同僚のサポートがあり、わからないことはすぐに確認できます。「何でも聞いてね」というスタンスで周りのメンバーが接してくれたので、お客様の深い部分の課題など色々なことが見えるようになり、成果を出せるようになったのです。

短いスパンで、キャリアの階段を駆け上がる

ーー転職してから現在まで携わってきた業務について教えてください。

向井：入社2年目までは、主に小規模企業を支援していました。ほとんどが新規開拓で、一時期は岡山や鳥取など関西以外のお客様を担当することもありました。主に社内のIT化が進んでいない企業に対し、Salesforceを提案していくような仕事です。社長や役員の方と会うことも多く、現場の経験を積みながら大きく成長することができました。

3.4年目は中規模の企業様に対して、SFA（営業支援）とCRM（顧客管理）を中心とした提案活動を行っていました。関西で既にSalesforceを使用されているお客様が、もっと上手く活用できるように提案することが主な仕事です。

1年目よりも担当する会社の規模が大きくなるので、関係者間の調整など新たに学ぶことが多くありました。中規模の会社になると、小規模の企業に比べて経営層と現場の距離が必然的に離れてしまいます。経営層にご提案を賛同いただけても現場の方々が必要性を感じないなど、社内のギャップが生まれることもあるので、色々と配慮しながら進めることが必要でした。

ーー入社5年目の現在は、エンタープライズ（大規模企業）営業を担当しているそうですね。営業スタイルに変化はありましたか？

向井：そうですね。以前担当していた中小企業であれば一人ひとりの担当領域が広いので、担当者があらゆる業務について把握していて、情報収集しやすかった。しかし、エンタープライズでは部署ごとの役割が明確で、お互いの利害関係もあったりするので、調整が難しくなることもあります。

既にある程度のシステムが導入されている企業が多いので、中小企業を担当していたときのように新規提案で進めるケースは稀です。既存のSFAやCRM、さらにはマーケティングツールに対して、どのような新たな価値を提案すればSalesforceをご採用いただけるのか。現場の視点で掘り下げて考えることが、現在の仕事の大半になっています。

特にDXを喫緊の課題に設定する大手企業は多く、アジアのマーケットも視野に入れながらグローバルに競合優位性を高めようとしています。私たちはそれらの変革をスムーズに進められるよう、日々各社への提案を進めているのです。

人のつながりを感じる関西マーケット

ーー関西のマーケットをどのように捉えていますか？

向井：関西マーケットの成長は特に著しい。特に大阪はBtoBで世界的シェアを誇る企業や老舗企業など、知られざる優良企業も多く存在します。横の関係性を大切にしている企業も多いので、企業同士の結びつきなども考慮する必要があります。

例えば、ある企業のビジネスパーソンが「Salesforceは使いやすい」などポジティブな話をしたときに、その情報が他の企業に波及して新たな導入につながるケースもあります。そのようなビジネスチャンスを逃さないために、関西支社も急速に拡大しました。入社当時は東京からリソースを借りるようなことも多々ありましたが、現在は組織体制が整い、営業はお客様への提案活動に注力できます。

キャパシティが増えたことで、既存のお客様との関係性をさらに深め、ビジネスの成功を様々な角度で支援することもできるようになりました。お客様の成功が売り上げに直結し、新たな人材への投資で成長が加速する。関西支社では今、そんな好循環が生まれていると思います。今後もできるだけ成功事例を増やし、新規のお客様が検討するときの不安を取り除いていきたいと思います。

ーーそのために心がけていることはありますか？

向井：売上は当然大切ですが、それ以上にカスタマー視点で日々の業務に役立つ情報を提案できるように心がけています。例えば、担当レベルのヒアリングだけでは表面的なことしかわからないので、実際にSalesforce製品を使う現場から話を直接聞くこともあります。現場の声を通じて本質的な課題を抽出することで、どうすればSalesforceの製品が組織に定着するのか、より具体的な打ち手を講じることができるからです。

営業は「かかりつけ医」、カスタマーサクセスは「専門医」

ーーどんな時に仕事の醍醐味を感じますか？

向井：お客様に深く入り込み、課題をしっかりと聞いて改善に活かせたときですね。お客様と伴走しながら、社会へ新たな価値を提供していく。それが私にとっての転職理由でしたが、今まさに実現できていると感じています。導入後の成果を自分の目で見届けられることも、働く上でのモチベーションにつながっています。

もちろん、いきなり100％の改善は難しい。でも、わずかでも確実にお客様の仕事を効率化できることに私は喜びを感じます。例えば、これまで過去の見積もりを探すのに1時間かかっていたところが、たった数分で見つけられるようになったとか。コロナ禍で対面コミュニケーションが難しい中でもマネージャーがSalesforceに記録された情報を見てチャット機能で部下を適宜フォローするなどの新しいスタイルができあがったとか。そんな改善の積み重ねが、カスタマーサクセスにつながると私は思っています。実際、小さな改善の積み重ねによって、「部下の活動が手に取るようにわかり、フォローしやすくなりました」などの声をいただくこともあり、日々の仕事に手応えを感じます。

こうした価値を提供できるのは、営業とカスタマーサクセスの密な連携があるからに他なりません。私たち営業が、日々の健康診断やヘルスチェックを行う「かかりつけの医師」だとしたら、カスタマーサクセス部門は高度な手術を担当する「専門病院の医師」。まず営業がお客様の活用状況や困りごとを把握し改善案を提案し、それでも解決が難しい場合は専門家であるカスタマーサクセスに引き継ぐ。こうした密な連携体制があるからこそ、最初は導入に対して後ろ向きだったお客様にも、心から喜んでいただけるソリューションを提供できるんです。

ーー最後に今後の展望について教えてください。

向井：Salesforceのファンを増やすため、将来的にはカスタマーサクセスなど他の部門にもチャレンジしてみたいと考えています。当社にはポジション異動の制度があり、社内公募などで自由にチャレンジできます。いろいろな仕事に取り組めるので、興味があることに挑戦しながらキャリアアップを実現したいと考えています。

日々の業務では、それぞれのインダストリーに特化しながら、各領域の知見を深めていきたいです。今まで関西支社では、広く満遍なく様々な業界に営業活動を行ってきましたが、これからは特定の業界に注力していく可能性もあります。お客様の課題を深く理解しながら、カスタマーサクセスを実現したいと考えている方に、ぜひジョインしていただきたいと思います。

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