2016年にGoogleが提唱したCRE （Customer Reliability Engineering、顧客信頼性エンジニアリング）という新しい専門職。技術的な知識・スキルを持ち、顧客の不安をゼロにすることを目的として生まれました。その後、各社でCREチームが立ち上げられましたが、その内容は会社によって異なります。

アンドパッドがこれからCREチームを創っていくタイミングで入社したメンバーの一人に、杉本 麻由香さんがいます。今回は彼女に、CREチーム立ち上げ時のエピソードや、「アンドパッドのCRE」ならではの仕事の喜びについて語っていただきました。無限大に広がる「アンドパッドのCRE」の可能性をお届けします！

杉本 麻由香
前職では社内SE（システムエンジニア）として、社内のシステム開発と海外プロジェクトのコーディネーターを兼務。2020年5月にアンドパッド入社し、CREチームに参画。カスタマーエクスペリエンス（カスタマーサポートの名称、以下CXチーム）から届く問い合わせの一次調査を担うとともに、「ANDPAD」の各プロダクトの知識充実を目的として勉強会を発足させアンドパッドに貢献。2021年12月にアンドパッドの開発本部とプロダクト本部の合同総会「DevPro総会」で、CREチームがMVT（Most Valuable Team）を受賞。

アンドパッドのCREは、エンジニアとカスタマーサポートに頼られる存在

―そもそも「アンドパッドのCRE」はどんな仕事なのですか？

私が入社時のミッションは、「CXチームを通じて届いた顧客の問い合わせに対する一次調査をすること」でした。そこは引き続き変わらないのですが、アンドパッドのCREはメンバーみんなで仕事内容を進化させています。

「ANDPAD」の各プロダクトについて顧客から問い合わせがあったときは、まずCXチームが窓口となります。例えば「アプリが思い通りに動かない」などの問い合わせが入ります。それが、顧客の操作が間違っていて実はプロダクトの仕様通りなのか、それとも調査が必要な内容なのか判断するには、「ANDPAD」の各プロダクトの仕様や技術的な知識が必要です。そのため、顧客からの問い合わせに対して、CXチームだけでは判断できない問題も少なくありません。

とはいえ、判断できないからといって毎回開発部門に調査をしてもらうと、もし仮に仕様通りで問題ない場合であっても、エンジニアの手を止めなくてはなりません。開発部門に調査依頼をする手前に、「ANDPAD」や基礎的な技術知識を持つCREがいれば、エンジニアの手を止めることなく、CXチームと連携して顧客に正しい情報や、操作方法などを案内できます。

ーCXチームとエンジニアの両方から感謝される仕事ですね！

私たちはプロダクトを開発するチームではありませんが、「ANDPAD」の代表の一人として、顧客からCXチームに届いた問い合わせに答えています。私たちの返答が、仮にそのまま顧客に届いた場合でも、きちんと理解していただけるように、CXチームに対しても技術的な内容を噛み砕いて伝えるなど、相手を思いやることも大事です。

アンドパッドのCREはまだ生まれたばかりですから、自分たちで仕事を創造していける面白さもあります。アンドパッドのCREを定義するのも私たちです。

さらに、「ANDPAD」を「使う人」と「つくる人」の両方を知る立場だからこそ、プロダクトの要件定義の場面で私たちの知見が求められることもあります。例えば、開発の優先順位を決めるときに、顧客のニーズを捉えているCREの意見が重宝されることもあります。CREはプロダクトを理解する力、問い合わせの履歴から顧客が求めているものを導き出す力、その上で、開発の優先順位を整理する力などを養うことができる仕事です。

「ANDPAD勉強会」が大盛況！社内で1番の「ANDPAD通」に！

ーCREは、最も「ANDPAD」の知識が求められる仕事と言っても過言ではないと思います。どのように知識をつけたのですか？

「ANDPAD」の各プロダクトの仕様を理解していないと一次調査ができないので、同期入社のメンバーとともに、まずは「ANDPAD」の各プロダクトの知識を増やすことから始めました。適当に触っているだけではわからないことも多く、「この権限のときは、画面がこうなる」というようなことを一つひとつ頭に入れるのに苦労しました。全ての画面を開いて、一番上から順番にボタンを押していくという地道なことをしていましたね。

自分で調べられることは調べていましたが、やはり知っている人に聞いたほうが早いことも多く、疑問があるときはチームリーダーに聞くようにしていました。そこで解決できない場合は、開発部門の誰かに繋いでもらいました。

何度も似たようなことを聞くのは申し訳ないので、私と同期のメンバーで「ANDPAD」の各プロダクトの仕様をすべてドキュメントにまとめていくことにしました。それが発展して「ANDPAD勉強会」となり、今ではCREメンバー以外も参加する会になっています。

最初は毎日30分でもいいから「ANDPAD」を触って、理解したことをまとめていこうという感じだったのですが、「その取り組み、すごくいいね」とか「私もやりたい！」という声が集まり、参加メンバーがどんどん増えていきました。

「ANDPAD」は急成長しているので、自分が担当しているプロダクトのことはよくわかるけれど、他のチームのプロダクトは詳しくわからないというケースもあります。そんなときに、「プロダクトのことを知りたかったら、CREチームのつくった資料を見るといいよ」と周囲に広げてくれた人もいて、やがて誰でも参加できる学びの場になっていきました。「ANDPAD」のプロダクトに最も精通している存在として、アンドパッドに貢献していきたいと思っています。

