《社員インタビュー#1》複数のキャリアチェンジを経て感じた、タイムリープの魅力とは？

こんにちは、タイムリープ広報の大羽です！

私たちタイムリープは、2019年の創業以来RURAという遠隔接客サービスを提供している会社です。
そんな当社の魅力を社内で聞くと必ず出てくるのが、ずばり「「「人」」」です！

ということで、人の魅力を感じていただくためにタイムリープのメンバーを紹介していく新企画。
第1弾は、CS(カスタマーサクセス)チームのメンバーとして活躍中の二宮健太郎さんに、気になるあれこれをインタビューしてきました。

少しでも興味を持っていただけますと幸いです！

まずは、二宮さんのご経歴を教えてください

新卒で入社した会社で3年ほど勤めて退職したあと、自分がやりたいことを色々とやってみようと考え、電子書籍の出版や撮影ディレクション・イベントディレクションなど多岐にわたる分野で経験を積みました。

その時期の活動がきっかけで、知り合いがSNS運用会社を立ち上げるところにジョインをしたのが次のキャリアになります。
その後その会社は離れてまた個人事業として色々なことをしながら、自らの可能性を探る日々が続きました。

そのような中、ある日全然別の文脈で「タイムリープ」と検索をかけたことがきっかけで、タイムリープのホームページに辿り着きました。
自身も前職でホームページ作成に携わっていたことから洗練されたデザインやコンセプトに魅了され、そして「たのしむ」というバリューがバチっときたことから「話を聞いてみたいなあ」と興味を持ち、コンタクトをしてタイムリープに入社にしました。

様々なご経験をされてきたんですね。ちなみに二宮さんは現在CSチームにいますが、それはどのような経緯で決まりましたか？

実は、もともとは「カスタマーサクセスをやりたい」という意識は特になかったんです。「この職種・仕事をやりたい」というより「タイムリープという会社に興味がある」という動機だったので。
なのでカジュアル面談で人事の中薗さんにタイムリープやRURAのこと、そしてCSの業務内容を聞いて、CSとして選考を受けることを決めました。

僕は元々、SNS運用会社で文章構成や画像制作、撮影ディレクションなどのデザインに関わる業務を行い、また、SNS運用ディレクターとして顧客の要望を聞きながら要件を定義してプロジェクトを推進する、ということをしていたのですが、面談で業務内容を伺う中で「CSならその経験を活かせそうだ」と感じたため興味を持ったのです。

タイムリープで働くことの魅力

実際に働いてみて感じる、タイムリープの良さはなにかありますか？

前職では事業の立ち上げから携わっていたのでメンバーが少なく、ディレクターを勤めたのは僕一人でした。
そのため、上司・部下がいる環境というよりは、僕と同じように個人で活動しているメンバーが集まって成り立っている環境で、各々ができる範囲の仕事を分担するスタイルでした。

しかし、タイムリープではCSグループ内で助け合いながらみんなで仕事をするというスタイルなので、チームとしての団結を感じながら働いています。
これはCSグループに限らず会社全体の話になりますが、タイムリープという会社全体のカルチャーとして「助け合う」というものがあるな、と思います。

ありがとうございます。CSグループでのそういったエピソードはありますか？

そうですね。僕は現在、これまでのクリエイティブの経験を活かして、お客様がRURAで使用する画像作成などお客様対応以外の業務も任されています。

そういった業務に集中しているとお客様の問い合わせへの対応が即座に出来ない場面も出てくるのですが、その際には他のメンバーがフォローに入ってくれるため、安心して自分の仕事に集中することができます。
逆に、他のメンバーがお客様との定例会議やRURAの設置対応をしている時には、できる限り私が積極的にお客様対応に入るようにしています。

こんな感じで自然とお互いにフォローをし合えるので、かなりチームワークがいいと思ってます。

今後の挑戦

これからの目標や挑戦してみたいことはありますか？

タイムリープはまだまだこれから発展していくベンチャー企業なので、今後RURAが拡大してお客様が増えていくに応じてCSチームの拡大が不可欠です。

現在、チャネルトークの導入やAIの活用により業務効率化は進んでいますが、その分、お客様の成功に向かって一緒に伴走する、そのために信頼関係を構築していくという人が対応する部分が重要になります。

そのため、今のCSチームはリーダーの下に3人という体制ですがそれでは限界が来ると思うので、僕自身も事業や会社の拡大に合わせてマネージャーへステップアップする必要があると感じています。

そのために、具体的に何かされていることはありますか？

はい、その準備の一環として、例えば業務マニュアルの作成を進めています。

まだまだRURAは日々進化している途中ということもあって、「RURAのカスタマーサクセス」について言語化できていない部分があります。
例えば、営業（フィールドセールス）とCSの引き継ぎはどこから始まってどうやるのか、だったり、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの役割が混在していたり。

そこで、CSの役割を明文化し、「カスタマーサクセスとは何か」「お客様を成功へ導くために何をすべきか」といった基準を整理して、わかりやすいようにマニュアルという形にしています。
僕が作ったマニュアルによって、今後CSチームに入った方の役に立てば良いなと考えています。

将来、一緒に働く仲間へ

こんな人と働きたいという人物像はありますか？

そうですね、「素直な人」ですかね。

CSは、RURAを使っているお客様と最前線でコミュニケーションをとり、社内の色々な部署とお客様の間に入るポジションになります。

その時に、サービスを開発して提供している側の目線を一度忘れて、「お客様は何を求めているのか、何に困っているのか」ということを素直に受け入れることがとても大切だと思っています。
そしてお客様の発言をそのまま持ち帰るのではなく、お客様と対話して「なぜその問題が発生し、どのような解決策が最適なのか」を考え抜くことが求められます。

ただの伝達役になるのではなくお客様の目線に立つことと、開発や社内の人間がどのように判断するかの一番最初の受け皿になる役割を担っているので、素直に学び、周囲の意見を柔軟に取り入れられる方は特に向いていると思います。