カスタマージャーニーマップを色んな職種巻き込んで作ったら「アツかった！」

こんにちは。株式会社ヤプリのプロダクト開発本部UI/UXチームデザイナーの城です。

みなさんは「カスタマージャーニーマップ」をご存知でしょうか？サービス開発に関わる人なら誰でも聞いたことがある言葉だと思いますがこれは、顧客の行動を旅に例えた言葉で、顧客とプロダクトの関係を可視化し改善に役立てるフレームワークとしてよく使われています。今回は、先日社内で実施してアツく盛り上がったカスタマージャーニーマップワークショップについて書きたいと思います。

ワークショップ実施のきっかけ

ヤプリはiOS・Androidアプリをツール上で開発・運用できるプラットフォームを提供しています。私はUIデザイナーとしてこのプラットフォーム「Yappli」の管理画面やアプリの機能開発に携わっており、時折ユーザーインタビューやユーザーの行動観察をするなどして改善につなげる取り組みを行っています。サービスを更に良くしていくために、ユーザーの行動モデルを体系化したいと個人的にずっと考えていたのですが、YappliはBtoBサービスで業界が幅広く、各マーケットの理解が高いレベルで必要なため、そういった整理はできずにいました。

それを他部署のメンバーに話したところ「なら、顧客をよく知るメンバーが集まってお互いのナレッジを集めればマッピングできるんじゃない！？」という話になり、マーケティングの原田や水野、開発の高橋と一緒に今回のワークショップを企画することになりました。

ワークショップ開催を告知したところ...

約20名以上もの参加希望者が集まりました。しかも全部署全職種から。これはすごい！集まったメンバーはこんな人たちです。

・マーケティング
・営業（インサイド, フィールド）
・カスタマーサクセス
・制作（ディレクター, デザイナー）
・開発（エンジニア, デザイナー, 企画, カスタマーサポート, QA）
・バックオフィス（経理, 人事）

話を聞いていると、メンバーそれぞれ次のような課題を普段から感じていたようです。

・担当したお客さまの”その後”がどうなっているのか分からない（インサイドセールス）
・xx業界のお客さまにどんなアプローチをすればいいのか分からない（フィールドセールス）
・ユーザーリサーチやユーザビリティテストのチャンスをなかなか作れない（開発デザイナー）
・要望の意図を理解しないまま開発して後戻りが発生する（開発エンジニア）

などなど…。サービスを良くするために、なんとかしたいという気持ちはみんな同じだったようです。

いざワークショップ開始！

テーマとチームを決めて、いざ開始！ジャーニーマップの作成は以下のような手順で進めました。

１. ペルソナとゴールを決める

２. ペルソナの行動を洗い出し時系列に整理する

３. ペルソナの感情をマッピングし感情曲線を描く

４. 顧客とプロダクトのタッチポイントを書き出す

５. 改善施策を検討する

カスタマージャーニーマップの作成が初めてのメンバーも多いので、ワークショップ経験者の高橋が進め方をアドバイス。

普段お客さまと直接コミュニケーションする部署は社内に沢山あり、それぞれの役割でプロフェッショナルに対応しているのでお客さまの課題や状況をよく知っています。しかし自分の担当ではない領域に関してはよく把握できていません。それをお互いに補い合うことで一連のマップに仕上げていきます。

お客さまはどういうタイミングでどんな行動に出るのか。そして私達はどのような対応をしているのか/すべきなのか。徐々に部屋も議論もヒートアップしアツいワークショップになりました！

カスタマージャーニーマップ作成のメリット

今回のようにカスタマージャーニーマップを複数人でやることのメリットとしては、以下のようなことが挙げられると思います。

・顧客の心理/行動パターンの認識を揃えることで議論のスピードが上がる

・開発の優先度がつけやすくなる

・今後顧客が求めてくるものが想像しやすくなる

・会社としてフォーカスするべきことが見えてくる

・部署横断でボトムアップで改善に踏み出せる

いっぽうカスタマージャーニーマップ作成時の注意点としては、
参加メンバーの職種や担当業務を考慮した上でチーム編成していかないと、出来上がるジャーニーマップにも情報の偏りが発生することです。◯◯のフェーズでは沢山手が動いたけど、△△のフェーズだとみんな手が止まるなど。なので、テーマごとに参加メンバーのバランスを考えるのも重要だと感じました。

ワークショップで得た学び

各チームが作成したペルソナやジャーニーマップを見ると非常に多くの発見があります。企業の課題や担当者の思い、そしてYappli導入前後で揺れ動く心境など。各部署で実施している施策の意図やアプローチのタイミングも理解でき、今まで散らばっていた沢山の点が線につながったような感覚になりました。

最後に、このワークショップで得た学びと今後自分ができることを各チーム内で共有してもらいました。「知らないところでドラマが広がっていた！」という声を聞いて、開催した身としては非常に嬉しかったです。

こういった作業を限られたメンバーだけで可視化しようとすると膨大な調査が必要になりますが、色んな職種のメンバーが集まることで2時間でできてしまいました。部署横断で得られることはとても大きいですね。

アツい会社ヤプリ！

このワークショップで一番驚いたのは全職種から参加者が集まったことです。営業もマーケも人事もデザイナーも一緒になって1つのことに取り組める会社はなかなかないのではないでしょうか。
顧客体験を良くしようとするモチベーションの高い人が集まる会社であることに改めて気づいたので、私も開発デザイナーとして改めて切磋琢磨していきたいと思いました！