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SmartHRのカスタマーサポートは、これからもっと楽しくなる

こんにちは。SmartHRのカスタマーサポートグループ(以下、SP)でマネージャーをしているotapoと申します。
今年2021年、SPはほぼ倍(17名→32名)の人員増を予定しています。


ヤバい!

ただ、ヤバいヤバい言っていても仕方がありませんので、SPのことを知ってもらい、「こんなチームで働いてみたい!」と思ってもらうべく、まずはグループ全体についてnoteにまとめてみることにしました。

より具体的な仕事の内容や取り組みについては、別記事で改めたいと思います。

また、記事の最後に各ポジションの募集要項へのリンクを載せているので、記事を読んで興味を持っていただけたら、ぜひご応募ください。

目次

  1. サポートグループの位置づけ
  2. サポートグループの中の3つのチーム
  3. チャットサポートチームのプロダクト貢献
  4. UXライティングチームのプロダクト貢献
  5. Opsチームのプロダクト貢献
  6. SmartHRのサポートグループの魅力
  7. これから取り組む課題
  8. We are Hiring!!

サポートグループの位置づけ

SmartHRの組織は、ざっくりプロダクト・ビジネス・バックオフィスの3セクションにわかれています。

サポートグループは、開発・PdM・QA・Product Designの各グループと同じ、プロダクトのセクション(社内ではプロダクトサイドと呼んでいます)に所属しています。


ちょっとめずらしい位置付けかもしれないのですが、私たちが考えるプロダクトの品質にはソフトウェアの品質だけでなくサポート体験も含まれるため、この位置付けになっています。

プロダクトサイドの各グループは、他のグループと協力しながら、SmartHRというプロダクトの品質向上と、ユーザーさんへのさらなる価値提供を目指しています。

SPは、ソフトウェアの品質と問い合わせ対応の品質、どちらも良くしていくことを目指している、ということになります。

他社のサポートグループの話を伺うと、アップセルの金額や解約率をKPIとして持っている組織もあるようですが、現在SmartHRのサポートグループがKPIとして追っているのは、チャットサポート対応後に送っているアンケートで、5段階中の4か5(=ポジティブな評価)をつけてくれた率のみです。

プロダクトサイドに所属し、(直接的な)ビジネス上のKPIは追わない、というのがSmartHRのカスタマーサポートの特徴と言えるかもしれません。

ときどきカスタマーサクセスとの違いについてご質問いただくのですが、その点は、この記事と、SmartHRのCSグループマネージャーのinashipさんが書いた記事を読んでいただけると、わかりやすいのでは!と思います。


サポートグループの中の3つのチーム

さて、SPの中はチャットサポート、UXライティング、Opsという3つのチームにわかれています。


この記事では、各チームとプロダクトとの関係性について、簡単に紹介します。

チャットサポートチームのプロダクト貢献

チャットサポートチームは、日常的にユーザーさんとコミュニケーションを取れる立場を活かして、プロダクトの品質向上に貢献しています。

プロダクトサイドからビジネスサイドまで、社内の各部署と連携して行なうチャットそのものの体験向上はもちろん、ソフトウェアの品質向上にも、ユーザーさんからの問い合わせを整理して社内で共有することや、ユーザーさんの問い合わせを多く受けている立場としてスプリントレビューに参加してフィードバックを行なう、などの取り組みを通じて貢献しています。

チャットサポートチームは、現在9名→2021年6月末で18名への増員を計画しています。

ヤバい!

UXライティングチームのプロダクト貢献

UXライティングチームは、ユーザーさんがSmartHRを使う中で触れるテキスト(ラベルやヒント、エラーメッセージ、ヘルプページなど)の品質向上をすることで、より使いやすい・わかりやすいプロダクトを目指しています。

プロダクト内の概念を整理して適切なメッセージを作成するという直接的な貢献だけでなく、メッセージのルールや作成方法を整理・共有することで、PdMやデザイナー、エンジニアのテキスト作成能力を高める、間接的な貢献も行なっています。

UXライティングチームは、現在5名→2021年末で9名への増員を計画しています。

Opsチームのプロダクト貢献

チャットサポートとUXライティングの仕事が、より効果的にプロダクト改善に繋げられるよう、問い合わせの分類・分析やオペレーション改善、自動化などを行なうチームです。

チャットBot導入などを通じて直接的なユーザー体験向上の活動をする一方で、問い合わせデータの分類・分析をサポートしたり、社内のコミュニケーションパスを整理するなど、間接的な品質向上にも貢献しています。

2021年1月現在は、チャットサポートチームと連携して動くことが多いです。

Opsチームは、現在2名→2021年末で4名への増員を計画しています。

SmartHRのサポートグループの魅力

以上、グループ全体の位置づけと、その中の各チームの役割について、ざっくり説明してきました。

つい先日、各チームのメンバーがそれぞれの仕事について話してくれたオープン社内報の記事もありますので、こちらも参考にしていただけたらうれしいです。


自分から最後に「SmartHRのサポートグループの魅力」として1つ付け足すとすると、「プロダクトサイドの各グループとの距離が本当に近い」という点を挙げたいと思います。

ユーザーさんからの問い合わせへの対応のための連携だけでなく、リリース内容の共有や、チャットサポートメンバーを巻き込んだスプリントレビューの仕組み構築など、各グループの人たちが「SPの力もプロダクトの改善に活かしていきたい!」という考えを持って、動いてくれています。

しかもこの関係性は、社員が増え、組織が拡大していく中で、少人数の組織だったときよりも、より強いつながりになっていっている実感があります。

普通は組織が大きくなると各グループの距離が遠くなっていってしまうものだと思いますが、「より直接的にコミュニケーションが取れるようになった」「連携した動きができるようになった」と感じることが多くなっているので、「本当に楽しいな」と思います。

これから取り組む課題

と、ここまで「楽しいな」などとポジティブな内容ばかり書いてきてしまったので、グループとしての今後の課題も書いておきます。

まず1つは、開発の量が増え、スピードも上がっていく中で、各プロダクトのキャッチアップが難しくなっていく、ということ。

この点については、チャットサポートのチームもUXライティングのチームも、担当プロダクト(開発チーム)を決め、ハブとなる各メンバーが開発チームから得たものを、SPに持ち帰って展開する構造にする必要があると考え、2021年から取り組んでいます。

もう1つは、会社全体としてもSPとしても、急激に人数が増え組織が大きくなるので、グループも個人も変化し続ける必要がある、ということ。

この点は、大きな方針(ミッション)を全員で共有しつつ、常に新しい状況に合わせて仕組みをアップデートしていく、という基本的なアプローチを続けるしかないのかな、と考えています。

We are Hiring!!

長くなってしまいましたが、我々SmartHRのカスタマーサポートグループは、これまで以上にプロダクトサイドの各グループと連携して品質を向上させ、サービスの価値をユーザーさんへ届けるべく、一緒に働く仲間を募集しています。

カスタマーサポート
UXライター

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ご連絡お待ちしています!

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