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プロダクトを高め魅力を伝える CSはSaaSの役者のような存在 | 私たちの職務経歴書 ~ 田中 周平

こんにちは!「私たちの職務経歴書」シリーズでは、面接の場でみなさんとお会いする社員のこれまでの経歴、マネーフォワード(以下:マネフォ)になぜ入社したか、今の仕事ややりがいなどをお伝えしています!

今回紹介するのは、カスタマーサポート(以下:CS)本部 本部長の田中さんです。

お互いマネフォ歴は長いものの、じっくり田中さんのお話を伺うのが今回が初めて!田中さんが語るCSの仕事は、それはカッコよく、聞いているこちらも誇らしくなる、そんな内容でした。田中さんの優しさと仕事への真摯な姿勢を感じていただけると嬉しいです。

CS本部 本部長
田中 周平

オンライン決済サービスやECサイト構築システムのカスタマーサポートを経験した後、2015年12月にマネーフォワードへ入社。経費精算サービスのCS責任者、クラウドサポート部の副部長などを経て、2020年12月よりCS本部の本部長に。チームマネジメントの他、メールマガジンやLP・サポートサイト・サービス内の各種メッセージ等、ユーザー向けに発信されるコンテンツ全般のレビューを担当。他事業部のCS構築にも携わる。

ーー前職の仕事内容と、マネフォに入社したキッカケを教えてください。

田中:前職ではECサイトの構築システムを提供する会社でカスタマーサポートを担当していました。システムの使用方法をはじめ、集客方法や在庫管理、決済代行会社との連携、デザインまわりのことまで幅広くサポートしていました。

転職した経緯は個人的な事情で、家族をケアする必要が生じたためです。前職は業務の中でストレスを感じる場面も多く、家庭とのバランスが取りにくかったことから、私自身も体調を崩してしまったんです。会社からフォローはしていただいたのですが、すぐに復帰することが難しい状況でした。

その時はちょうど子供が生まれるタイミングだったこともあり、いったん時間をおいてから転職活動を始めることにしました。最終的にマネフォに入社した決め手は、私自身のバックグラウンドや人柄をしっかりと見てくれた印象があったことです。

というのも、私は過去にフリーランスでデザイナーをしていた時期があるのですが、CS職とデザイナーでは業務内容が異なるため、転職活動をするにあたり過去の経験を評価してもらえないことも多くありました。(企業側からしたら当然の話だとも思います)

しかし、マネフォの場合は、自社のCSの仕事にフリーランス経験がどう活きるかという視点で向き合ってくれました。いつの間にか、私自身も自分がマネフォで働くことをイメージしながら会話していたんですよね。

ーー入社後にマネフォらしいなと思ったエピソードはありますか?

田中:相手にリスペクトの気持ちをもち、多様性を認める文化が根づいていることです。

実はマネフォに入社して1年ほど経った頃、家庭の事情で出社が難しい状況になってしまったんです。当時、組織の副部長としてチームへの責任感から、休暇を取ることをためらってしまったこともあり、自分自身を精神的に追い詰めてしまいました。大事なメンバーにも迷惑をかけたくないと思い、上司に辞職の相談をしたんです。

すると、上司は「辞める必要はない」と即答してくれて、私がリモートワークをするための調整をしてくれました。今でこそリモートワークは珍しくないですが、これは4年ほど前のことで、しかもカスタマーサポートの仕事です。上司が何度も交渉をしてくれた結果、週に数回はリモートワークができるようになりました。

ーーたしかに、お客様の対応を自宅で行える体制は当時はなかったですものね。CSのみなさんがリモートワークを当たり前のようにしている現状もありがたいですね。

ーー現在の仕事内容について教えてください。

田中:『マネーフォワード クラウド』というバックオフィス向けソフトのCS部門で責任者をしています。具体的には、主にチャットやメールなどでユーザー様からの問い合わせに回答する部署です。

