主力事業である「STAFF START」を軸に着実な成長を遂げているバニッシュ・スタンダード（以下、VS）。事業の成長を支えるべく、積極的に採用活動を行っています。

今回は、2023年9月に入社し、カスタマーサクセスユニット（以下、CS）にて活躍中の伊藤 拓也（以下、伊藤くん）にインタビュー！カスタマーサクセスとして顧客の成功体験創出というミッションに挑戦し続ける伊藤くんに、その具体的な取り組みとやりがいについてお伺いしました。

伊藤 拓也（いとう たくや）
スポーツ小売業のゼビオ株式会社に新卒入社、宇都宮や名古屋にて接客業・店舗運営を経験。2019年からLMIグループ株式会社に入社後、営業マネージャーとして商空間におけるリアル領域の店舗設計やPMを経て、2023年9月に株式会社バニッシュ・スタンダードに入社。カスタマーサクセスとしてファッション業界を中心に、顧客に対してSTAFF STARTの成功体験を支援する。

（聞き手：Corporate Design・大熊 彩乃）

「人」と「仕事」のご縁が繋いだ、VSとの出会い

ーー本日はよろしくお願いします！たしか、伊藤くんがVSに転職したきっかけはリファラルでしたよね？

伊藤くん：そうですね！以前の転職でお世話になった知人からのリファラルでした。その知人自身もVSと縁があり、事業内容についても深く理解されていたので、「伊藤くんがやりたかったことができそうな会社があるけど、興味ない？」と声をかけてもらったのがきっかけです。

ーーすごいご縁ですね！伊藤くんが考えていた「やりたかったこと」とは、一体どんなことだったんですか？

伊藤くん：もともと店舗スタッフとしてキャリアをスタートしたこともあり、「いつか店舗スタッフに貢献できるようなサービスを作りたい」という思いを抱いていました。一時は起業することも考えていたほどです。

当時、私が販売の仕事をしていた際に直面していたのが「キャリア形成」という問題でした。一般的に、店舗スタッフから本社、そしてその先のキャリアを積んでいこうとすると数年〜十数年かかることもあります。私自身、「なんとかしてキャリアアップにかかる年数を短縮できないか？」と常々考えていました。

そんな思いから、前々職から前職への転職を決めたのですが、「営業職なら、頑張った分だけリターンもあるし、スピード感をもって評価してもらえるのではないか？」と考え、業界は絞らずに「営業職」にこだわって転職活動をしていました。

結果的に、運良く営業職として、法人向けに店舗運営を支援する企業に転職できたのですが、そこで店舗とECの垣根を超えた顧客体験を提供するOMO（Online Merges with Offline）という概念に触れたことも、今思えばVSに興味を持つ伏線になったと思います。

ーー経験のひとつひとつがVSの事業内容と繋がっていったんですね！

伊藤くん：まさにそうですね！VSは、「STAFF START」というサービスを通じて、店舗スタッフがオンライン（ECサイト、SNS）で接客するという、新しい形を創り出す事業を展開しています。そして、店舗スタッフが好きな仕事を通して長く活躍できるキャリア形成という課題にも取り組んでいる会社でした。

「まさに自分がやりたかったことができる！」と思い、迷わず転職を決意しました。

営業職からカスタマーサクセスへ、業界を超えた挑戦

ーー様々なご縁があって、VSにはカスタマーサクセスとしてジョインしてくれましたが、伊藤くんの担当業務について教えてください。

伊藤くん： ここだけの話、もともと営業職として入社する予定だったのですが、本当に色々なご縁があり、カスタマーサクセス職としてVSに入社しました。本題からずれるので、詳細は割愛しますが。（笑）

主な業務は、大きく分けて3つあります。1つ目は新規のお客様がサービスをスムーズに使い始められるようサポートする導入支援（オンボーディング）、2つ目は導入後のお客様がサービスを最大限に活用し、成果を出せるようにサポートする活用促進支援、そして3つ目が、お客様のビジネス拡大に合わせて、必要なサービスや上位プランをご提案する拡大支援（クロスセル・アップセル）です。

その他には、解約（チャーン）防止も担当していますね。主なカウンターパートはEC担当者やEC責任者となることが多いですが、状況に応じて経営層の方々や人事部、店長や店舗スタッフなど、幅広いステークホルダーとの折衝を行っています。

ーーカスタマーサクセスという仕事は初めての挑戦だったとのこと。とても大変だったのではないでしょうか？

伊藤くん： 正直、めちゃくちゃ大変でした！ カスタマーサクセスもIT業界も初めての経験だったので、最初はとにかく色々な人に話を聞いて、必死にキャッチアップしましたね。

