BPO事業部部長の小林です。

今回は、ウィリッチの組織を支える要である「サポート課」が一体何をしているのか、私たちが日々向き合っているテーマと合わせてお話しさせてください。

■⚙️ 「仕組みで回る状態」に設計する仕事

チームの中でのサポート課の役割は、一言でいうと現場のオペレーションを「仕組みで回る状態」にすることです。

具体的には、

• 業務の流れを整理する
• 対応の基準を揃える
• 誰がやっても同じ結果になるようにする 　という役割を担っています。

最前線でオペレーションを「現場で回す側」がオペレーション課だとすれば、サポート課は「どう回るようにするかを設計する側」です。

■🚫 属人化に徹底的に抵抗する理由

この設計を進める中で、どうしても避けて通れないのが「属人化」という問題です。現場を運用していると、ほぼ確実に起きます。

• この人じゃないと回らない
• この人しか分からない
• この人がいないと止まる

例えば、社内で「あの人に聞かないと判断できない」という状態が増えてきたら、それは属人化が進んでいるサインです。

前提として、属人化自体がすべて悪いわけではありません。 立ち上げ初期や難易度が高い業務では、一部のエースにノウハウが寄るのは自然なことです。問題は、その状態が「当たり前」になって固定化してしまうことです。

では、なぜ属人化が起きるのか。だいたいこのあたりが原因です。

• 判断基準が曖昧
• 例外対応が多い
• 言語化されていない

つまり、組織の中に「暗黙知」が増えている状態です。 ここまで原因が見えてくれば、やることは実はとてもシンプルです。

属人化を潰すためにやることは、基本これだけ。

• 判断基準を言語化する
• 対応の流れを整理する
• 例外パターンを潰す

特別なことではないですよね。ただ、ここで多くの組織が陥る失敗があります。

• マニュアルを作って終わる
• 現場で使われていない
• 更新されない

これだと、逆に現場が混乱します。作ること自体よりも、「使われ続ける状態」を作る方がはるかに重要です。

■📚 マニュアルはサクラダファミリアだ！

うまくいくパターンは、常にこうです。

• 実際の業務の動きに沿っている
• 誰が見ても迷わず判断できる
• 実態とズレたらその場ですぐ修正する

マニュアルは「完成させて終わり」のものではなく、「更新し続けるもの」なんです。

■🌱 地味だけど、地味だからこそ。

最終的に私たちが目指しているのは、

• 誰がやっても同じ結果になる
• 一定の品質で安定して回る という状態です。人に依存しない運用ですね。

正直に言って、属人化を潰す仕事は派手ではありません。かなり地味です。

ただ、ここが弱いと、どれだけ人を増やしても現場は安定しません。逆に、ここがしっかりできていれば、少ない人数でも高いパフォーマンスで回せます。

地味な仕事ですが、ここができると現場は一気に楽になります。

「どうやって仕組み化しているのか、もう少し具体的な話を聞いてみたい」という方は、ぜひ一度カジュアルに話を聞きに来てください。

オンラインでもオフィスでも、歓迎します。

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