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テクニカルサポート
Mid-career
on 2021-12-06 1,971 views

プロアクティブに問題を解決し顧客のビジネスの成功に貢献。テクニカルサポートに求められるもの

株式会社セールスフォース・ジャパン

株式会社セールスフォース・ジャパン members View more

  • 2013年より東京にて外資系人材紹介会社でIT業界の採用を支援後、
    シンガポールでIT業界の採用経験を積む。
    2019年にSalesforceへ入社。
    入社以来、テクニカルサポート部門の採用を主に担当。

  • 関西学院大学卒業後、金融系システムインテグレーター、人材紹介会社に勤務。
    2008年に日本オラクルにリクルーターとして入社、4年間経験した後
    2012年セールスフォース・ドットコムに入社。営業部門のリクルーターを経験した後
    現在は営業部門および営業関連部門の採用を統括。

What we do

Salesforceは、企業と顧客をつなぐCRM(顧客関係管理)領域で世界No.1(※)を誇る企業です。世界15万社以上に対し、セールス、サービス、マーケティング、コマースなど、あらゆるビジネスプロセスにおいて顧客情報を一元的に管理・利用できるクラウドアプリケーションを提供しています。

今回紹介するのは、Salesforce製品をご利用中のお客様が抱える技術的な課題を解決するテクニカルサポートの魅力です。

多種多様なクラウドアプリケーションを擁するSalesforceで働く面白さ、そしてお客様のカスタマーサクセスに貢献するやりがいを3人の転職経験者に聞きました。

profile
カスタマーサクセスグループ テクニカルサポート部
マネージャー
鈴木 昭彦
大学卒業後、ソフトウェアを中心とする米国大手SIerにてキャリアをスタートし、基幹システムの設計から開発、保守運用を担当。外資系コンサルティングファームではクラウドサービスのエンジニアおよびプロジェクトマネージャーとして、プリセールスから導入、保守運用までプロジェクトに従事する。クラウドサービスの導入、移行に関するセミナーでの登壇経験多数。2019年、Salesforceにテクニカルサポートエンジニアとして入社。Sales Cloud、Service Cloudと他社クラウドサービスとの連携、Salesforce Mobileアプリケーションに関する問い合わせ業務を担当。チームリーダーを経てマネージャーとなる。現在はチームマネージメント、エンジニアの育成、業務改善活動などに従事。
profile
カスタマーサクセスグループ テクニカルサポート部
マネージャー
田中 智美
業務アプリケーションや通信制御システムの開発エンジニアとして、要件定義からリリース、メンテナンスを担当。出産を機に専業主婦となり、その後、ECサイトのデータベースメンテナンスとしてキャリアを再開。2014年から約1年、Salesforceで業務委託として勤務し、2015年、Salesforceに入社。テクニカルサポートエンジニアとして、Sales Cloud、Service Cloud を担当後、マネージャーに昇進。現在はエンジニアの育成やキャリア開発、新製品にむけた体制構築に従事している。
profile
カスタマーサクセスグループ テクニカルサポート部
Pardotサポートエンジニア
井坂 舞
大学卒業後、大手メーカー系列のアウトソーシングの会社に入社し、テクニカルサポートとして複数のプロジェクトに従事。外資系企業が提供するクラウドサービスのテクニカルサポートチームの立ち上げや、育成プランの作成などを担当する。2017年にSalesforceに入社。テクニカルサポートエンジニアとして、Sales Cloud、Service Cloud(主に、Experience Cloud )を担当。2020 年7月から 10 カ月間の産休を経て復帰後は、マーケティングオートメーションツールPardotのサポートに従事している。

Why we do

年々高まるテクニカルサポートの重要性

how 鈴木 私たちが所属するテクニカルサポート部は、お客様が直面されている技術的な課題や疑問を解決する役割を担う部門。チーム構成は、Salesforce製品を熟知するプロダクトチーム、特定の技術領域に強みを持っているサービスカットのチーム、さらにお客様担当窓口を務めるのアカウントチームに分かれており、マトリクス型の組織体制のもと、技術的な課題の解決にあたっています。

how 田中 私たちは、初めてSalesforce製品をお使いになる方から、複数の製品や外部サービスとの連携など高度な活用を実践されている担当者まで、幅広いお客様にサポートサービスを提供しており、その数は年々増えています。

