新卒2年目の挑戦──カスタマーサクセスとして取り組んだ、新たな施策とこれからの課題

2021年4月、THECOOに新卒入社し、カスタマーサクセスに配属された奥村杏佳。以前もストーリーに登場した彼女が、入社2年目に取り組んだことを特集します。新たな挑戦、変わった意識、ぶつかった壁、どんな仕事を通して奥村は成長したのでしょうか！？その軌跡に迫ります。

1年目にはできなかったことができるように。全力投球したグッズ制作

新卒1年目の冬にもインタビューを受けていた（“やってみたい！”ができる場所だから──21卒が語るTHECOOの魅力〜Part2〜）奥村。当時はTHECOOに入社した理由や、カスタマーサクセスに配属されてから少し仕事に慣れてくるまでについて語りました。

新卒2年目になった2022年11月現在、変わったことと変わらないことがあると言います。

奥村「部署は変わらずカスタマーサクセスで、やることも大きくは変わらず、担当アイコン（『Fanicon』を利用しているタレントやアーティスト）のファンコミュニティを楽しく成長させることをミッションとしています。

変わったのは担当アイコンの数が増えたことと、仕事の幅が大きくなったこと。担当アイコンは、2年目になって10コミュニティ近く増えました。来年も担当が増える予定なので、『より頑張らないとな』と思っているところです。仕事の幅は広がって、1年目には経験できなかったグッズ制作にも関わるようになりました」

グッズ製作は奥村がかねてからやりたいと思っていた仕事でした。そう考えるようになったきっかけは2つあります。

奥村「1つは、他のファンクラブの活動について視野を広げてみたときに、イベントやファンクラブ限定グッズの販売が目にとまりました。私の担当しているファンコミュニティは、スクラッチくじ機能の売上が割合としてとても大きいです。でも、くじだと当たるか当たらないかは運の要素も大きいので、それ以外の施策も打ってファンの人に喜んでもらいたい。かつ、スクラッチくじ以外の売上を立てることにも挑戦してみたかったんです。

2つ目は、スクラッチくじを実施していると『この商品はみんなが欲しいから、グッズで出してほしい』『お金を払ってでも欲しいから、グッズにしてほしい』という直接的な声があったことでした。これは動かないといけないな、と」

そのタイミングで訪れたチャンスを奥村は見事につかみました。

奥村「担当しているアイコンは大きな事務所に所属されている方が多く、グッズを出したくても、私の一存で運営方法を決められない部分がありました。

ちょうどその時、別のカスタマーサクセスのメンバーから『やってみる？』と声をかけてもらったんです。普段から『グッズ制作をやってみたい』という声を共有していたのが良かったです」

初めてグッズ制作を担当した奥村。業務フローを覚えることも兼ねての取り組みに、完成まで注力しました。

奥村「グッズを作る場合、条件面での話し合いから始まります。制作費用や撮影費用はどちらが持つのか、売上に対してのロイヤリティで支払う場合は、何%で折り合いをつけるのかなど、考慮しないといけない事情は多々あります。

さらにイチからコンセプトを決めるなら、その人の世界観に合った提案資料を作り、予算表と照らし合わせながらラインナップを決めていく必要があります。作りたいものをヒアリングしても、実現できないこともあります。今回は細かなコンセプト決めから携わり、撮影にも同席し、用意する小物などは裁量権をいただきました」

アイコンとファンの新たな結びつきを目にし、成功の手ごたえを感じた瞬間

グッズ制作以外にもう1つ、奥村が新たに挑戦したことがあります。

奥村「ゲーム実況を中心に活動している、とあるアイコンさんがいるのですが、その方は私が入社するはるか昔から『Fanicon』を利用していて、独自に運営していたんです。順調にコミュニティも盛り上がっていたので、カスタマーサクセスとして、とくに何かを促すことはしてきませんでした。

動きがあったのは、2022年2月。私がゲーム好きだったこともあって、その方を担当することになり、打ち合わせをすることに。初めての接点だったので、何がやりたいのか、課金はOKなのかNGなのかなど情報がなく、何もわからないままミーティングに臨みました」

奥村はより良いファンコミュニティを作るため、提案に努めました。

奥村「機能面のアップデートのほか、他のゲーム配信者が取り組んで盛り上がった企画・新規オープンしたTHECOOのスタジオの利用方法などを資料にまとめ、ざっと読んでもらい、興味があると言われたものを説明しました。

その方は『Fanicon』をかなり早く始めていたせいか、知らない機能やアップデートがたくさんあったので、現状を細かく伝えました。すると外部向けのスクラッチくじ（ファンコミュニティに参加していない人でも参加可能）の存在や、景品をTHECOOが制作できるということに、とくに強く興味を持っていただけました。そこからはヒアリングに徹し、より良いファンコミュニティにするために企画を練っていきました」

