こんにちは、人事の畑山です。
今回は、POPERのCSチームについてご紹介します✨

育児と仕事を両立しながらを3つのチームを率いる女性初のCSゼネラルマネージャー・金子さんと、チームの成長を加速させる若きマネージャー・生井さん、そして入社後目覚ましい成長を遂げている上前田さんの3人による、本音の座談会をぜひご覧ください😊

― まずは、皆さんのこれまでのキャリアとPOPERへの入社理由を教えてください！

金子：新卒で学習塾に入社し、高校部の教室長を務めていました。その後、人材系ベンチャー企業へ転職し、教育と人材の両面に携わってきました。30代に入り、改めて「教育に携わる仕事がしたい」という想いが強くなったことがきっかけで、POPERへ入社しました。当時はCSの立ち上げ期で、やりがいのある経験ができると感じ、ここでならCSとしてキャリアを積みながら、教育業界に貢献できると感じ入社を決めました。

生井：大学卒業後、高校教員としてキャリアをスタートしました。その後、ITサービス企業でCS職として新たな挑戦を始めました。教員時代には、先生たちが「教える」以外にも非常に多くの業務を抱えている現実を、身をもって感じていました。その経験を通して、教育現場をより良くしたいという想いが強く残っており、そんな中でPOPERに出会いました。MISSIONに深く共感し、同じ想いを持つ仲間とともに、先生たちが本来の教育に専念できる環境をつくりたいと考え、転職を決意しました。

上前田：2021年に通信系の販売代理店へ新卒で入社し、約1年半営業職を経験。その後は営業事務として、売上数値の管理や請求・支払管理などを担当していました。POPERへの転職を決意したきっかけは、学生時代に私が通っていた塾で、経営者兼講師として教えてくださっていた社長の栗原さんとの出会いです。中高生という多感な時期に出会った「かっこいい大人」として、社長の存在は私の人生に大きな影響を与えました。そんな社長のもとで働きたいという想い、そして自分自身のように「人との出会いや経験が人生を変えるきっかけ」を届けたいという気持ちから、POPERへの入社を決意しました。

― 実際にPOPERで働いてみて、どんな印象を持ちましたか？

上前田：前の職場では、上司やお客様から求められていること以上のことをやりたいという想いを大切にしていました。ただ、そういう気持ちを共有できる人が少なくて、「これって誰にも気づかれない努力かもしれないな」と感じることもあったんです。
でも、POPERに入ってまず驚いたのは、ポジティブなコミュニケーションが圧倒的に多いことです。Slackでも日常の会話でも、メンバー同士が自然に「ありがとう」「いいね」を伝え合う文化が根づいているなと感じます。それだけでなく、「求められていることの一歩先を行動する」人が本当に多くて。それが日々のモチベーションになっています✨️

金子：わかります。それってまさにPOPERらしいところですよね。私もGMとして仕組み化を進めていますが、「人の良さ」って仕組みでは作れない部分だと思っていて。上前田さんの話を聞いて、「やっぱりPOPERの強みはここだな」って改めて思いました！

上前田：ありがとうございます。入社前は正直、どんな人が働いているのかまでは分からなかったので、実際に入ってみて想像以上に共感できる仲間が多くて。「この環境で働けて本当によかった」と思っています。日々のやりとりから、メンバーの前向きな姿勢に刺激をもらっていますね。

― CS組織の今後について

金子：実は私も今日の座談会に向けて、「CSがこれからどうあるべきか」を考えてきたんです。
メモに書いてあったのが、「お客様のためにできることを、一人ひとりが提案して実行できる組織」。まさに上前田さんが体現してくれている姿なんです。すごく嬉しいなって思いました。

上前田：ありがとうございます。そう言ってもらえてすごく嬉しいです！

生井：金子さんが「お客様のために提案・実行できる組織」という考えに至ったのは、どんな経緯があったんですか？

金子：CS立ち上げ当初は、オンボーディングの仕組みもなく、メールでのサポート対応や問い合わせの電話をひたすらこなすような状況でした。そこから、「お客様が長く安心して使える状態をどう作るか」を考えながら、KPIの設計やオンボーディング、メール対応、顧客満足度アンケートの項目などを少しずつ整えてきたんです。今では、組織として体制や仕組みが整い、メンバー全員が同じ方向を向いて行動できるようになったと思います。だからこそ、今は「次の一歩」を踏み出す段階に来ていると感じています。メンバー一人ひとりが自発的に提案し、お客様により良い価値を届けられる組織にしていきたいですね。