多岐に渡るご要望を受け止め、お客様に寄り添った解決策の提示が必要となっており、数の面でも質の面でも、テクニカルサポートに対する期待は、日に日に高まっている印象です。

お客様の成功はSalesforceの成功に通じる

how 鈴木 Salesforceは、「カスタマーサクセス(お客様の成功)」をなによりも大事にする企業です。我々が提供するサブスクリプションモデルのビジネスは継続してご利用頂くこと、つまりお客様との関係性が成長の生命線です。お客様の成功こそが弊社の成長へと繋がっており、お客様の課題を解決に導くことを通じて、とても重要なポジションを担っているといえます。

how 田中 テクニカルサポートというと、お問い合わせがきてから対処するイメージを持たれると思いますが、私たちの活動はそれだけに留まりません。Salesforceユーザーが集うコミュニティグループ「Salesforce Trailblazer Community(トレイルブレイザー・コミュニティ)」への支援や、YouTubeチャンネル、情報ポータルサイト「サクセスナビ」への情報提供も、私たちにとって大事な仕事になっています。

how 鈴木 常にいち早い解決が求められているわけですから、できることはなんでもやるのが私たちのスタイルです。電話やメールに加え、オンラインミーティングやウェビナー、各種メディアを通じた情報提供をするのもわれわれの務め。課題解決につながるような情報をプロアクティブに発信することで、お客様ご自身で解決できるような環境づくりにも注力しています。

how 田中 私たちがグローバルから英語で発信された最新のテクニカル情報をいち早く翻訳し、日本のお客様にお届けしたり、ブログ記事の執筆や既出情報の修正を担当したりするのも、お客様に少しでも早く成功を手にしていただきたいからです。待ちの姿勢に終始せず、テクニカルサポート側からお客様に能動的に働きかけて解決をサポートしています。

How we do

技術部門や業務部門のご担当者、ときには経営者のご支援も

how 鈴木 担当製品を持つテクニカルサポートとサービスカットのテクニカルサポートでは、お相手するお客様の層は少し異なる点があります。

私がリードしているのはモバイル環境や外部サービス連携を担当するチームは、どちらかというと社内システムを統括する情報システム部門の方からお問い合わせをいただくことが多いのですが、田中さんや井坂さんのチームはまた違いますよね。

how 田中 そうですね。私がリードする製品サポートチームは、お問い合わせいただくお客様の業種・業態、企業規模はさまざま。大手企業であれば業務部門やIT部門のご担当者からのご連絡が多いですし、中堅・中小企業のお客様であれば、経営者から直接お問い合わせいただく機会も少なくありません。

how 井坂 私は商談型ビジネスに特化したマーケティングオートメーションツールのPardot製品担当なので、マーケティング部門のご担当者や責任者からのお問い合わせを受けることが多いですね。

Pardot固有の機能や設定に詳しいだけではなく、Marketing CloudやSales Cloud、Service Cloudとの連携やマーケティング業務についてもある程度把握しておく必要があります。かといって1人で抱え込むことはなく、テクニカルサポートチームが一丸となって課題解決にあたる体制が整っています。

私にとってテクニカルサポートとは……

how 鈴木 お客様からのご質問にお答えして、あとはお客様自身の責任でゴールに向かってください、と、お任せするではなく、テクニカルサポートがお客様の手を引いてゴールまでお連れするつもりでご支援しています。

私自身、前職までベンダーに問い合わせる側だったので、お客様が置かれてる状況を推察しながら対応を変えることが比較的得意です。お客様のご質問をヒアリングし、真の課題を見つけ、寄り添いながら課題を解決していく醍醐味は、テクニカルサポートならではのものかも知れません。

how 田中 先ほど鈴木が「お客様の成功がSalesforceの成功」と申し上げたように、質問にお答えするのはあくまでも入口。お客様のビジネスの成長に貢献することが私たちの目指すべきゴール。ずっと使ってもらえる、持続的に成功するサポートをすることが役割だと考えています。