前職では新規顧客・既存顧客のどちらの営業も経験していたので、既存顧客との関係構築という点ではカスタマーサクセス職の業務内容にあまり違和感はありませんでした。むしろIT業界に関する知識や専門用語をキャッチアップする方が大変でしたね。

打ち合わせに同行させてもらいながら、知らない単語は全部メモして調べて自分用の単語帳みたいなものを作ったりしていました。本当に、地道に泥臭くやっていました。

最初は苦労もありましたが、自分の提案がお客様のビジネスにハマれば、ECだけでなく、リテール全体、ひいては店舗スタッフなど、たくさんの人の幸せを生み出せる仕事だと実感しています。そうした成功体験を通じて「自分自身の仕事の価値」を感じられることがカスタマーサクセスの魅力だと思っています。

色々ありましたが、自分としてはカスタマーサクセスという仕事に挑戦できて、本当に良かったと思っています。

データを基に課題を「自分ごと」化させる「店長会」の裏側

ーーカスタマーサクセスには幅広い業務があると思いますが、「この取り組みはVSならでは！」というものはありますか？

伊藤くん： STAFF STARTは単なるBtoB向けサービスではなく、クライアント企業の従業員の方が、消費者へ接客・営業するために使用するという「BtoBtoE（Employee）toC向け」というユニークなサービスなので、店舗やそこで働くスタッフの方々に向けた支援も行っています。

たとえば、店舗スタッフさんに向けたSTAFF STARTの勉強会だったり、実際にSTAFF STARTを使っているスタッフさんがどんなことに困っているのかをキャッチアップするためにアンケートをとったりしています。ときには私たちから企画するだけでなく、お客様側が自発的に勉強会を開いてくださることもあるので、そこにお招きいただいて講師役をやらせていただくこともありますね。

あとは各店舗の店長の皆さんを集めた「店長会」というイベントを通じて、店舗内でのSTAFF STARTの活用促進をサポートする取り組みをしているんですが、これはかなり盛り上がります！

ーー「店長会」ですか！実際にどんなことをやっているんでしょうか？全体の流れや内容を教えてください。

伊藤くん： イベント自体は1時間〜1時間半くらいのボリュームで、前半はセミナー、後半はグループワークという2部構成になっています。

前半は、主に僕の方からお客様のブランド内でSTAFF STARTが現在どのように運用されているか、データをもとにお伝えしています。

たとえば、同じ業界内で最もSTAFF STARTを活用している企業はどれくらいの売上をあげていて、どれくらい投稿されているのか。そうしたベンチマークと比較して、どの程度の差があるのか、そしてSTAFF STARTの投稿が実店舗の集客や売上にどれだけ影響を与えるか、などですね。

基本的には「どのように使うか」、ではなく「STAFF STARTを使うことで、どれだけ店舗の集客や売上にインパクトを与えられるか」と言う観点でお話しすることを心がけています。

後半に用意しているグループワークに向けて、参加してくださっている店長の皆さんが、自社の課題を自分ごととして認識でき、「課題を解決することで、こんなメリットがあるのか！」と理想をイメージできる状態に誘導することがねらいです。

ーーターゲット（＝店長）のニーズを捉えたコンテンツ設計になっているんですね！後半はグループディスカッションということですが、コンテンツ設計上のこだわりやねらいがあれば教えてください。

伊藤くん：後半のグループワークでは「現在の運用課題をどう克服していくか？」というテーマでディスカッションを行います。STAFF STARTの運用が伸び悩んでいる企業様の課題の多くは、投稿する店舗スタッフ数の少なさや、一人ひとりの投稿数にあることが殆どなのですが、こうした課題を解決するためには店長の存在が非常に重要です。

実際、成果が上がっている店舗とそうでない店舗の大きな違いは「店長がSTAFF STARTにかけるモチベーション」にある場合が非常に多いです。なぜなら、スタッフのシフトや業務を管理できるのは店長であり、STAFF STARTを使って投稿する時間を捻出できるのも店長だけだからです。運用が好調な店舗の店長ほど、投稿スタッフの目標設定や投稿業務にかかる時間の確保やシフト調整に意欲的なんです。

そのため、グループワークでは「活用がうまくいっている店舗はどのようなことをしているんだろう？」という気づきを得ていただけるよう、同じグループにSTAFF STARTの運用が好調な店舗とそうでない店舗の店長がミックスされるように設計しています。

ーーなるほど。各店舗の店長さんがSTAFF START活用のキーマンとなるからこそ、「店長会」という施策が非常に重要なんですね。

伊藤くん：はい！グループワークでは、課題意識の醸成やディスカッションに留まらず、今後の目標設定やアクションまで細かく決めていきます。「明日から何をするか」が明確になるまで参加者のみなさんを誘導することが「店長会」のゴールです。