― リモートでもチームがうまく機能する秘訣とは？

生井：金子さんが1年後・2年後など先の未来を見据えて率先して動いてくださっている姿が本当に印象的です。仕組みづくりもすごくうまくて、誰かに任せる時も「どういう基準で判断するか」を明確にしてくれるので、私自身とても学びが多いです。私もマネージャーになって1年ほど経ち、日々の業務だけでなく「先を見据える意識」を持てるようになってきました。
限られた稼働時間の中でも成果を出されている金子さんの「両立の秘訣」をぜひ聞きたいです。

金子：そうですね。私は子供がいるので、だいたい17時ごろには業務を終えるんですが、ちょうどその時間帯から塾の営業時間が本格的に始まり、問い合わせも増えるんです。そうした中で部署の責任者を任せてもらうことには正直葛藤もありました。ただ、「自分がいなくてもチームが回る仕組みをつくる」という意識を持つようになってから、考え方が変わりました。自分が全部対応してしまうと、結果的に組織の成長を止めてしまう。だからこそ、他のメンバーが無理なく対応できる仕組みや情報共有体制を整えることを意識しています。

また、「やり方がわからない」ことが大きなストレスになると思うんです。もちろん質問してくれれば誰でも快く答えてくれる環境ですが、常に誰かに聞かないと進められない状態は、本人にとっても負担になります。だから、できるだけ自動的に分かる環境、誰でも迷わず動ける仕組みづくりを大切にしていますね。これはリモートワークならではなのかなと思います。全然秘訣になっていないですね（笑）

生井：なるほど✨️すごく納得です！「誰もが自分で考えて動ける仕組み」がCS全体で整ってきている実感があります。リスクに備える、という考え方を学ばせてもらいました！

金子：私自身、子育て中なので、子どもが熱を出したら1週間まともに動けないこともあります。でもそれは私だけじゃなく、他のメンバーも同じ。「旅行で1週間休みたい」とか「家庭の事情で今日はコアタイムだけ稼働したい」といった希望が、当たり前に叶えられる職場でありたいと思っています。実は、前職ではほとんど有給を取れなかったんです。POPERに入社して初めて長期の休みをお願いしたとき、「そんなに恐縮しなくていいよ、休んでおいで」と言われて本当に驚きました😂

上前田：確かに、上の立場の人たちが率先して休みを取ってくれていますよね。上司の方々が休んでいないと、どうしても自分も取りづらくなるんですが、POPERはその点が本当にフラットで。みんなが気持ちよく休める雰囲気ができていると思います。

金子：そうそう、社長もこの前旅行に行ってましたしね！生井さんもディズニーが好きで、よく行ってるのを見て「いいな〜！」って思ってます💪

生井：本当にシーズンごとに行けてます（笑）

金子： いいね！すごく良いと思います。  今、上前田さんも「働きやすい」「休みやすい」と言ってくれたけれど、実際にチームの最近の雰囲気ってどんな感じなの？生井さんにも聞いてみたいです☺

生井： 中小CSは新しいメンバーが定期的に入ってくる部署なので、日々のコミュニケーションを活発にすることを意識しています。特に、毎日1時間行っている顧客対応ミーティングは新人社員にとっても大切な時間になっていると思います。質問しやすい環境をつくることはもちろん、顔を合わせてみんなの表情や様子を見られる機会でもあるので、リモートワークの中でとても重要ですね。

金子：新しく入ってきてくれた人とは毎日1on1もしてるんですよね？

生井：はい、そうなんです。先輩メンバーが1on1を実施してくれているので、新人さんも安心して業務を進めると言ってくれています。メール対応のチェックやオンボーディングの同席も、先輩メンバーがしっかりとサポートしています。なので、「入社してすぐにPOPERに馴染める」体制が整っていると思いますね。

