社員インタビュー第37弾！今回はカスタマーサクセスグループで活躍されている西嶋さんです！西嶋さんのこれまでのキャリアや、医療・福祉現場での経験、そしてイチロウで実現したい未来への想いを、率直な対話形式でお届けします。

◼︎医療福祉の現場で培ったキャリアと転機

━━西嶋さん、今日はお時間をいただきありがとうございます。まずは、大学卒業後のキャリアについてお聞かせいただけますか？
はい。大学卒業後、社会福祉士の国家資格を取得し、すぐに新卒で回復期リハビリテーション病院に就職し6年在籍しました。病院では医療相談員として、主に脳梗塞やくも膜下出血、大腿骨骨折などに伴うリハビリの説明や、入院時の手続き、さらには退院後の生活準備のご案内を担当していました。患者さんやご家族の『こんな不安がある』というお声を丁寧に聞き、その解決策を提案するのが主な業務でしたね。

━━なるほど。退院のタイミングも西嶋さんが主体で決められてたのですか？
そうですね。退院日程は、患者さんのリハビリの進捗や、ご家族の都合を踏まえながら、余裕を持って決めるようにしていました。たとえば、『今週の金曜日に退院しましょう』という風に具体的な日付を提示し、その後、外部の支援者と連携して準備を進めるなど、現場全体で患者さんの安心な帰宅をサポートしていました。

━━6年在籍された後はどちらに転職されたのですか？
在宅診療の現場に転職しました。病院内では、入院中のケアはしっかりと行えますが、退院後のお家に入ってからの生活環境や支援体制は見えにくい部分が多いんです。実際、担当した患者さんが退院後、どのように生活しているのか実態が分からないという現実に直面し、『お家に入ってからが日常生活は本番』と思っていたので、より広い視野でサポートできる在宅診療に身を置きました。

━━在宅診療ではどのようなことをされていたのでしょうか？
訪問診療を提供するに先立って、事前の説明や各種手続きを行い、その上で患者さんの生活全般に関わる『お困りごと』をしっかり把握しました。在宅診療のクリニックでは、前職で扱っていた脳卒中や骨折だけでなく、ありとあらゆる疾患を抱える患者様が支援の対象となります。僕の勤めていたところでは、その中でも特に循環器系の疾患を抱える方が多かったのが特徴でした。時には、ドクターに言いづらいことを私が代わりに伝えたり、患者さんの状態が変化した際には、ケアマネジャーとも連携しながら、ケアプランの見直しを図ったりもしました。私は、患者さんの生き方や過ごし方にフォーカスを当てたアドバンスケアプランニング（ACP）に重きを置いていました。

◼︎患者の「生き方」を支えるアドバンスケアプランニング（ACP）

━━ACPというと、『本人の意思』を事前に確認しておくことが重要だと聞きます。西嶋さんはどのような考えでACPに取り組まれていたのでしょうか？
私が大事にしているのは、『三つのLife』という考え方です。中心にあるのは『生命』、すなわち医療介入です。その外側には『生活』、そして最も外側には『人生』、つまりソーシャルワークが位置します。これらは互いに影響し合い、場合によっては本人の意思と家族や医療側の判断が衝突することもあります。そこで、本人の意思が事前に明確になっていればそれを尊重し、明確でない場合は、本人の立場や気持ちを鑑みて「その人らしさ」を尊重しつつ医療側や家族の意向で支援を決定する、といったプロセスを重視しています。

◼︎イチロウとの出会いと転職の決意

━━『三つのLife』の考え方は非常に分かりやすく、そして現場での実践に直結しているのが伝わってきます。では、そんな西嶋さんがイチロウに転職を決めた背景にはどのような思いがあったのでしょうか？
病院での診療は保険内の対応が中心で、保険外のサービスに関しては、現場の『困りごと』をより柔軟に解決できる可能性があると以前から認識していて、興味はありました。また、イチロウには知り合いがいまして、その方から話を聞いていたのも大きな要因です。起業やフリーランスという選択肢も考えましたが、知人がイチロウで働いている点と、今までの経験を活かせそうだなと思ったため、イチロウへの入社を決めました。

◼︎カスタマーサクセスとしての挑戦とビジョン

━━現在のお仕事内容について教えてください。
カスタマーサクセス（CS）部署で、定期のご利用者のスケジュール管理と、継続的に利用していただくにあたっての困りごとの解決をしています。他にもケアパートナーが確実で安全に訪問するための調整をしています。

━━業務を進める際に大事にされていることはありますか？
担当しているお客様に今後どのようなことが起こるのか、複数のパターンを想定しておき、そのパターンが実際に起きた際に、安心してもらえるようにサポートすることですね。計画は計画でしかなく、その通りに進むケースは多くないです。なので、可能な限りシミュレーションはしますが、それをお客様に伝えるか否かは都度判断しています。お客様に伝えることがかえって困惑させてしまうケースもあるので。対策の選択肢はたくさんあった方が、ご利用者にとっても自分自身にとっても良いので、いろんな想定をしておくことは大事にしています。

━━そういった想像がたくさんできるのは、今までの経験を糧にされてきたからですね！入社前と後で、何かギャップを感じられた点はありましたか？
イチロウに入社してみると、働いているメンバーが非常に活発で、自分の意思を遠慮なく伝えられる風通しの良い環境がありました。あとは、環境が変化するスピードが速く、日々新たな挑戦が求められます。例えば、ある朝決まったことが、その日の夜には状況が大きく変わってしまうこともあるので、アンテナを高く張って対応する必要があります。これはスタートアップならではだと思いますね。在宅診療のクリニック時代に新しいクリニックの立ち上げに携わったしたときと同じようなシチュエーションだったので、「経験があって良かった！」と思いました。

━━今後の展望やイチロウで成し遂げたいことについて教えてください
私自身、これまでのキャリアで培った医療・福祉の現場の知見を活かし、より多くの『困りごと』を未然に防ぎ、解決する体制を整えたいと考えています。『お困りごとの解決』はとても有意義なことですが、『お困りごと』は起こらないのが一番だからです。もちろん未然に防げないこともありますが、「これは防げるな」というものもたくさん見てきているので、ゆくゆくは『予防』に焦点を当てられたらと考えています。イチロウでは、利用者がもっと気軽にイチロウを使ってもらえるようにお客様のサポートをしていきたいですね。簡単に依頼ができて、ケアパートナーが確実に見つかり、質の高い支援を受けられる。こういった体験がお客様の「思ったより良いじゃん！」に繋がり、継続のご利用に繋がるからです。

◼︎求職者のみなさんへのメッセージ

━━素敵な考え方ですね。最後に求職者のみなさんへ一言お願い致します。
イチロウは未だかつてない領域に挑戦しているので、チャレンジ精神のある方であれば飛び込んできてほしいです。CSに興味がある人向けで言うと、介護現場は、依然として「古きよき体制」が残っています。現場特有の距離感を理解し、上手に歩み寄ることができる人は、活躍できるフィールドだと思います。後は、イチロウはテック企業なので日常的にIT用語、カタカナ、アルファベットの略語が飛び交っていますので、自己解決能力があるとなお良いと思います！笑

━━西嶋さん、ありがとうございました！

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