スキルアップNeXtは、AI/DXをはじめとした先端領域における人材育成・組織開発支援を行っています。個人・法人の顧客向けに、AI/DX領域では「スキルアップAI」、GX領域では「スキルアップGreen」という人材育成・組織開発支援サービスを提供しています。この人材育成を支えているのが、カスタマーサクセスチームです。
今回は、顧客に向き合いながら事業を推進するカスタマーサクセスチームで活躍するN.KさんとM.Hさんに、お話を伺いました。

カスタマーエンゲージメントユニット マネージャー
N.K
新卒で旅行会社に入社し、カスタマーセールスとして接客に従事。育休を経て、人材育成部署の立ち上げ部署長・基幹システム改修チームを兼務等、幅広い経験を積み、2023年にスキルアップNeXtへ入社。現在はカスタマーサクセスチームのマネージャーとして、研修提供・検定運営のオペレーション設計とサービス改善、採用やエスカレーション等の実務管理を行う。

カスタマーエンゲージメントユニット　
M.H
新卒で小学校の教員として学級担任を務めた後、2社目は大手人材系企業にて求人広告の営業職、3社目は香り・消臭器メーカーでの営業職と、教育、採用支援から商材の提案・販売まで幅広い業務を担当。
2024年にスキルアップNeXtへ入社。現在はカスタマーサクセスチームにて法人向け研修の提供を中心に、組織改善や業務委託メンバーのマネジメントを担う。

スキルアップNeXtに入社された理由を教えてください

N.K：前職は旅行会社で10年間、カスタマーセールスや添乗員、人材育成部署の立ち上げなど様々な業務を行っていました。毎日とても充実していたのですが、コロナや育児に関する規定に悩み、家庭環境を考慮して転職を決意しました。前職の経験から、自身が極めたことを誰かに語れることがモチベーションにつながると感じており、専門性に特化した仕事を探していたときに当社に出会いました。「先端領域に特化した人材育成」というワードに非常に惹かれ、知識を身につけることが自身のキャリアにとっても価値があると考えました。また、スタートアップであるため、まだ整っていない部分があり、自身の強みを活かせそうだと感じました。

未就学児を育てているため、正社員としてフルコミットできるか不安がありましたが、面接時に「育児をしているからといって、遠慮することはないですよ」と言われたことが大きな後押しとなり、入社を決めました。

M.H：職種や会社規模にこだわりはありませんでしたが、自分のスキルを活かせる環境で働きたいと考えていました。カスタマーサクセスは未経験でしたが、教員経験があり、人に教えることやプロジェクトを進めることが好きだったため、仕事の内容が自分に合っていると感じ、入社を決めました。

カスタマーサクセスのポジションから、事業企画に深く関与

業務内容を教えてください
N.K：当社のカスタマーサクセス（以下CX）チームは、「顧客の目的達成をサポートする」業務です。主に、当社の人材育成プログラムを受講した顧客からのお問い合わせ対応です。
加えて、商材の作成・管理、研修の運営サポート、オンラインセミナー運営、GX検定の運営など業務は多岐にわたります。入社時には専任担当者が不在だったため、業務を整理し、ルール化を進めました。
また、顧客の声を一番聞いているチームなので、その声をもとに開発への要件定義なども行っています。他にも、パートナー(※)の育成・マネジメントなどもあります。

さらに、環境省認定の検定試験を提供しており、検定運営なども担当しています。検定の受験体験向上に向けて代表の田原とも日々議論しています。
CXの立場から、事業企画に深く関与できるのが、この仕事の魅力だと思います。

※「パートナー」とは、社員以外で共に価値創造を担っているすべてのメンバーの総称

パートナーの方々とはどういった関係性でしょうか？
M.H：経験豊富なベテランの方々が多いため、「教える」「指示する」と言うよりは、「伝える」「一緒にやる」というスタンスで向き合っています。定期的な面談や提案の工夫を通じて、相互にメリットが生まれる瞬間にやりがいを感じます。また、常に相手へのリスペクトを忘れずに接することを心がけています。