エンジニアが開発に集中できる環境づくりに貢献したい

ーANDPAD勉強会など、新しいことに取り組むモチベーションの源は何ですか？

開発部門のみなさんに、開発に没頭してほしいという気持ちです。私も前職で経験がありますが、手を動かしているときに調査依頼が入ると、手だけではなく思考も一時的にストップします。本当に必要な調査なら仕方がないですが、そうではないもので手を止めさせたくないのです。

それに私は「ANDPAD」が大好きですし、素晴らしいプロダクトだと思っています。もっとたくさんの人に使ってもらい、アンドパッドのミッション「幸せを築く人を、幸せに。」を実現したいです。そして、私が心の底から良いと思っている「ANDPAD」のプロダクトをつくるエンジニアを、私はリスペクトしています。だから、エンジニアが開発に集中できる環境づくりに貢献したいです。

ANDPAD勉強会を継続していく中で、新たにやりたいことも見えてきました。次は「ANDPAD」のプロダクトの資料を、カスタマーサクセスチームや、CXチームと共有することです。

CREのメンバーは増えていますが、それでもできることは限られています。できるだけ問い合わせ数を減らすために、カスタマーサクセスチームやCXチームで解決できるようにしたいのです。そうすれば、お問い合わせに対する対応スピードが上がるので、より顧客からの信頼も強まると思います。

そのためにも、まずは「ANDPAD」の資料に必要な人がアクセスしやすいようにしたいですし、エンジニアではない人が見ても理解できるドキュメントにしていきたいです。

CREチームの貢献が評価されてMVT（Most Valuable Team）に！

ー2021年12月には、CREチームがアンドパッドの開発本部とプロダクト本部の合同総会DevPro総会で、MVT（Most Valuable Team）に輝きました！

本当にありがたい賞を受賞し、あらためて開発本部とプロダクト本部から感謝されてうれしかったです。私たちはプロダクトをつくっているわけではありません。「ANDPAD」について誰よりも詳しい集団を目指し、幅広い知識とスキル、経験で「ANDPAD」を支えている「縁の下の力持ち」としての存在だからこそ、普段は表に出ることはほとんどありませんでした。それでも、私たちの貢献をしっかりと評価してくれたアンドパッドという会社は、本当にいいところだとあらためて思いました。

もちろんこれに満足せず、CREチームをもっと強くしていきます。現在は、プロダクトごとにメンバーが担当していますが、一次調査の判断と、問い合わせに対する回答については、チームリーダーと私がレビューしている状態です。私を含む各メンバーが、プロダクトのスペシャリストになれば、レビューも不要となり、より迅速に対応できるようになると思うので、教え合いを通じてチーム全体のレベルを上げていきたいと思っています。

※DevPro総会受賞者

エンジニアの素養と「利他の心」があれば経験不問！

ーズバリ、どんな人が入ったらCREチームがより強いチームになると思いますか？

そもそもCREという職域は、世界的に見ても歴史の浅いエンジニア職なので、経験者が世の中にほとんどいません。ですので、応募いただく際にCREの経験は不問です。もちろん、CXチームと開発部門をつなぐためには技術的な会話も発生します。ですから、基本的な技術知識や素養は必要です。新しい職域に挑戦してみたいとか、縁の下の力持ちとして誰かのためになることに喜びを感じるとか、そういう「利他の心」がある人を歓迎しています。

私自身、前職では社内SEだったので、エンジニア以外の人とのやりとりはあったものの、CREとしての経験はゼロでした。純粋に「もっとバリバリ働きたい」「リーダーシップを養いたい」という気持ちがあったことと、実家が電気工事会社ということで建設業界に親近感があったので、アンドパッドに入ることにしました。

入社後は、そもそもCREとして何をすべきなのか自分たちで考えて職域を広げてきましたし、今もアンドパッドのCREはどういう存在であるべきなのか考えて続けています。つまり、これから入る人も私たちと一緒に「アンドパッドのCREはこういう職種です！」と定義していけるフェーズです。

縁の下の力持ちとして、「ANDPAD」のプロダクトのグロースに貢献できるやりがいのある仕事なので、私たちの仕事に共感してくださる方にぜひ仲間になってほしいと思っています。

ー誰かの役に立つことに喜びを感じられる人にピッタリの仕事ですね。杉本さん、忙しい中どうもありがとうございました！

多くの企業で「ANDPAD」を活用いただく中で、お問い合わせの件数も非常に増加しています。サービスがクライアントの業務に直結するため、1件の問い合わせに対するインパクトが大きく、早期の解決が重要です。

アンドパッドのCREとして、サポート業務の改善を行い顧客の満足度・信頼度の向上に貢献してくださる人材を募集しています。CREは新しい職域ということもあり、CREの経験は不問ですが、以下に当てはまる方を求めています。

・アンドパッドのミッションとバリューへの共感
・SQLの基本的な知識
・ログから課題発見し、課題解決まで実施した経験
・他部署とのコミュニケーション能力

CREチームで、アンドパッドの「CRE」を一緒に定義していきませんか？ ご応募お待ちしております！