「根拠がなきゃ、上司は動かないんだよ」

——入社直後に先輩からかけられたひと言が、働き方の軸になった。都市型ホテルバリアン事業部のマネジャーとして動きながら、無料アメニティ棚の“わくわく化” と、ポイント景品の見直しを実行。小さな違和感を見逃さず、数字で裏取りし、最後までやり切る。その姿勢が評価され、NSグランプリ《新人賞》 を受賞した杉山 純佳さん。彼女のストーリーを紹介します

このインタビューは、NSグループが年に一度開催する社内表彰制度「NSグランプリ」にて、受賞メンバーに話を伺う連続企画です。聞き手は、NSグループの代表が担当しています。

NSグランプリについてはコチラもぜひ

サービス現場からホテルへ——私がNSを選んだ理由

── まずは、これまでの経験と、NSグループへ転職した理由を簡単にお願いします（荻野）

「これまで飲食や小売の現場でサービスを経験してきました。次のチャレンジとしてホテルに関わりたいと思ったとき、いわゆる“堅苦しいホテル”ではなく、もっとお客様とフランクに向き合える環境が自分に合いそうだなって思ったんです。いくつかの職場を見比べる中で、現場で考えてすぐに試せる雰囲気に惹かれて、NSグループを選びました。」

ターニングポイント—「数字で語れ」を叩き込まれた日

── 最初に“数字根拠”を強く意識するようになったきっかけは？

「入社してすぐ、先輩に提案を出したときに言われたんです。

『杉山さんはなんでそう思ったの？根拠を持って話さないと上司は動かないよ』と。

そう言われて。そこから“見た・思った”で終わらせず、いったん数字や事実に置き直してから動く、という手順を意識するようになりました。

自分の感覚だけで提案すると、もし反論が出たときに前へ進めなくなる。その一歩を確かにするための“裏付け”が大事だと、はっきりわかった瞬間でした」

── 思い込みで走らず、まずは立ち止まって数える。シンプルだけどめちゃくちゃ大事ですね

無料アメニティ棚——“スカスカ”から“わくわく”へ

── 受賞理由にも挙がった、アメニティ棚の見直し。具体的には？

「バリアンリゾートのフロントには、必要なアイテムを自由に選べる**「アメニティバイキング」**が設置されています。チェックイン・チェックアウト時に立ち寄れるフロント横の棚から、ゲストが自分に合うアメニティを選ぶスタイルで、女性ゲストを中心にとても人気のコンテンツです。

このバイキングの棚がさびしく見える瞬間があって、『ここ、もっと楽しくできるはず』と感じました。

でも、すぐに変えよう！ではなく、まずな数値根拠からだと思い出して。

設置アイテムを洗い出し、使われ方の傾向を整理。原価の目線は崩さないまま、品ぞろえと並べ方を見直しました。 置くものを少し入れ替えたり、並べ方の組み合わせを変えたりして、手に取りやすい導線に調整。結果として、“選ぶのが楽しい棚” に近づいた手応えがありました」

── 原価は守りつつ体験価値を高める。ちゃんと数字で語れてますね！👏

杉山さんの力でスカスカから、ワクワクに変わっていったアメニティバイキング棚

ポイント景品の見直し——“眠っていた”から“今ほしい”へ

── もう一つのトピック、ポイント景品のリニューアルについては

「会員ポイントで交換できるポイント景品棚をフロント付近に設置しています。ブランド品や、バリ雑貨など、幅広い景品を揃えているのですが、その中で長く動いていないなと思うブランドバックの高額景品があって。

もしかすると、お客様の今のニーズとズレているかもしれないと感じました。そこで上長相談のうえ、美容くしをラインナップに追加してみることに。自分自身、良さを実感していたので“まずは試してみよう”と。置いてみると、『これ嬉しい！』『気になってた嬉しい！』という声が届き、“今ちょうど欲しいもの” に近づけた感覚がありました」

── 他の人には景色になっていた違和感に気づけたんですね、美容くしというチョイスもちょうどいい。

杉山さんこだわりの美容くしや、美顔ローラー

距離感上手——チームを動かすコミュニケーション

── 現場で意識している、チームコミュニケーションのコツは？

「朝の『おはようございます』から始めることを大切にしています。

最初の一声で空気がやわらぐと、その後の相談もしやすくなる。天気の話のような短い雑談でも、日ごろからの関係づくりに効いてくると実感しています。シフトの相談も、お客様対応も、土台にあるのは“日々の信頼”だと思います。

言いやすい空気をつくれる人がいる現場は、安心感と一体感が生まれやすい。小さな声かけの積み重ねでも、サービスの質の底上げにつながっていると思っています。」

杉山さんのいるチームは空気があったかい。彼女が評価されたポイントのひとつ

これから——“違和感に気づける自分”を磨き続ける

── 次に挑戦したいことは？

「まずは今の持ち場で、“違和感に気づく目” をもっと磨きたいです。いずれは別の現場も経験して、より幅広いお客様を喜ばせられる力をつけていきたいと考えています。ひとつずつ改善して、少しずつでも確実に良くしていく——その姿勢はこれからも変えずに続けたいです」

支えてくれた先輩や仲間がいたから、ここまで来られました。“数字で語る” を忘れず、これからもコツコツやっていきます！」

コツコツ、静かに、確実に。杉山さんの成長は続いていく

最後に

サービス業で一度“疲れた時期”があったというエピソードが印象的でした。それでも今は『楽しい』と迷いなく言う。 インタビューの最後には、「いずれはグループの伊豆のリゾートホテル事業にも挑戦してみたい」 と、次の目線の先も語ってくれました。数字で裏付け、違和感を見逃さず、小さく丁寧に変えていく——その積み重ねが、次の扉をきっと開いてくれると信じてます！受賞おめでとう！！