N.K：パートナーから「社員の方がすごく感じが良くてジョインしました！」と言っていただけることがあり、その期待に応えたいと思っています。定期的なコミュニケーションを通じて良好な関係を築き、希望される方には業務を通じたスキルアップの機会を提供することで、弊社での時間がより有意義なものになるよう努めています。

相談すれば、みんなで解決に向かってくれる

総会表彰時のN.Kさん

これまで大変だったことを教えてください
N.K：GX検定のIBT※対応は特に大変でした。環境省認定資格のため、社内外から多くの要望が寄せられ、開発チームと協力してシステム改善やマニュアル作成を行いました。正直、業務量が増えて苦しい時期もありましたが、人事や上長に相談したところ、すぐに改善に向けて動いてくれたことが大きな支えになりました。周囲のサポートのおかげで、引き続き高い壁に登って行けそうだと思いました。

※「IBT」とは、「Internet Based Testing」の略称で、インターネットを利用した試験の総称

「漏れなく伝える」のではなく、「分かりやすく伝える」

仕事をしていて、嬉しかったことを教えてください
M.H：直近だと、受講マニュアルを改善したときのことです。情報量が多すぎたスライド形式からNotion※に移行し、必要な情報に絞り込んだことで、「どこを見ればよいか分かりやすくなった」と受講者から好評でした。
「漏れなく」より「分かりやすく」を意識し、情報量を制限した提案がうまくいったのが嬉しかったです。

また、講座提供時に、講師であるデータサイエンティストから名指しで「運営が完璧でした！」と褒められたことも嬉しい出来事でした。その評価をSlackで共有してもらい、良いことをオープンに称え合う社内の風土を改めて実感しました。このような文化がいつも自分のモチベーションにつながっています。

※Notion（ノーション）は、複数のアプリやツールを1つにまとめられるクラウドベースのワークスペースツールです。

N.K：自分の考え方が大きく変わったことが嬉しいです。前職では年配のお客様が多く、アナログな業務中心でした。当社では経営陣が積極的にデジタル化や効率化を推進しており、その考え方や判断基準に日常的に触れる機会が多くあります。こうした環境で直接やり取りをすることで、自分自身も自然と効率やシステム活用を意識するようになりました。

業務を前進させる“ツール活用力”の習得

総会表彰時のM.Hさん

入社後、どんなスキルアップを実感しましたか？
N.K：物事をより深く理解し、整理する力が身についたと感じています。
「この業務はなぜ必要なのか？」と問い直すことで、案件の整理能力が自然と向上しました。業務を進める上で、しっかりと本質を捉え、解像度を上げなければ円滑な議論ができない場面も多いため、ドキュメントにまとめ、全員が積極的に情報をキャッチアップできるよう意識して仕事をしています。

当社のCXは非常に幅広く、教材修正や動画編集など、「これもCXなの？」と驚くような業務もあります。しかし、こうした多様な業務に柔軟に関われる環境があることは、自身のスキルアップにもつながると感じています。

M.H：それができるのは、組織の雰囲気や方針のおかげだと思います。トップダウンではなく、メンバー主体で考える文化があり、「本質とは何なのか？」を問い続ける風土があります。
また、頑張った人が正当に評価される仕組みが整っているため、努力が無駄にならない環境です。評価制度もしっかりしていますし、上長だけでなく他部署の人も常に見てくれているので、成果が正当に認められる職場だと感じます。
スキル面では、業務効率化のための様々なツールを活用する能力が身につきました。入社前は未経験のものばかりでしたが、「まずはやってみよう」という社内の雰囲気のおかげで、自然とスキルが上がりました。

講座受講のフローをmiroで作成

1日のスケジュールを教えてください

8:00〜9:00　子どもの送迎
9:00~10:00　通勤しながら、資格の勉強
10:00〜11:00　出社・タスク確認・社内チャット確認
11:00〜13:00　ミーティング
13:00〜14:00　昼食（各自自由）
14:00〜17:00　エスカレ※対応、プロジェクト関連の進行等
17:00〜18:00　子どもの送迎、夕飯の支度
19:30〜22:00　業務再開、タスク確認
22:00~23:00　育児、資格の勉強

