《タイムリープの仕事を知る#3》お客様と一緒に「新しい接客のかたち」をつくる仕事、タイムリープのCSについて。

こんにちは、タイムリープ広報の大羽です！

私たちタイムリープは、2019年の創業以来RURAという遠隔接客サービスを提供しています。
これまでホテルやフィットネスジム、商業施設など様々な業界にRURAを導入していただき、人手不足の解消や接客の質の向上などを実現してきました。
RURAを活用いただくために欠かせないのが、お客様に寄り添い、お客様のビジネスの成功に向けて伴走するカスタマーサクセス（CS）です。

今回は、そんなタイムリープのCSはどんなことをしているのか？どんな難しさややりがいがあるのか？などを、CSグループ長の角谷拓人さんにインタビューしてきました。

少しでも興味を持っていただけますと幸いです！

まずは、角谷さんのご経歴を教えてください

大学を卒業して1社目にSIer企業に就職して、要件定義や設計、プログラミング、テストなど、システムエンジニアとして一通りを経験しました。
3年間その会社で働いた後に、フリーランスのエンジニアとしても2年ほど働いていたのですが、「エンジニア以外にも経験の幅を広げたい」「ソフトウェアを作ったそのあと、お客様がサービスを活用していくところにも関わりたい」という思いから、カスタマーサクセスへのキャリアチェンジを考えました。

SaaS企業でのCS職を色々と見ている中でタイムリープのことを知り、2021年6月に入社して今に至ります。

タイムリープのCSとは？

角谷さんは、タイムリープでどんな役割を担っているのでしょうか？

CSグループのリーダーとして、CSグループがチームとして最大の力を発揮できることを目指して、週に1回メンバーとの1on1を実施して困っていることををヒアリングをしながら一緒に解決策を考えたり、他グループとの連携を取りまとめたりといったことをしています。

タイムリープの営業体制は「ザ・モデル型」を採用していて、マーケティング・インサイドセールス、セールス、CSなどが連携しながら進める仕組みになっているため、他グループとの情報共有やコミュニケーションがとても重要です。
なので、「どのような情報が揃っていればCSとしてスムーズに動きやすいか」を意識しながら、他グループとの連携を図っています。

とはいえ、まだまだ人数が限られているので、私自身もプレイヤーとしてお客様に向き合う時間も多く、マネジメントに特化しているというよりは、実務と両輪で動いている感じですね！

では、CSグループはどのようなミッションと役割なのでしょう？

CSは「カスタマーサクセス」、つまり顧客の成功を目指す職種です。

タイムリープにおいては、お客様がRURAを最大限活用してビジネスで成果を上げられるように支援する組織です。単なるサポートにとどまらず、課題解決の提案まで踏み込んで伴走をしていくことが求められます。お客様がRURAを最大限活用して「サクセス」している状態であれば、結果として、RURAの利用を続けてもらえることになります。

なので、「既存顧客の横展開による売上向上」と「解約率低下」の2つが定量的なミッションとなります。

RURAの活用がお客様のビジネスにいい結果を生み出せば、自然と他の拠点や店舗への横展開にも繋がり、解約も発生しにくくなります。
その状態を目指して、お客様が成果を出し続けるためにはどのような提案やケアが必要なのかを常に考えて、実行することがCSの役割です。

ありがとうございます。具体的な業務内容をお聞きできますか？

CSの業務内容は、大きく「オンボーディング」「活用促進」「カスタマーサポート」の3つに分けられます。

CSにおけるオンボーディングは、新しくRURAを導入したお客様が自走した状態でサービスを活用できるまで導くプロセスのことを言います。
RURAの使い方を伝えるだけでなく、お客様と密に連携しながら、プロジェクトの進め方やありたい姿を擦り合わせ、それを元に現実的なRURA導入プランを策定します。また、オペレーションの構築など、プラン実現のために必要な支援もこのフェーズで行います。

次の活用促進のフェーズでは、RURAの運用がスタートしたお客様に対して、

新機能リリースのご案内
RURAを運用していく中で収集したデータをもとにした改善提案
一定の成果が出たタイミングでの追加提案

など、より効果的にRURAを活用できることを目指した活動を実施します。

最後に、カスタマーサポートでは、お客様が抱える疑問や不安に対応し、スムーズな運用をサポートしています。

業務のイメージが明確になりました。ちなみに、グループとしての今後の展望はありますか？

まだまだ非効率な部分があり、各メンバーの頑張りやスキルに頼った属人的業務が多いのが現状です。
そのため、今後は属人的な業務を減らして、効率化できる部分は仕組み化をしていきたいですね。