ーー実際、「店長会」を実施したことで運用に変化が起きた企業はいますか？具体的にどんな変化があったか、とても気になります！

伊藤くん：そうですね、特に大きな変化があったブランドでは、店長会に参加したことをきっかけに月間投稿数が800件→5000件と約6.25倍に増加し、投稿者数も倍になりました。

その結果、コンテンツのPV数が約2倍、STAFF STARTの経由売上も昨年対比で約1.56倍と急成長を遂げることができました。スタッフさんのスタイリングを見てくれるお客様が増えたことによって、店舗でも「スタイリング見たよ！」や「いつも〇〇さんのコーデ参考にしています！」といったお声を貰う機会が増えたとのことです。中にはお電話で「この商品のコーデを是非投稿して欲しい！」といったご要望を貰うこともあるらしいです。

まさに顧客やファン作りに寄与している良い事例だと思います！

ーーすごい！大きな変化が生まれるきっかけになっているんですね。

伊藤くん：そうですね。なかには、成果を得られたことをきっかけにSTAFF START活用の意識が醸成され、定期的に店長会を開催するブランドも出てきています。

とはいえ、「店長会」という施策を実施できているブランドはまだまだ少ないのが実情です。「STAFF STARTはECに投稿をし、ECの売り上げをつくる」だけではなく「店舗の集客や売上にも貢献できる」というECと店舗の垣根を超えたOMOを実現するサービスであるという意識改革を、今後も泥臭く展開していきたいですね。

サービス価値最大化への挑戦！広がるカスタマーサクセスの可能性

ーーありがとうございます！逆に、苦労している点や課題などあれば教えてください。

伊藤くん：そうですね。IT業界に飛び込んでみて気づいたことなんですが、多くのSaaSが「業務効率化」などを目的としていることに対して、STAFF STARTは「一定の運用コストはかかるが、企業や従業員など働く人々に対して大きなメリットを生み出す」という、IT業界においても少し特殊なサービスだと思います。

STAFF STARTはある意味、「今やっていることを、より便利にする」ではなく、「今までの働き方の常識を革めて、新しい仕事のスタンダードをつくる」という一般的なSaaSとは全く異なるアプローチをしているんです。

それこそ、STAFF STARTを使った投稿が、「日々の業務に加えてやらなきゃいけないスポット業務」ではなく「日常の業務の一つ」、くらいの感覚になるまでフルに使い倒していただくことが、サービスの価値を最大化させるうえで最も重要なことだと思っています。

そうした状態に導くために、一番大切な役割がカスタマーサクセスなのですが、やりたいことに対して人手が足りず、なかなかやりきれていないのが現状です。今は一人ひとりのメンバーがプレイヤーとして自分の得意分野を活かして日々仕事をしている状態で、業務の属人化に陥ってしまっていることも大きな課題ですね。

実際、「店長会」の企画・開催に関してもメンバーへノウハウを共有する型を作るまでには至っておらず、スキルスワップができていないという課題もあります。今後は、「店長会」や店舗スタッフ向け勉強会も、もっと開催企業を増やしていきたいですし、イベントを主導できるCSメンバーをひとりでも増やしていきたいですね。

ほかにも、CSという部署内に留まらず他部署との連携もより強化していきたいと考えています。たとえば、プロダクトフィードバックを通した開発側への働きかけや、定期顧客の獲得に向けてPRやマーケティングと連携を強化するなど、やりたいことはたくさんあります！

未来の仲間に向けたメッセージ

ーー最後になりますが、今後一緒に働く未来の仲間に向けてのメッセージをお願いします！

伊藤くん：「課題解決に向けて思考してアクションを起こすことが好き」という方は、VSのカスタマーサクセスに向いてると思いますね。あとは、STAFF STARTのプロダクトビジョンである「好きを、諦めなくていい世の中を」の実現に向けて「やってやるぞ！」という強い気持ちを持つことがすごく大事だと思います。

僕自身はITリテラシー0の状態でVSに入社してきましたが、店舗スタッフとして経験や営業の経験、サービスへの共感や愛情が、「やってやるぞ！」という気合いに繋がったんだと思っています。もしも、僕がITにすごく強くて、知識も経験もある人間だったとしても、そうした強い気持ちや共感がなければ、きっとバリューは発揮できなかったと思うので。

今のCSは、一人ひとりのメンバーが自身の強みを活かして業務をしていることもあり、「チームプレー」という感覚は正直薄いのかもしれないと感じています。ですが、今後は「一人ひとりの強みを掛け合わせながら、チームでミッションに立ち向かって行けるCS」をつくっていきたいと思っています！

カスタマーサクセスとして新しい挑戦をしたい方、サービスの浸透を通して誰かの人生を幸せにするという大きな仕事をやり遂げることに興味がある方は、ぜひVSに！待ってます！