N.Kさん1日のスケジュール例

N.H： フレックス制を活用し、子どもの送迎などと両立しながら柔軟に働いています。日中はCXに関わる部署とのミーティングや、パートナー・社員からのエスカレーション※対応、プロジェクト関連業務を行っています。資格取得が趣味なので、通勤時間や業務後に勉強しています。

※エスカレーション
業務上のトラブルや課題を上司や責任者などの上位者に相談し、解決を委ねること。

受講者が研修に集中できることが、最大の価値提供

顧客に価値提供できたと思う瞬間はどんな時ですか？
M.H：
受講後アンケートでは「研修に大満足だった！」という声が多く、運営への指摘がほぼありません。しかし、運営について特にコメントがないということは、受講者がストレスなく研修に集中できた証拠であり、それが最大の成果だと感じています。
N.K：
顧客から返信の速さを褒められることがよくあります。「こんなに早く返事が来ると思わなかった」と驚かれることも多いです。5分以内に回答を返すこともあり、これもエスカレーションの仕組みや社内FAQを整えてきた結果だと思っています。
また、パートナーが高いコミットメントで対応してくれるのも、日頃のコミュニケーションの成果であり、顧客満足につながっていると実感しています。

インシデントの原因は、個人ではなく、仕組みに目を向ける

仕事で大切にしていることを教えてください
N.K：マネジメントにおいては、個人の能力を発揮できるように心がけています。できることも幅広いチームではあるので、適材適所で配置をして、得意を伸ばして働いてもらいたいです。
また、マネージャーの立場として、インシデントの管理をするのですが、上長が「インシデントが発生する大半の原因は、個人ではなくて、組織の体制・進め方・方針・タスク管理にある」という考えを持ってくださり、とても共感しました。みんなにも同じように伝え、根付いていると思います。心理的安全性を持って仕事ができますね。

取扱説明書がなくても、一緒に美味しいコーヒーを作れる人と働きたい

どんな人と一緒に働きたいですか？
N.K：
「取扱説明書がなくても、新しい家電で美味しいコーヒーを作れる人」でしょうか。つまり、正解が分からなくても試行錯誤しながら進められる人が向いていると思います。
そういった好奇心と目的達成意欲がある人と、一緒にコーヒーを作って、美味しいコーヒーを飲みたいです。

M.H：
「まずは、自分で調べることができる人」です。困った時に周りにすぐ相談することも大切ですが、まずは自分で調べることが重要だと思っています。物事に対して好奇心があり、自分で試してみる姿勢を持つ人はチームにフィットすると思います。

カスタマーエンゲージメントユニットメンバー

今後挑戦したいことを教えてください
N.K：直近の大きな変化として、別々のチームが統合し、一つのチームとなりました。全く違う考え方やツールを使ってきたメンバーが一つの部署になり、まだお互いの領域の遠慮があったり、様々な課題があります。みんなが共通の認識を持ち、同じ課題に対して同じ考え方で向き合えるようになればと考えています。
個人的には「船で働く」という夢があります。歳を重ねてもその夢を叶えるためには専門性が必要になるため、今のうちから資格取得を通じて幅広いスキルを身につけています。現在20以上の資格を取得しており、来月も保育士試験に挑戦予定です。自社でも資格試験を運営しているため、自分の受験体験を業務に還元することも意識しています。

M.H：チームとしては、思っていることをきちんと伝え合い、一緒に良いチームを作っていきたいです。まだまだ属人化されている部分があるので、仕組み化し、誰がやってもできる、休んでも問題なく回る体制を作ることが目標です。
個人的には、ライフステージの変化を視野に入れ、子育てと仕事を両立できるようスキルと実績を積み重ねたいです。キャリアコンサルタント資格も活かし、将来的には資格を活用した業務にも関わっていければと考えています。

スキルアップNeXtでは、カスタマーサクセス担当として一緒に働く仲間を募集しています！まずはカジュアル面談からでも良いので、気になる方はぜひご応募ください。