主力事業である「STAFF START」を軸に着実な成長を遂げているバニッシュ・スタンダード（以下、VS）。事業の成長を支えるべく、積極的に採用活動を行っています。

今回は、2024年3月に入社し、カスタマーサクセスユニット（以下、CS）にて活躍中の藁科 太一（以下、わらしー）にインタビュー！カスタマーサクセスとして「顧客の成功をデータで加速させる」 という大きなミッションに挑戦するわらしーに、その具体的な取り組みとやりがいについてお伺いしました。

藁科 太一（わらしな たいち）
新卒で大手人材会社に入社。その後、株式会社Kaizen Platform・株式会社ヤプリにてカスタマーサクセスとして、様々な企業のWebサイトやアプリの改善を支援。2024年に株式会社バニッシュ・スタンダードに入社し、STAFF STARTのカスタマーサクセスとしてアパレルブランドを中心に数百ブランドを担当中。

（聞き手：Corporate Design・大熊 彩乃）

VSとの出会いと現在の業務について

ーー本日はよろしくお願いします！
わらしーがVSにジョインしてから、もう1年が経つんですね...！もともとわらしーはVSにジョインする前からカスタマーサクセスとしてキャリアを積んできたと思いますが、VSとの出会いはどのようなものだったのでしょうか？

わらしー：僕は前職でもカスタマーサクセスを担当していたのですが、その際にSTAFF STARTと出会ったんです。当時、僕はお客さまが利用しているアプリの分析などを担当していたんですが、多くのお客さまのECサイトで目立って閲覧されているコンテンツがあって…それがSTAFF STARTを経由したスタッフさんの投稿記事だったんです。「これは一体どのようなサービスなんだろう？」と興味を持って自分で調べたのが最初の出会いでした。

ーー前職からSTAFF STARTを知っていてくれたんですね！
当時はお客さまが使っているアプリにコンテンツを提供しているいち企業、という位置付けだったと思いますが、そこからVSを転職先候補として考えるようになったのはどうしてでしょう？

わらしー：「良いサービスをお客さまに提供したい」というのが僕にとって大事なポリシーなのですが、VSはまさに「良いもの」を提供している会社だと強く感じたからです。STAFF STARTがお客さまにとってなくてはならないサービスになっていることはもちろんですが、アパレルのみならず、その他の小売を中心に幅広い業界に対しても影響力を持つサービスを提供しているVSという会社に入社してみたいと感じました。

ーーなるほど、ご自身が大切にされているポリシーをまさに体現している会社だと感じてくれたことが決め手になったんですね。では、そんなわらしーが現在担当している業務について教えてください！

わらしー：導入支援（オンボーディング）をはじめ、運用状況をウォッチしながらよりよい形での運用を支援する改善提案などを担当しています。また、アカウントサクセスとして個々の案件の対応をこなしつつ、サービスを導入してくださっている企業全体の数値を分析するデータ分析業務も担当させてもらってます。

ーーアカウントサクセス業務に加えて、全体的なデータ分析業務も担当されているとのことですが、具体的にはどのようなデータに触れているのでしょうか？また、それぞれの業務の割合はどれくらいの比率なんでしょう？

わらしー：そうですね、導入いただいている企業の業界分布や各企業ごとのオンライン経由の売り上げ、ECサイトやSNSへの投稿数・投稿経由の売上金額など多岐に渡ります。今、挙げた項目はあくまで一例で「STAFF STARTを導入することでこんなに成果があがるんです！」という裏付けになるデータを提供するために、様々な観点から数値を抽出しています。

僕自身の業務における比率については…案件対応：データ分析＝8:2くらいでしょうか。とはいえ、自分自身が担当するお客さまに向き合う際にもデータを分析・活用する場面も多く、2つの業務は、ほとんど地続きになっているようなイメージですね。

データ分析の重要性と実際の取り組みについて

ーーデータの分析に際しては、どんなツールや手法を使っているんですか？

わらしー：抽出したい数字によって、複数のツールを使い分けていますね。

全体的な投稿数や投稿経由売上などSTAFF STARTから計測できる数字はSTAFF STARTの管理画面やQuicksightで、STAFF STARTで計測できないお客様のECサイト上の数字（EC全体のユーザー数や閲覧されたページなど）はGoogle Analytics等で取得できる情報をお客さまからいただいて分析しています。

ーーなるほど。日々、多くの数値を追いかけていると思いますが実際にデータの分析を通じて顧客の課題解決や成功に繋がったエピソードがあれば教えてください！

わらしー：QuickSightに集約されていた数値の山をダッシュボード化して業界別の数値データが見れる仕組みをつくったんですが、この取り組みによる影響は結構大きかったですね。なぜかというと、スピーディーに様々な観点でデータ分析できる環境をつくることがSTAFF STARTというサービスの特性上、とても重要だからです。

STAFF STARTはECサイトやSNSへ商品を投稿する「オンライン接客機能」とあわせて、接客を行ったスタッフの成果を測定し、スタッフの評価へ還元する「評価機能」という2つの機能をもつサービスです。

そのため、サービスのご導入から運用改善のPDCAをまわしていく一連の取り組みのなかで、僕たちカスタマーサクセスはEC責任者はもちろん、経営層の方々や人事部、リテール責任者、店長や店舗スタッフの皆さまなど、幅広いステークホルダーと向き合っていく必要があるんです。一言で「お客さま」といっても、それぞれの立場は全く異なりますから、STAFF STARTを運用いただくなかで気になる数字や求めるデータも異なります。

