こんにちは！
今回はカスタマーサクセスについて、応募者からの質問にリーダーがお答えする後編です。
前編では具体的な業務内容について聞いたので、ここからはカスタマーサクセスの抱える業務課題や今後、またカスタマーサクセスでのキャリアアップについて聞いてみたいと思います。

前編とあわせて読んでみてくださいね！
前編はこちら

プロフィール：大島由紀

前職でジュエリーの販売に従事。入社1年目で売上新人賞、入社3年目から店長、売上前年比改善率賞、2012年には店舗初の黒字化・年間予算100％を達成。2015年にビーボ(ベルタの前身)へ中途入社。カスタマーサクセス担当としてお客様のサポートを行う。2016年に第2子、2019年に第3子の出産のため産休育休を取り、2017年に全社で最も成果を出した人へ送られるBBMを受賞。2020年電話コンテスト優勝。2021年よりカスタマーサクセスDiv.のリーダーとして20名近くのメンバーをマネジメントする。

ー正直、カスタマーサクセスが今抱えている課題は何ですか？

現在はまだまだお客様に能動的に関われていないのが課題です。
前編でお伝えしたように、私たちのミッションはお客様の課題や悩みを解決することです。

そのためには、設計したカスタマージャーニーをもとにお客様に能動的にアクションする必要がありますが、今はお客様から来たお問い合わせの対応を受けるので手一杯な現状があります。
受動的な対応を受けながら、能動的にアクションするための仕組みづくりや戦略立てを同時進行で行っているのが今です。

ーそれを解決するために何か動いていることはありますか？

業務効率化やDX化を進めようとしています。人がやるべきところとそうでないところの棲み分けが必要だと考えています。
これまでもロボットを導入するなど、かなりDX化が進んできていますが、私達がもっとお客様に能動的に働きかけるためには、まだまだ改善が出来ると思っています。

今DX化はカスタマーサクセス2年目の社員2名が主担当となって進めているところです。

ーカスタマーサクセスの社員が主になってプロジェクトを進めているのですね。今後DX化が進むことで、能動的にお客様の悩みにアプローチしたり、カスタマージャーニーの設計に時間をかけることができるようになるのですね。

そうですね。
とはいっても、一定は受動的にお客様とコンタクトを取ることも大切だとは感じています。お客様がなぜ自らアクションを起こそうとしてくれたのか、は生の声や動きとして必要なデータだと思うので。

ーカスタマーサクセスに所属した場合のキャリアアップイメージはありますでしょうか？

その人ごとの得意不得意など特性もあると思うので、決まったキャリアパスはないです。

新しく入社した方はまず必ず、電話やメールでお客様と直接会話していただいています。お問い合わせに対応したり、手続きを一通り学んでもらう中で、徐々にお客様のリアルな悩みがキャッチアップ出来るようになってくるからです。

その中で「もっとお客様にこんな提案をしたい！」などあればどんどん提案してほしいですね。

最近でもカスタマーサクセス2年目の社員が、プロモーション担当と打ち合わせする中で、「もっと自社商品を活用した成功事例をお客様に提示していこう」と提案をくれて、社内でダイエット企画をすることになりました。

で、今私がモデルとしてダイエットをしています(笑)
今後は「ダイエット企画」としてお客様の参加を促す一つのコンテンツになると良いねと話しています。

ー新たな企画を提案出来るチャンスがあるのですね！

はい、お客様のために何かしたいと思うのであればどんどん提案してほしいですね。
しっかりと目的があって、効果測定が出来るものであれば企画を任せていきたいと思っています。

ーその他キャリアの幅としてどんなことにチャレンジできますか？

カスタマーサクセスは人数が多いので、マネジメントポジションにはまだまだ空きがあります。
新入社員の方も増えていくので教育も任せていきたいですね。

現に、カスタマーサクセスではシスター制といって、新入社員にはシスターがついて業務を教えるという制度があります。
入社して1年でシスターを任されることもあります。

あとは、数字を見るのが好きな人には、データ分析を任せていきたいですね。
96万人のお客様がいるので、購買データなどとても貴重なデータがあるのに活かしきれていないので、そういったデータを活用してCRM担当として成長していっていただきたいです。

ー今カスタマーサクセスでは一緒に働くメンバーを募集していると思います。どんな人と一緒に働きたいか教えてください！

今言ったように、相手がどんなことをしたら喜んでくれるか、というのをワクワクしながら語り合える人が良いですね。一緒に未来に向けた議論出来る人と働きたいと思います。
そんな人をお待ちしています！

応募者の方からカスタマーサクセスについてよくいただく質問をリーダーにぶつけてみました！
カスタマーサクセスのイメージは湧きましたでしょうか？
もちろん課題もありますが、カスタマーサクセスの想いや今後の未来を考えるとワクワクしますよね。

少しでもご興味をお持ちいただいた方、カジュアル面談しませんか？
あなたのご応募をお待ちしています！