ですから、自分の持てる知識をフル動員するのはもちろん、ときには周囲を巻き込んで解決策をご提示することも欠かせません。テクニカルサポート同士の関係はとても親密ですし、コロナ禍でもSlackなどの自社製品を活用し、アドバイスしあえる環境が整っています。

how 井坂 気持ちでお応えしている部分が大きいというのは私も同感です。お客様のお話に耳を傾け、事象を切り分けながら本質を突き詰めていく過程は、まさに「宝探し」のようなもの。そのプロセス自体、とても楽しいですし、もちろん「宝物」を探り当てることによって問題が解消され、結果製品を好きになっていただけたらこれ以上の嬉しいことはありません。

Pardotを担当する前は、Sales CloudとService Cloudを担当していたので、Pardot以外のご質問にもできる限りお答えするようにしています。それは義務感からではなく、お客様に喜んでいただくために最善を尽くしたいという想いと、その想いが実現できる環境があるからだと思っています。

As a new team member

how
組織で支え、メンバー同士が助け合う風土がある

how 鈴木 私自身がそうだったように、お客様に貢献したい気持ちと、プリセールスや開発経験、トラブルシューティングなどの経験のいずれかがあれば、CRMやSFA、MAなど弊社製品に関する知識がない方でも問題ありません。手厚い導入研修も用意されていますし、テクニカルサポート部に配属後も、製品や技術、適切なお客様対応などを学べる環境が整っているからです。

how 田中 私もキャリア採用で入社した方に対するトレーニングとしては、とても充実した環境だと思います。OJTでは実践的なケースを体験していただけますし、だれも取り残さないようチームでフォローし合う環境も整っているので、ITにまつわる基本的な知識とテクニカルサポートへの関心、そして成長意欲さえあれば、十分活躍できる環境だと思います。

how 井坂 コロナ禍の影響で、チームに馴染めるか不安を感じる方もいるかと思いますが、新しいメンバーが不安を抱え込んだまま孤立するようなことはまずありません。Salesforceにはお互いを助け合うOhanaカルチャー(※)が根付いていますし、新入社員の立ち上がりを支援するメンターもいます。

日々の業務も数名程度のチームで情報や進捗を共有しながら進めているので、孤独感を感じることはないでしょう。仕事の合間にあえて時間を設けて仕事以外の話をすることもありますし、オンラインランチなどのチームイベントもよく開かれています。

オンラインとオフライン、仕事とプライベートの垣根を越えた活発なコミュニケーションがあるのもSalesforceの特徴です。

Ohanaカルチャーとは?

Ohanaは、国際的な家族を意味するハワイの言葉であり、従業員、パートナー、お客様の絆を表すSalesforceを代表する企業文化です

お客様の喜ぶ声が原動力。そんな人たちと働きたい

how 田中 冒頭にも触れたように、会社の成長とともにSalesforceをご利用いただく企業が増え、それとともに私たちが対応すべき案件も増加傾向にあります。

一歩踏み込んだサポートをご提供するには、技術に加え業種知識も必要です。顧客サポートや業務システムなどの経験者にとって、有望なキャリアの選択肢になると思います。Salesforceは個人の意見を受け止め、いいアイデアは組織全体で積極的に活用する柔軟でフラットな企業です。

お客様のために最大限力を発揮したい方にとって、とても働きやすい環境だと思います。

how 鈴木 私は成長意欲が高い方、ナレッジの共有に積極的な方にチャンスが巡ってくる会社だと感じます。優秀なメンバーが、末永く力を発揮してもらえるよう、私たちマネージャー陣は、変化の速い環境下でも制度や待遇の充実を図り、働きやすい環境づくりに力を注いでいますし、実際に優秀な方々が長く働いている企業です。

私自身は、お客様のビジネスに貢献したい方、問題解決にやりがいを見出せる方にきていただきたいですね。

how 井坂 以前は小規模だった私が所属するチームにも、少しずつ多様なメンバーが集まるようになりました。これからチームの規模をさらに大きくしていくため、チームのマネージャーやメンバーとともに、いま育成環境のアップデートを進めています。

即戦力として活躍してもらえるような環境づくりにも積極的に取り組んでいるので、お客様の喜ぶ声を支えに、探究心や好奇心を満たしたいと思う方と働ければと思います。Salesforceは優秀でオープンな人と成長に資する環境がある会社です。ぜひ私たちと一緒にお客様の成長に貢献していきましょう。

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