こんにちは!メディアリンク株式会社 採用担当です。
今回は、最短でマネジャー職に抜擢された新卒3年目のエンジニア社員に、マネジャー登用について振り返ってもらいました!
ぜひご覧ください。
はじめまして、メディアリンクのkengoと申します。
私は2022年に新卒でメディアリンクに入社し今年で3年目になり、現在は自社製品(MediaCalls/MediaOffice/MediaVocicecloud/DXでんわ)のカスタマサポートを行うチームのマネジャーをしています。
今回の記事では、新卒3年目という世間一般的にみると比較的早いタイミングでマネジャーとしてチームのマネジメントを任せてもらえるようになったのかについて、これまでの業務を振り返りつつ簡単にお話しさせていただければと思います。
目次
1.カスタマーサポートグループの役割
2.3年目で新規PJのリーダーを任されて
4.マネジャーへの抜擢と今後
5.さいごに
1.カスタマーサポートグループの役割
まずは現在のチームの役割/業務内容について紹介させていただければと思います。
カスタマーサポートグループの役割はメディアリンクの自社製品全ての(MediaCalls/MediaOffice/MediaVocicecloud/DXでんわ/MediaTalk)カスタマサポート機能を担っており、日々顧客満足度をKPIとして顧客が安心して自社製品を使用いただけるようなサポートを行っています。
業務内容としては、具体的に以下のような業務を行っていす。
- 問い合わせ対応: 製品の仕様や設定方法に関する質問への回答
- 障害対応: 製品の不具合発生時のフロント対応
- 設定変更作業: 顧客依頼に基づく製品設定の変更
- 情報提供: 自社ヘルプサイトの更新やリリース情報の周知、セルフサービスの充実
上記を見ると皆様がイメージする世間一般的なカスタマサポートと同様に思われれるかと思います。
凡そイメージ通りではあるかと思うのですが、少し補足すると弊社のカスタマサポートグループではテクニカルサポート(オンプレ・クラウドサーバの保守運用/障害切り分け/ログ調査など)を行っているため、サポートを行う上での難易度は商材にもよりますが少し高いかなと思っています。
一定難易度は高いものの、その分サーバーの運用保守やネットワークインフラ周りの知見を深められるため、上記のようなスキルアップを目指されている方には最適な環境かもしれません。
2.3年目で新規PJのリーダーを任されて
上記のようなサポート業務を行っていた中で、私が新卒3年目に入ったタイミングでサポート業務の改善PJが発足されることとなりました。
当PJの目的は、これまでリソース等が起因してサポートチームが第2領域の業務にあまり着手できていなかった背景から、サポート業務の省力化/DX化を推進するためのPJでした。
上記の話を聞いてすぐのタイミングで上長から「PJの推進リーダーをやってみないか」と声をかけていただことをきっかけに、右も左もわからない状態でしたが、PJのリーダーとして社長直下のもとPJの推進をさせてもらいました。
本PJを通して実施したことは大きく3点です。
①定型業務の自動化
上述の通り、サポートの業務においてお客様からの依頼に基づいて設定の変更作業を行っているのですが、変更依頼数がかなり多く、サポート業務全体の50%程度を占めている状況でした。
そのため、一定変更作業内でも特に依頼数/工数が大きく、かつ自動化をかけられる業務をピックアップし、複数の作業を自動化するシステムを構築しました。
結果として、定型作業は自動化前後で40%強の工数削減に成功し、一定の業務負荷軽減につなげることが出来ました。
②社内KB(ナレッジベース)の整備/サポートサイトの構築
PJ始動前までは、お客様にて不具合や仕様質問などを自己解決できる手段を提供できておらず、問い合わせ数が多いことが問題として上がっていました。
併せて、顧客からのQAに対するナレッジも蓄積されていないため、慢性的に基本分からない点があれば社内の誰かに聞く、という組織文化となっており、知見の深いベテラン層への負担がよりかかしまう状況となっていました。
上記に関して、まずはナレッジ管理の仕組みとしてNotionを導入し、Notionをベースにサポートサイトを開設することで、お客様にて自己解決する手段を確立しました。
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サポートサイトのTOPページ(Notionをベースに作られています)
③顧客応対の自動化
②に付随する形で、よりお客さまにて自己解決しやすい環境を整備すること、ドッグフーディングを推進することを目的とし、自社製品のAItoの活用を開始しました。
※AItoについて詳しく知りたい方はこちらをご確認ください!
具体的には、以下のようなシーンでAItoを活用しています。
AItoメールでは、お客様からの質問に対してメールにてAIが回答するようになっており、AIの対応で問い合わせ対応をクローズすることも多々あり、業務省力化に貢献してくれています。
▼利用シーン
①サポートサイトでの顧客応対:AItoチャット(AIチャットボット)
②問い合わせフォーム経由の問合せ対応:AItoメール(AIによる自動メール返信/質問への回答)
4.マネジャーへの抜擢と今後
上述のような取り組みを通した姿勢や成果などを評価いただき、PJ発足から約7か月後のタイミングでマネジャーとしてサポートチームのマネジメントをさせていただくチャンスをいただけました。
将来的にマネジメントにチャレンジしたいという気持ちは入社当初から強くありましたが、正直新卒で入社して約2年9カ月ほどのタイミングでチャレンジさせてもらえるとは思ってもおらず、メディアリンクの成果次第で年次問わず抜擢いただけるというのは本当なんだなと身をもって体感しました…
ただ、マネジャーとしてはかなり未熟な状態ではありますので、今後も貪欲にチャレンジし、自分の役割を果たしつつ組織における長期目標を達成できるよう邁進していきたいと思います。
5.さいごに
拙い記事ではありましたが、最後まで読んでいただきありがとうございます…!
ここまで読んでいただいた方は感じていただけているかと思いますが、メディアリンクでは年次を問わず成果次第で様々なことにチャレンジさせてもらえる環境であることは断言できます。
現在メディアリンクでは第2創業期として、組織が良い方向に目まぐるしく変化している楽しい時期ですので、多くのことにチャレンジし自身の市場価値を高めていきたいと考えている方には最適な環境であると強く感じています。
是非少しでも気になった方はご応募ください!
いつか本記事を読んでいただいた方と一緒に働くことを楽しみにしています!
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