データの見える化を行うまでは、ECに関する数値やスタッフの投稿に関する数値など、多くのデータが溜まっているものの、それぞれのお客さまから問い合わせや要望をいただくたびに、散在している数字をその都度手動で集めてなんとか使っているような状態でした。だからこそ、幅広いステークホルダーのニーズに応じて適切に素早くデータを提供できる環境を整える必要があったんです。

実際、使いたい数字にすぐにアクセスできる状態になったことでお客様からの問い合わせや、ご要望に対するレスポンスの質やスピードを大幅に向上することに繋がりましたし、CSのメンバーからも「作業効率があがった！」という声をいただくことが多くて、本当にやってよかったなぁ…と思っています。

とはいえ、現状、十分なデータ分析ができているかというとそうではなく、まだまだ発展途上だと感じていて…。長い道のりではありますが、その分、多くの方々に還元できる重要な業務だと思っているので、しっかりやり切っていきたいですね！

ーー多くのお客さまが気にされているポイントや、それぞれのステークホルダーの立場の違いによって異なるポイントなどはどのようなものがありますか？

わらしー：どのような立場の方々であっても、基本的には「自社は他社と比較してどの程度STAFF STARTを活用できているのか」「効果を上げている企業はどのようにSTAFF STARTを活用しているのか」という点は最も重要視されていますね。やはり自社の立ち位置を把握したい、という思いはどのような立場であっても共通の関心ごとだと思います。

一方で、経営層の方々が特に関心を強く持っているのは「STAFF STARTの費用対効果」を把握するための数字ですし、EC担当の方であれば「STAFF STARTを使ってECサイトの売り上げを伸ばすためにはどうしたらよいか」を考えるために必要な数字を気にされることが多いです。

「VSのカスタマーサクセス」として働くやりがいとは

ーー「VSのカスタマーサクセスだからこそ味わえるやりがい」などはありますか？

わらしー：アパレルに限らず「好きなブランド」がある方は、めちゃくちゃ楽しんでもらえると思います！僕自身もすごく楽しみを感じているのですが、お客さまと一緒にECやブランドを育てている感覚を味わえるのはVSならではの体験じゃないかな。

また、苦労もしますが幅広いステークホルダーと関わるからこそ、多くの方々に対してポジティブな影響を与えられたり、感謝を伝えてもらえることがすごく嬉しいです！

あと、これは個人的にやりがいを感じている部分なんですが…。

STAFF STARTはアパレル業界を中心に導入が進み、現在ではアウトドア、スポーツ、家具家電など、幅広い業界へと広がっていますが、業界によって店舗やECの売上を伸ばしていくための戦略が異なるんです。どんな傾向があるのか分析しながら、そこにあわせた提案を作っていく面白さがありますね！

たとえばアパレルであれば、商品そのもののカテゴリーやトレンドを軸に戦略を考えることが多いのですが、アウトドア業界であればシーズンを軸に考えることが多いです。業界ごとの傾向を踏まえながら、各社の投稿商品の傾向もチェックしたり、「今度はこの商品の投稿を伸ばしていきましょう！」などかなり細かいところまでお客さまに寄り添って提案していくのがVSのカスタマーサクセスの特徴ですね。

STAFF STARTは現在、アパレル業界を中心に導入をいただいていますが、今後業界を広げていく取り組みも加速させていくなかで、カスタマーサクセスとして様々な経験を積むことができると思っています。

ーーデータの分析や活用に関して、CSチームのみなさんはどのようなことを意識されているんでしょうか？

わらしー：競合との差別化に向けて、もっとSTAFF STARTの強みを活かしていくにはどうしたらいいか？をいつもチームで考えていますね。

STAFF STARTの強みは、競合に先駆けて店舗スタッフによるオンライン接客と評価の仕組みを作り出したことによる膨大なデータだと思っています。投稿や評価に紐づく多くの情報をデータベース化できていることは大きなアドバンテージです。

この膨大なデータをどう活用していくのか、僕たちカスタマーサクセスにとっての喫緊の課題です。現状、まだまだ分析は足りていませんし、できることは山ほどあります。たとえば、SNSの分析などは特にやりたいこととしてチームの中で議論にのぼることが多いのですが、なかなか手がまわらないのが現状で…歯痒さもありますが、伸び代はまだまだあると思っています。

未来の仲間へのメッセージ

ーー最後に現在転職を検討している未来の仲間にメッセージをお願いします！

わらしー：僕は複数の企業でカスタマーサクセスを経験していますが、VSのカスタマーサクセスは本当に難しいけど、面白いです！

今回お話しさせてもらった通り、STAFF STARTは幅広いステークホルダーと関わるサービスなので、カスタマーサクセスとして向き合うべきお客さまは多岐に渡ります。向き合うお客さまの立場を考え、相手が求めるデータを的確にご提供したり、お客様のニーズを把握して課題解決に導いたり…。カスタマーサクセスが持つ役割は本当に大きいと思います。

STAFF STARTは、単なる業務改善を超え、組織構造や働き方にまで変革をもたらす、「人」を中心に据えた今までにないサービスです。「私にこんな力があったんだ」と気づくスタッフが増え、自信を持って発信できるようになる。現場の声が経営に届き、組織の風通しが変わる。それはやがて、会社の文化や、一人ひとりの生き方にまで影響を与えていきます。だからこそ「やってやる！」という熱いハートがすごく大事になりますね。その分やりがいはありますし、VSはカスタマーサクセスとして多くの経験を積める場所だと思っています。

カスタマーサクセスとしての自分の力を試したい、もっと多くの経験を積みたいと考えている方にはぴったりだと思います。サクセス業務を通じて、お客さまと一緒に成長していきましょう！