上前田：私が入社した頃は、今ほど体制が整っていなくて、動画を見ながら学ぶスタイルでした（笑）でも顧客ミーティングには生井さんが同席してくださっていたので安心感がありましたね。最初は「やるしかない！」という気持ちで臨みましたが、結果的にはその経験が自信につながりました。

金子： 最初はリモートで働くことに不安があった人もいたと思うけど、上前田さんはどうでした？

上前田： そうですね。リモート勤務は初めてだったので最初は少し不安でした。でも毎日のミーティングで顧客対応の相談ができたり、Slackでのリアクションもすごく早いんです。 わからないことがあれば「ちょっとZoomつないでもいいですか？」と声をかければ、すぐに時間を取ってくれます。 なので、リモートだから困るということはほとんどなかったですね。もちろん「直接会いたいな」と思うこともありますが、オフィスに行けば誰かしらに会えるので、寂しさは感じません。

金子： むしろオフィスにいた頃は、先輩に話しかけるタイミングを見計らうこともあったよね（笑） でも今は気軽に声をかけられるし、情報共有もしやすい。 リモートのほうがコミュニケーションが取りやすい部分もあるなって感じます。

― CSチームのカルチャーとお客様対応へのこだわり

畑山： 上前田さんが話していたように、SlackやZoomでの反応がすごく早いのって、当たり前のようで当たり前じゃないと思うんです。 みんなが自然に助け合う雰囲気って、なぜ成り立っているんでしょうか？

金子： 確かに。 多分、みんな「お客様想い」なんですよ。 「できるだけ早く、より良い返答をしたい」という気持ちが根本にあるから、メンバーからの質問にも自然と協力的になれる。 回答のテンプレートもありますが、どのお客様も状況が違うので、一件一件に本気で向き合うんです。 それがPOPERのCSの強みだと思います。

上前田： 私も入社して驚きました！生井さんが 「このお客様はこの機能をこんな風に使っているよ」と、お客様ごとに理解されていて、 メール上でのやり取りの先に「人」がいるという意識をみんなが持っているんですよね。 そこが本当にすごいなと思いました。生井さんはどんなことを考えてお仕事されているんですか？

生井： CSにおいて、「目標ありき」にはならないということを最も大切にしていますね。「目標を達成できれば何でもいいのか？」と言ったら、そうではないと思うんです。やはり、一人ひとりのお客様にサービスを使いこなしてもらうことが重要だと思っています。オンボーディングの期間や数値目標は、あくまでそれを達成するためのKPIにすぎません。目標が優先されないよう、その理念をメンバーにも徹底して伝えています。

また、新しいメンバーが増える中で、「お客様への誠実な向き合い方」というカルチャーを保つのは簡単ではありません。だからこそ、私自身がまずお客様に誠実であることを常に意識しています。最前線に立つ機会は減っても、日々、アップデートする機能を正しく把握していなければ、メンバーから上がる要望やお客様の困りごとを正確に理解できません。そのため、機能のキャッチアップは欠かさないようにしています。また、顧客対応ミーティングなどでは自分の考えを積極的に伝え、新しいメンバーがPOPERの「お客様への向き合い方」を自然と身につけられるよう意識しています。

― 転職を考えている方へのメッセージ

金子： CS未経験の方でも、安心して挑戦できる環境がPOPERにはあります。
未経験から入って活躍しているメンバーも多く、1からCSスキルを身につけられる仕組みが整っています。 経験者の方にとっても、組織づくりや新しい仕組みづくりなど、チャレンジできる領域がたくさんあります。 POPERはこれからさらに成長していく会社なので、一緒にCSの未来をつくっていける方にぜひ来ていただきたいです！

金子さん、生井さん、上前田さん、素敵なお話を聞かせて頂き本当にありがとうございました☺

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
現在CSの募集を行っております！
もっと会社や事業の話を聞いてみたいと思った方は是非カジュアル面談させてください🤲
※募集記事※
https://www.wantedly.com/projects/2166800
https://www.wantedly.com/projects/2224524