問い合わせ時のつながりやすさや、サポート内容の満足度などいくつかの指標があり、その数字を達成できるようマネジメントをしています。

また、社内では「試食」と呼ばれる、マネフォのCSならではの業務があり、プロダクトが新機能を追加するときなどに、CSもリリース前の確認作業を行ういます。

たとえば、「このボタンが小さくて押しにくい」「この配置が本当に使いやすいのか」「処理に時間がかかりすぎていないか」などです。

もちろん社内にはディレクターやエンジニア、会計士の有資格者などの専門家がいますので、よりよいプロダクトになるよう開発が行われています。私たちCSは、そこに顧客視点での確認を加えることで、最後の砦の役割をしているんです。

また、マーケティング部門が広告を出稿するときにも、正しい内容になっているか、お客様の誤解を招かないか、という視点でチェックしています。


ーーマネフォのCSならではですよね!他社のCSに比べて業務の幅がとても広いように感じています。

田中:そうですね。難易度も高いと思います。会計ソフトのサポートには会計の基礎知識を理解している必要があり、給与ソフトなら社労士さんと会話できるような知識が必要です。
マネフォのプロダクトはバックオフィスと名のつく多くの業務領域をカバーしているため、ベテランのメンバーになると、「この人は何者なんだろう?」と思うほど幅広い知識をもっています(笑)

仕事でやりがいを感じるのは、やはりお客様がマネフォのプロダクトを利用することで、日常業務を効率化できていると実感できることです。

ーーお客様からの反応はどうですか?

田中:難易度の高いサポートを行いながらも非常に高い評価をいただいていて、対応品質のアンケートでは、平均して10点中8点台のスコアを維持しています。

カスタマーサポートの評価は、扱うサービスの内容によっても左右されます。サービスの性質に応じて評価がされやすかったり、逆にクレームの発生が当たり前だったりもする。そのため一概には言えませんが、マネフォのCSがカバーする領域を踏まえると、なかなか出すのが難しいくらいの高評価をいただけていると思います。

ーーマネフォがIPOした時に、東証さんから「マネフォさんはCSの評価がとても高いそうですね」と声をかけられたことがあったんです。マネフォの社員として、とても誇らしい気持ちになりました!(上場時に企業のCS対応を称賛したのは初めてです、と東証の担当者さんも驚かれてました)

ーー田中さんが、マネフォで仕事を続けている原動力について教えてください。

田中:「マネフォのカルチャーのもとで、CSの未来を考えてみたい」と思っていることが働く原動力のひとつです。

現在のCSの仕事はテクノロジーが進化するにつれて、AIに代替されるなど淘汰されていくでしょう。ただ、そうなったからといってCSという役割が消えるわけではなく、新たな形に進化していくと思うんですよね。

たとえば、マネフォで現在導入している、AIが問い合わせの対応をするチャットボットがありますが、そのチューニングをCSが担当しています。そんな風に、CSは徐々にユーザーの行動分析をしていくアナリストのような役割になっていくのではないかと。マネフォという会社でそんな未来が見てみたいです。


ただ、それはもう少し未来の話です。

現状プロダクト開発においてはユーザーのあらゆる選択肢に対して精緻な対応をしきれない部分もあります。開発は取捨選択の連続なので、結果として一部のユーザーにとってわかりにくいUIが生まれてしまうこともあるかも知れません。私はそこをカバーするのもCSの仕事だと思っています。

CSの関わり方やふるまいによって、お客様の課題を解決に導くことができたり、ガイドの仕方によって、お客様から見えるプロダクトの印象も変わります。

プロダクトを作るディレクターが映画や舞台の監督だとするなら、CSは、準備された舞台でプロダクトの魅力を聴衆であるユーザーさんに伝えていく役者のような存在だと思うんです。

CSはコストセンターと言われることも多い職種ですが、SaaSのビジネスにおいては、サービスの価値を継続的に高める存在だと感じています。

ーー「プロダクトの魅力を伝える役者」素敵な例えですね…!常にお客様と相対する最前線にCSの皆様がいる安心感は本当に大きいです。

ーーどんな人がマネフォに合うと思いますか?