結果として、奥村は1つの成功体験を得ます。

奥村「2022年4月に外部向けのスクラッチくじを実施すると、参加者は想定の2倍以上を記録し、好評の声も多く、アイコンさんも驚いていました。さらにありがたいことに、リクエストを受けて2回目を開催。その結果、1度目の3倍近くの参加がありました。SNSを覗くと好評の声がたいへん多く、アイコンとファンが新たな形で結びついたことを目の当たりにしました。

入社以降、『Fanicon』を新規開設したアイコンを担当することが多かったので、既存のアイコンを途中から担当してサクセスまで導くことができたのは、新しい動きにつながったし、自信もつきました」

カスタマーサクセス目線で考える、良いファンコミュニティ

既存アイコンをサクセスに導いた経験は、奥村のカスタマーサクセスへの取り組み方を変えていきます。

奥村「1年目は、アイコンや担当マネージャーとの打ち合わせの前に、公式HPや各SNS、最新の動きなどをチェックして、資料を用意して、相手に合わせた施策を提案していました。しかし、どれだけ頑張って調べて提案しても、認識に少しでもズレがあると『それはやりたくないです』の一言で終わってしまいます。もちろん事前に調べることも重要なことなのですが、結局何がしたいのか、何が合っているのかは直接聞いてみるのが1番いいことに気がつきました。

それからは『Fanicon』ができることを提示した上で、直接『何がしたいですか？』と聞くようにしています。具体的な施策のほか、ファンコミュニティを今後どうしていきたいかといった長期的なことも相手の言葉で説明してもらえるよう、ヒアリングに徹しています。そうして最後に自分の意見を伝えます。できないことは、代替案を出すようにしています」

奥村は相手の考えを聞き出せる関係性を作るために、心がけていることがあります。

奥村「普段から連絡を密に取り、なんでも話せる関係性を作るようにしています。誕生日や開設一周年、アイコンにとっての記念日などにもこまめに連絡するようにしています。続けているとアイコンや担当マネージャーからも頻繁に連絡がくるようになり、本気でファンコミュニティに向き合う環境づくりにつながっていると思います」

奥村には“良いファンコミュニティ”の定義について、自分なりの考えがあります。

奥村「一度入った人が、利用し続けてくれるのが良いコミュニティだと思います。解約する理由は、ファンを卒業する場合と値段に見合ってない場合の2つに分けられます。ファンを卒業するというのは私も経験があるし、引き止めるのは難しい。でも値段に見合っていないというのは、こちら側の工夫で改善できると思うんです。

そのためにはイベントでも、グッズ制作でも、ファンに『この料金で、こんなにも楽しませてくれるの？』と思ってもらえるよう、アイコンと協力して良いものを作り上げていきたいです」

相手を喜ばせたい──その気持ちがもたらしたジレンマと新たな課題

ほかにも、2年目になって変化がありました。それは後輩が入社してきたこと。奥村には新卒入社で1年目を経験したからこそ、伝えられることがあります。

奥村「THECOOでは仕事の進め方は自由なので、人によってやり方が違います。だから質問すればアドバイスはもらえるけれど、明確な答えはもらえず、最終的に自分で選んだものを正解に導かないといけません。そんなの最初は戸惑うじゃないですか（笑）。そこで業務や働き方の大まかなことは、私と同じことで悩まないように、当時のメモを共有しました。

それから『質問があればいつでも聞いてください！』と、伝えるようにしています。答えることで、言葉に出してみて初めて気がつくこともあるし、自分もわからないことは一緒になって調べるし、後輩がいる環境ってありがたいなと思います。後輩とはコミュニケーションを密にとっているので、話しやすい先輩になれているはずです（笑）」

たくましくなり、順調に担当アイコンをサクセスに導いてきた奥村。今、ぶつかっている課題はマネタイズの部分だと言います。

奥村「契約ごとの条件付けが複雑で難しく、先輩に相談しながらなんとか乗り切っています。相手を喜ばせたい気持ちや今後の関係のために、過去には売り上げに見合わない業務を引き受けてしまったこともありました。会議でも『売上につながってないよ』と言われて、気がつくことがありました。

カスタマーサクセスをしていて難しいのは、良い関係性と売上のバランスを取ることです。『これはTHECOOが引き受けるので、それはアイコンさんの方でお願いします』と勇気を持って言えるようになりたいし、そこの判断もできるようになりたいです」

そんな奥村が今後の目標を語ります。