こんにちは！株式会社ウィリッチBPO事業部　採用アシスタントのAi（あい）です。

今回は、ウィリッチのBPO事業部で活躍するLD（リーダー）が入社後、どのようにステップアップしていくのかをご紹介します！

リーダー職の求人票を見ると、「メンバー育成」「数値管理」「エスカレーション対応」など、難しそうな言葉がたくさん並んでいますよね。 ウィリッチでも確かにそういった役割を担っていただきますが、「入社初日からいきなりすべてをお任せする」なんてことはありません！

業務を知り、数字の意味を理解し、少しずつチームを支える範囲を広げていく。 今回は、ウィリッチでLDとして独り立ちしていくまでの流れを、4つのステップでご紹介します。

STEP 01｜まずは「現場を知る」ことから

最初のステップは、自分が担当する現場の業務や日々の動きを知ることです。

ウィリッチのBPO事業部では、多種多様なクライアント企業の業務をお預かりしています。当然、案件ごとにサービス内容も、お客様の層も、日々のオペレーションも全く異なります。

まずは「どんなサービスで、どんな問い合わせが来るのか」「メンバー（オペレーター）は日々どう対応しているのか」を掴んでいきましょう。

マニュアルを読み込むのはもちろんですが、実際の応対を聞いたり、現場のやり取りを見たりする時間を大切にしています。 LDは現場で判断を求められるポジションです。だからこそ、正しい判断をするための「現場の土台」をつくることからスタートします。

STEP 02｜次に「数字の意味」を知る

現場の動きが見えてきたら、次は「数字」という視点からチームの状態を紐解いていきます。

コールセンターの運営は、感覚だけではなく客観的な数字で判断することが欠かせません。 KPI、生産性、応対品質など、追いかける指標は案件によって様々です。

ここで大切なのは、ただデータを集計することではありません。 「なぜこの数字になっているんだろう？」と、STEP 01で知った現場の動きと結びつけて考えることです。

「いつもより件数が落ちているのは、この問い合わせで詰まっているからかな？」
「現場でこんな困りごとが出ているから、数字にも表れているのかもしれない」

こうして「現場のリアル」と「数字」の両面から、チームの健康状態を正しく捉えられるようになっていきます。

STEP 03｜いよいよ「チームを動かす」

業務と数字への理解が深まったら、いよいよ本格的にチーム運営をお任せしていきます！

オペレーターからの質問・エスカレーション対応や、日々のフォロー・育成、業務進捗の管理、必要に応じたSVへの相談など、一気に仕事の幅が広がります。

このフェーズで意識したいのは、「自分」ではなく「チーム全体」に目を向けること。

手が止まって困っていそうなメンバーはいないか？
今日の対応ペースは予定通りに進んでいるか？
トラブルになりそうな予兆はないか？

日々のちょっとした変化に気づき、必要なフォローや対応につなげていく。
「メンバーが安心して働けて、チームとしてしっかり成果を出せる環境をつくる」ことこそが、ウィリッチのLDの一番大切でやりがいのある仕事です。

STEP 04｜「任せられる範囲」を広げていく

ひとつのチームを安定して動かせるようになれば、さらにステップアップ！

複数のチームや新規案件に携わったり、より広い範囲の運営に挑戦したりと、活躍の場を広げていきます。 さらに経験を積んだ先には、SVとしてより広い範囲のマネジメントを担ったり、事業づくりに関わったりと、その先のキャリアも広がっています。

ウィリッチでは、役職を上げることだけが成長だとは思っていません。

・対応できる業務が増える
・深く数字を読み解けるようになる
・後輩メンバーを育てられるようになる

「できること」と「任されること」が少しずつ増えていく。それこそが、私たちが考える一番の成長です。

最後に：最初は「知ること」から始めれば大丈夫

転職直後は「早く成果を出したい」「早くチームを任せてもらいたい」と思う方も多いとおもいます。

その気持ちは、ぜひ大切にしてください。ウィリッチでは、その意欲を一つずつ成果につなげられるよう、LDとして必要なことを順番に身につけていただきます。

1. 現場を知る
2. 数字を知る
3. チームを動かす
4. 任せられる範囲を広げる

それぞれのステップに進む時期は、これまでの経験や入社後の習得状況によって異なります。ひとつずつ着実に理解を深めながら、任せられる範囲を広げていきます。

少しでも「ウィリッチのLDとして働いてみたい」「話を聞いてみたい」と思ってくださった方、ぜひ気軽にお話ししませんか？ご応募お待ちしています！