社員インタビュー第39弾！2024年8月に入社し、ちょうど1年を迎えたカスタマーサクセスの信定さん。これまでどんなキャリアを歩み、イチロウでどのような経験を重ねてきたのか。大切にしている価値観とあわせてお話を伺いました。

◾️介護業界へ関心を持ったきっかけとこれまでの経歴

━━まずはこれまでのご経歴を教えてください。
大学卒業後、新卒で民間の介護会社に就職しました。最初の2年間は認知症の方々が暮らすグループホームで介護士として勤務し、3年目にはサービス付き高齢者向け住宅へ異動して現場経験を積みました。4年目からは所長代理に抜擢され、2年間管理職を務めました。その後、医療機器メーカーに転職し、体験販売の営業を1年間経験してから、2024年8月にイチロウへ入社しました。
━━大学でも福祉を専攻されていたんですか？
いいえ、経済学部です。就職活動の当初は金融系や教育系を検討していたんですけど、就活中に、教育と認知症予防を結びつける企業が多く存在していることを知りました。ちょうどその頃、祖母が認知症を患い、祖父が大変な思いをしているのを見ていたので、認知症予防とか学習療法に携わりたいと考えるようになったのがきっかけですね。
━━なるほど！イチロウを知ったきっかけはなんだったんですか？
医療機器メーカーで営業をしていた時、お客様に予防医療の重要性を伝えるために、新聞などの医療・福祉に関する記事をよく紹介していました。その中で「ビジネスケアラー」に関する記事に出会い、イチロウのことを知ったんです。自費の介護サービスという存在もそのとき初めて知りましたし、それが今急成長していることにも驚き、興味を持ちました。ちょうど転職も考えていたタイミングでもあったので、ここでチャレンジしてみようかなと、イチロウの企業サイトから応募しました。

━━そうだったんですね！自社サイトでの応募から入社決定に至るまでの流れはどんな感じでしたか？
まずは益田さん（採用担当）とカジュアル面談を行い、その後、現在所属している部署のチームリーダーである遠井さんとも面談しました。他社の選考も進んでいたんですけど、イチロウのメンバーと話すうちに「良い会社かもしれない」と感じ、入社を決めました。

◾️イチロウでの現在の仕事について

━━入社後のギャップは何かありましたか？
PCスキルやマルチタスク管理の大変さは感じましたが、でもそれは面接時に説明を受けていたので、ある意味ギャップはなかったですね。僕は結構不器用で、介護職のときも人より仕事を覚えるのに時間がかかることが多くて、容量も悪い方なんですよね。だから案の定、イチロウでも最初上手くいかなくて、KPIが追えてなかったり、タスク管理も精一杯で。周りも最初は「信定さん、大丈夫か？」って心配してたらしいです（笑）でも自分の中では「最初に失敗するのは当たり前だよな」と思っていたので諦めずに続け、周りのメンバーも私を置いていかずに助け続けてくれたおかげで、乗り越えることができました。
━━今、メンバーの話が出ましたけど、信定さんのいるCSチームはどんなチームですか？
本当に人が良いチームですよね。困っているメンバーがいたらすぐに助け舟を出すし、相手のことを考えて問題点を指摘してくれる、風通しの良い環境です。在宅勤務が中心ですが、普段から活発なコミュニケーションが取れていて、気軽に相談できる雰囲気があります。バーチャルオフィスの「ovice」で「肩ポン」ボタンを押して気軽に話しかけられるのは大きいですね。また、週に1回は全員出社の日があって、対面で話す機会が毎週必ずあることも関係性の構築とチームワークの強化につながっていると思います。
━━そんなCSチームで印象に残っている出来事はありますか？
CSメンバーの強いチームワークを感じた出来事があって、あるメンバーが仕事の悩みを共有した際に、一人が「ovice」でその人のところへ「肩ポン」しに行き、次々と人が集まって話を聞きに行って、最終的にはスクラムのようになって皆で励ましたことがあります。オンライン・オフライン問わず、チームが一枚岩で動けているなと感じた出来事でしたね。また、あるインシデントが発生して担当者が現場に行かなければならない状況になった際に、その人だけでなく何人かが「私も一緒に行きます！」と手を挙げ、行けない人は不在の分をカバーするなど、チーム全体が迅速に協力して乗り越えたことがあって、それも印象深かったです。何か起きた時に担当者だけで抱え込まず、皆が率先してサポートしようとする、そのスピード感と決断力には驚きましたね。