田中:当事者意識を高くもって仕事にのぞむ方が合うと思います。

たとえば、サービスや機能を開発するときはうまくいくときもあれば、失敗して不具合を修正しなければいけないこともある。そんな成功や失敗を自分の喜びや悲しみと感じられて自分事にできる人が、結果的に活躍しています。

社員の傾向としては、相手の立場に立てる人が多いですよね。新しくプロダクトをつくるときには、営業や開発、CSなど多くの部署が関わります。マネフォの社員はMVVC(ミッション、ビジョン、バリュー、カルチャー)のもとにみんな同じ方向を向いていますが、短期的には目指すゴールが違う場面もあります。

そんなとき、相手の立場に立ってコミュニケーションの背景を想像できれば、いがみ合いになりませんし、前向きに未来を想像しながら進んでいけます。

会計や給与の知識は業務上必要ですが、入社時点での必須条件にはしていません。社内に詳しい人がたくさんいますし、学べる環境もあります。

ーーCSをどんな組織にしていきたいですか?

田中:現在チームはプロダクトごとに分けておらず、メンバーの習熟度に応じて複数の領域を担当してもらうことでカバーしていますが、今後はこれを領域ごとに分け、より専門性を高めていくことで応答率や顧客満足度を保ちたいと思っています。同時に現場の負荷バランスを調整し、持続性の観点でもさらに強い組織を目指していきます。

また、マネフォはさまざまな場面でCSの意見を尊重してくれる会社です。ユーザー対応のプロとしての自負を持ちつつ、常にアンテナを広く張って、チームワークで頑張れる組織でありたいと思います。

ーーCSには多様なメンバーがいますよね。田中さんから見てどんなチームですか?

田中:私が入社した時点でも、ミュージシャンや公務員など変わった経歴の人が多かったのですが、最近はますます多様化が進んでいます。多様性の良さは、トラブルに直面したときに色々なアイデアが出てきて、柔軟に対応できることです。

また、一般的にCSは派閥化しやすい組織といわれています。古株の人が知識を共有せず、ノウハウや知見がブラックボックス化してしまうと、そうなりやすいんです。

しかし、マネフォのCSにはそういった面が全くありません。それは採用時に人物面を重視しているから。自分自身がそうであったように、面接では一人ひとりの人間性にふれるように心がけています。

ーーマネジメントをする上で大事にしていることはありますか?

田中:メンバーがどんな課題を抱えているかを傾聴して、相手の立場に立つことを心がけています。1on1の面談はリーダーに任せていますが、レポートは必ず上げてもらってメンバー全員の状況を把握しています。

また、「体調を崩してしまい業務内容を変えたい」「子育てで勤務時間の変更をしたい」など、メンバーそれぞれの状況に応じた対応を可能な限り柔軟に行っています。自分が会社にしてもらったことを現場に返すことで、CSのカルチャーとして引き継いでいきたいと思っています。

ーー最後に、田中さんのプライベートについても教えてください!


休日は家族と過ごすことが多いです。料理が好きなので、娘と一緒に料理することも。


ご近所の散策も毎週のようにしています!(早くマスクのいらない生活がしたい)

ーー編集後記

マネフォでは、CSと開発の席をあえて隣り合わせに配置しています。お客様からのお声に一番近いCSの皆様から開発に伝えることで、よりユーザーフォーカスなサービスづくりが出来ると信じています。

田中さんはじめとするCSの皆様からはいつも優しさと、自分たちが、自社サービスをもっと良くすることができるという、うちに秘める熱い想いを感じます。開発チームとともに、CSの皆様が役者となり、素晴らしい舞台をユーザー様にはお届けしたいですね。


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