現在、33万人のユーザー様にご利用いただいているANDPAD。
そんなたくさんのユーザー様から日々いただく「お問い合わせ」にお応えしているのが「カスタマーエクスペリエンス部」です。

以前は「カスタマーサポート部」という名称でしたが、2021年3月に「カスタマーエクスペリエンス部」へと生まれ変わりました。
単なる「サポート」を超えた、「圧倒的な顧客体験」を提供する。
建設業界に関わる皆さまに、私たちの役割を通じて、自社の業務が改善していく体験を実感いただきたい。
そんな想いが込められています。

実際に、日々どのようにお客様と向き合っているのでしょうか。カスタマーエクスペリエンス部で活躍している佐藤さんにお話を聞きました。

◆佐藤 佑美（カスタマーエクスペリエンス部）
新卒で法人向け新規開拓営業に就いたのを皮切りに、営業事務、保険営業、コールセンターでのオペレーターを経験。現在は当社カスタマーエクスペリエンス部にて日々お客様と向き合っている。

「営業」から、アンドパッドの「カスタマーエクスペリエンス部」へ。

ーまずは佐藤さんのご経歴について教えてください。

大学を卒業後、法人向けの新規開拓営業に就きました。そのあと営業事務の仕事に転職しましたが、お客様を訪問して商談にも入っていたので、事務というよりは営業寄りの仕事でしたね。その後は保険業界に転職をして、個人営業やコールセンターの業務を経験しました。コールセンターも新規契約部門で、提案から契約までフォローしていたので、ここも営業に近い仕事をしていたかな、と思います。

ーなるほど。これまで「営業」というのが軸にあったのですね。

そうなんです。営業として、一社目では200社近いお客様を担当していました。もちろんやりがいもあったのですが、担当顧客が多い分アフターフォローまで手が回らないことも。「お客様の期待に応えられているのかな」「お客様とちゃんと向き合えてるのかな」と感じる部分もありました。そこで、もっと一人ひとりのお客様に向き合うような営業をやってみたい、と思って保険業界へ転職しました。

ーたしかに、保険業界では個人のお客様と契約から解約まで長いお付き合いになりますもんね。そこからアンドパッドに再度転職されているわけですが、それはどういった経緯だったのですか？

勤めていた保険会社内の組織改編に伴い、私はインバウンドのみの業務を担当することになったんです。それによって、積極的にお客様にご提案する機会がなくなってしまいました。かかってきた電話を受けるだけ、という業務になった時に「やっぱり自分はお客様と積極的に会話して、お客様に合うものを提案したい」と思いました。

ー佐藤さんの中には一貫して「お客様と向き合って、お客様に合ったものを自分で提案したい」という強い想いがあったんですね。アンドパッドを選ばれたのも、その想いがマッチしたからなのでしょうか。

アンドパッドは、面接を受けるまで正直どんな会社なのかよく分からなかったです。でも、最終面接で上原さん（※カスタマーエクスペリエンス部 部長）とお話したときに、「ユーザー様全員が幸せにANDPADを使えるために、自分たちに何ができるのか」を本当に深く考えているのだと強く感じたんです。こんなに一人ひとりの顧客に真剣に向き合う仕事・会社ってそうそうないな、と感じ「ここでやってみたい」と思いました。

お問い合わせの、その先までをサポートする。

ー改めて、佐藤さんがいらっしゃる「カスタマーエクスペリエンス部」がどんな部門なのか伺いたいと思います。

「全てのユーザー様が、必ずANDPADを"使える"状態になるまでサポートする部門」です。例えば、「ANDPADへのログインの仕方がわからない」というお問い合わせをよくいただくのですが、私たちの仕事は「（ログインの）その先までをサポートすること」なんですよね。ログインができても、実際に使えなければ意味がないので。その先の「ANDPADを使える状態を提供する」というのが私たちの仕事です。

ーただQ＆Aに回答して終わりではなく、使える状態を提供する、そしてその先にあるお客様の笑顔を作っているお仕事ですね。もう少し詳しく知りたいので、具体的な業務や1日の流れも教えてください。

基本的な業務としては、ユーザー様からのお問い合わせ対応です。ANDPADの操作方法案内から活用提案などを行っていますね。朝はまず朝礼からスタートします。前日までの注意事項や当日の連絡事項を共有したら、10時から問い合わせ窓口の営業開始なので、電話が鳴れば電話を取って、メールが来ればメールを返していきます。問い合わせの方法は、電話、メール、チャットといろいろありますが、基本的に全媒体対応します。そして、19時までに来た問い合わせを当日中に案内する、というのが1日の流れです。