━━すごい！なんでCSはそんなにも協力的な人が多いんでしょうか？
やっぱり日々お客様とコミュニケーションを取る部門なので、基本的にCSメンバーはコミュニケーションが得意な人が集まりやすいのだと思います。と言うと、「自分は自信がない…」と不安に感じる人もいるかもしれませんが、大丈夫です！（笑） CSにはコミュニケーションスキルだけでなく、介護や看護など専門的なバックグラウンドを持つメンバーも多く、お互いに学び合い、高め合える環境があるので、誰でも成長できます。実際、自分もヒアリング力は仕事を通してかなり向上しました。なので、最初は自信がなかった人でも、成長できる土壌がしっかり整っていると思いますね。

◾️仕事のやりがいと大切にしている価値観

━━CSチームはさらに細分化されていますが、信定さんの具体的なお仕事は何ですか？
大きく分けて「新規のお客様担当」「レギュラー利用のお客様担当」「スポット利用のお客様担当」の3つのチームがあります。私はレギュラー利用のお客様担当で、週に1回とか毎日利用されるお客様のマッチングを担当しています。なので主にルーティンワークを作りやすい業務が多いんですけど、お客様とパートナー双方へのヒアリングを通じて、より良いサービス提供につなげることを意識しています。
━━そのヒアリングを通して良いサービスにつながった具体的なエピソードはありますか？
直近だと、週1回利用のお客様のパートナーからのレポートをきっかけに、お客様の認知機能の低下に気づきました。ご家族に相談したところ、病院での診察を受けられ、その結果やはり認知機能の低下が確認されたそうです。それを受けて利用回数を週2〜3回に増やしてサポートを強化するということに繋がった事例があります。

━━それは仕事における大きなやりがいですね。
そうですね。日々のレポートから問題点を見落とさないようにしていて、何かあればすぐに動くことを心がけています。「即行動」が僕のモットーです。すぐに拾い上げて、すぐに対処し、問題解決に繋げていく。そのためにも、利用者やパートナーから何かあったらすぐに伝えてもらえる関係作りを大切にしています。信頼を積み重ねていく上で、迅速なレスポンスや行動は重要な要素だと考えています。でも、そのための方法は一つではないです。完全な正解はないんですよね。その時々の最適解を探していくしかないと思います。イチロウにはそれを一緒に見つけてくれるメンバーがたくさんいるので。
━━信頼関係を築くコツは「即行動」なんですね。
そうですね。特に介護やカスタマーサクセスの現場は状況が日々変わるため、完璧を目指すのではなく、まず実行し、必要に応じて修正していくアプローチが重要だと思っています。僕は10年間部活動でアメフトをやっていたこともあって、チームプレーが本当に好きなんですよね。体育会系の上下関係が厳しい環境の中で、下級生にどうやったら優しく教えられるか、相手が嫌な思いをしない伝え方は何かを常に考えてきました。だから、セーフティーネット的な役割を担うのが性に合っているんですよね。それに、自分は不器用で、できないところから這い上がってきたタイプなので、「最初は誰だってできないよね、だからみんなで一緒に解決しよう」というスタンスが自然と身についたと思います。共通タスクがまだ残っていたら率先してやりたいし、誰かが不安そうなら話を聞きたいし、自然と身体が動いてしまいます。それができたときに、利用者やパートナーはもちろん、メンバーからも「ありがとう」と言ってもらえると個人的にすごく嬉しいですね。

◾️今後の挑戦

━━今後やりたいことはありますか？
短期的には、カスタマーサクセスの業務を続けながら、今後入社するメンバーが働きやすい基盤やルール作りを進めたいです。スタートアップなので固まっていない部分や変化も多く、新しく入ってきた社員が仕事にスムーズに慣れるためのサポート体制を強化したいと考えています。
━━心強いですね…！最後に、イチロウの採用応募を検討している方へメッセージをお願いします。
イチロウは介護業界に一石を投じる存在だと確信しています。社会を変えるには、もっともっと仲間が必要ですし、社会を変えるビジネスに携わりたいと考えている人にとって働きやすい職場だと思います。入社後は全力でサポートしますので、安心して是非ご応募ください！

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