ルーチン化ができる業務はシステム化して、メンバーそれぞれが個性や強みを活かして本当に時間を割くべき業務に集中できる環境を整えることが目的です。

それにより、お客様に対してより価値のある提案ができるCSグループを目指していきたいです。

タイムリープのCSの特徴は？

RURAのCSで難しいところって、どんなところでしょうか？

RURAは、店舗のオペレーションを大きく変えることができるサービスです。
言い換えると、導入するだけですぐに効果が出るサービスではなく、オペレーションを含めて店舗の運用全体を一緒に見直していくことが成功につながるサービスでもあります。

また、遠隔接客を担当するスタッフ様の準備が必要であり、断片的にその部分だけを見ると仕事やコストが「増えた」と捉えられることもあります。
そのため、導入の意思決定や、導入後の活用を軌道に乗せるまでのハードルが高いのは難しい点ですね。

このハードルを乗り越えるためには、既存のオペレーションを一つひとつ分解しながら、お客様の導入担当者と丁寧に議論して、担当者の方がお客様の社内でも推進しやすいように整理することが重要になります。
なので、ただ単に「RURAを売る」というよりは、「RURAを活用した新しいオペレーションのあり方」を提供する、ということを意識しています。
だからこそ、自身の提案によってRURAをお客様に有効活用していただけたときは大きな達成感を感じます。

単なるツールの導入ではなく、店舗のあり方そのものを変える支援ができるのは、RURAのCSならではのやりがいだと思います！

これまでCSとして関わってきた中で、印象に残っていることはありますか？

JR東日本ホテルメッツ様で、RURAを活用してセルフチェックインサポートの遠隔化を実現したのが個人的に一番印象に残っています。

当時の私たちにとって初めての挑戦であり、トライアルにアサインされた時は少なからず緊張を抱いていました。
しかし、自分なりにお客様が実現したいオペレーションに向き合い、小さいことから一つ一つ実行していき、それらがクリアとなって本導入に至った時は本当に嬉しかったです！

オンボーディング期にはトラブルの発生などサービスを提供する立場としては苦しい瞬間もありましたが、日々店舗に伺って原因を特定・解消して課題の解決に尽力し、現在では問題なく安定的に活用していただいております。
その様子を見ると、「今まで頑張ってきて良かったな」と思います。
https://timeleap-rura.com/case/hotelmets

CSの魅力のひとつとして、お客様と直接関わる点にもあると思います。お客様からの言葉で印象に残っていることはありますか？

「何か問題が発生した時に、すぐにヒアリングしてくれたり、時には現場に駆けつけて問題を解決してくれる姿勢がありがたい」と言われたのが印象的です。

顧客視点を持ち、お客様の立場に寄り添うことを意識したコミュニケーションを取ることを大切にしているため、信頼してもらうことができたのだと嬉しかったです。

少し話は変わりますが、今後目まぐるしく技術や環境が変わっていく中で、CSとしてどんな人材が求められていくと思いますか？

そうですね、「顧客の課題を本質的に理解しようとする人」が求められると思っています。

「ボトルネックがどこにあり、こうすれば解決できる」といったテクニック論は世の中に沢山あります。
しかしそれよりも、お客様に寄り添い、表面的な課題の奥にある「真の課題」を特定するスキルがCSに求められると考えています

そういった人材になるには何が必要でしょうか？

「お客様とディスカッションを重ね、一から作り上げる経験」が不可欠だと思います。

成熟した業界ではすでに一定の「正解」が存在していて、それをアレンジして活用していく力が求められます。
しかし、遠隔接客はまだまだ市場的にもこれから発展していく分野で、ネットで調べても「正解」は一つも出て来ません。
そのためタイムリープのCSでは、ゼロから課題を仮定して、解決策を考える経験ができる環境があります。

もちろんそれが難しいところでもあるのですが、「顧客の課題を理解しようとする力」を本気で磨きたいと考えている人にはぴったりの環境だと思っています。

最後に、角谷さんが思うRURAのCSの良さってなんでしょうか？

「世の中にまだないものをお客様と一緒に作り上げていく」という経験ができることは、他の企業ではなかなか味わえない魅力だと思っています。
RURAというサービスは単なるツールの提供ではなくて、新しいオペレーションを構築することが要になるので、CSの働き次第でプロジェクトの先行きが大きく左右される、というのが特徴的です。
正直、ここまでCSが重要なポジションを担うのは珍しいのではないでしょうか。

また、他社のCSの募集と比較しても、タイムリープのCSは業務範囲が広く、より主体的に動けるポジションだと感じています。
最適解を見つけながら臨機応変に自分達で作り上げていくことが求められるので、フットワーク軽くいろんなことに挑戦して成長していきたい人にぴったりな環境だと思います。

CSグループには多様なバックグラウンドを持つメンバーが人がいて、お互いに助け合いながら楽しく働いています。
チーム内でのコミュニケーションが取りやすく、誰かが大変な時には自然にサポートする、協力し合えるカルチャーも魅力の一つです。

そんな仲間と本気で仕事をしたい方、ぜひお待ちしております！