お客様のお話をよく深堀りしないと「本質的な解決」に繋げられない。AIでは出来ない仕事。

ー「カスタマーサポート」と聞くと、一見ルーティーンワークっぽいイメージもありますが、ここまでのお話を総合するとそんなに単純なものではないように感じます。佐藤さんはアンドパッドのカスタマーエクスペリエンスの面白さ、やりがいはどんなところだと思いますか？

私がとてもやりがいに感じる瞬間は、やはりお客様から「佐藤さんのおかげで使えるようになったよ！」「これ会社でやってみるよ！」と言っていただけたときですね。先日も、スマートフォン操作が初めてという職人さんにご案内をしたのですが、「お客様が操作できるようになるまでご案内するのが私の仕事なので、一緒にやってみましょう」とお伝えしたところ、「そこまでやってくれるなら使ってみるよ」と仰ってくださって、とても嬉しかったです。「私たちがいるから安心して使ってほしい」という想いが伝わればいいなと感じますね。
また、例えばコールセンターだと、電話1本でその場で完結、というイメージかと思いますが、アンドパッドの場合はそうではありません。いろいろな方法でお客様とコミュニケーションをとって解決に導く、というのも面白さのひとつかな、と思います。お忙しくてなかなかお電話に出られない職人さんもいらっしゃるので、その場合はメールやチャットでご連絡をしたりと工夫しています。

ー逆に、難しい部分はどんなところでしょうか。

お客様のお話を本当によく深堀りしていかないと、本質的な解決に繋げられない、というところでしょうか。例えば「ANDPADの画面が見られない」というお問い合わせも、「ログインができないのか」「ログインしたけど表示されないのか」「見たい資料が見られないのか」と様々な可能性があり得るんですよね。お問い合わせをくださったお客様のお話を深掘って深掘って、何を解決したらそのお客様の満足になるのか「本質」を掴む。そして、その瞬間のオーダーメイドのご案内を自分の言葉で届ける。これはAIではできないと思っています。

ーそのあたり、これまでの営業の経験が活きているように感じますが、実際はいかがですか？

すごく役立っていると思いますね。営業はお客様のニーズや真意を引き出すために色々な質問をするわけですけど、まさにこの「考えて訊く/聴く力」というのは活きていると感じます。また、お客様がご存じでない機能をこちらからご提案するときにも、営業時代に培ったものが活きてると思います。

ー過去の経験も活かしながら、新たに身につけるべきスキルや知識も多くあったかと思います。ご入社されてからどのようにキャッチアップされてきたんですか？

入社後は、オフィスで先輩の実際の案内を聞きながらキャッチアップしていました。情報やノウハウを自分から拾いに行く、ということは特に意識していましたね。先輩方も私が尋ねたことを全て受け止めて、対応してくれました。あとは、実際にANDPADを触って、操作方法や機能の勉強をしています。日々新機能が増えていくので、チームみんなで勉強会を行うこともありますね。

今このお電話をかけてくださっている方から、目をそらさない。

ーチームはどのような雰囲気でしょう？どんな経歴の方がいますか？

皆さん、バックグラウンドは本当に様々です。営業出身の方がいたり、コールセンターやカスタマーサポート出身でも、電話が得意な方もいればチャットが得意な方もいたり。あとは社内サポートを担当していた方もいます。それぞれの強みを活かして「こういう風にやったらどう？」「こういう考え方は？」など、色々な視点から意見を出し合えるのでとても刺激になっています。

ー様々なバックグラウンドの方がいらっしゃる中で、アンドパッドのカスタマーエクスペリエンスとして共通して持っている要素はどんなところでしょう？

やはり「お客様と向き合う」というのはすごく重要な要素だと思います。「今、自分が向き合っているお客様を何が何でもお助けするぞ」という想いが強いチームですね。「このお電話をかけてくださっている方から目をそらさない」ということができる人は、やりがいを持って楽しく仕事ができるのかなと思っています。

ーありがとうございます。最後に、佐藤さんの今後の目標をお聞かせください。

そうですね。お客様とここまで密に関われる経験は、他のカスタマーサポートでなかなかできるものではないと思っているので、これからもアンドパッドでカスタマーエクスペリエンスを極めていきたいです。また、社内に対しても良い影響を与えられたらと思っています。新しくジョインいただく方も、困ったら是非声をかけて欲しいし、みんなで解決していきたい。みんなでいいチームを作っていければと思っています。