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【セールス×カスタマーサクセス】カンリーについてお客様と一番接している人たちに話を聞いてみた。

皆さん、こんにちは!株式会社カンリー 採用広報の益です。

今回は、カンリーのセールスとカスタマーサクセスについて詳しくご紹介するため、ビジネスサイドのエースのお2人、セールスの田村さんとカスタマーサクセスの藤林さんにお話を伺いました。

田村 玲央(たむら れお)
1993年生まれ、関西学院大学卒業後、新卒でJFE商事へ入社し海外営業を担当。その後2020年2月にカンリーへ入社し、Canly事業部ソリューションセールス1課マネージャーとしてフィールドセールスを牽引。

田村 玲央のプロフィール - Wantedly
https://www.wantedly.com/id/reo_tamura

藤林 郁三(ふじばやし ゆうぞう)
1997年生まれ、筑波大学在学中にインターンとして参画し、卒業後に社員として入社。デジタルマーケティングのコンサル、運用代行に携わった後、Canly事業部のカスタマーサクセスとしてエンタープライズ向けのハイタッチカスタマーサクセスの立ち上げを経験し、現在はカスタマーサクセスチームのマネジメントを担当。

藤林郁三のプロフィール - Wantedly
株式会社カンリー, Canly事業部 CS(カスタマーサクセス) カンリー Canly(カンリー)事業部CS(カスタマーサクセス) 筑波大学社会学類卒。 創業期からカンリーにインターンとして参画し、新卒で正式に入社。 これまでに5,000店舗以上のGoogleマイビジネスのコンサル、運用代行に携わり、現在はCanly(カンリー)のツール運用支援を担当。
https://www.wantedly.com/id/yuzo0702

セールスとカスタマーサクセスの連携で受注からサポートまでをスムーズに

──早速、お二人の仕事内容について教えてください。

田村:セールスの僕は、基本的にはお客様との折衝ですね。サービス説明をして契約をいただくのがメインミッションで、1日に4〜5件ほど商談が入っていることが多いです。それ以外だと、チームメンバーの商談同席や進捗管理などのマネジメント業務をしたり、オンボーディングを始めとした社内のフローを他のセールスメンバーと一緒に構築したりしています。

藤林:カスタマーサクセスの仕事は、セールスが受注をした後から始まります。お客様が当社サービスを使いこなして課題を解決し、理想を実現してもらいサービスの価値を最大限に感じていただくために、機能の説明・使い方から目標から逆算してオペレーションを策定し、どのようにPDCAを回していくかというところまでをお客様と伴走する役割を担っています。

──受注するまでがセールス、それ以降がカスタマーサクセスという役割分担ですね。ここでスムーズに連携が出来ないとトラブルが起こりやすくなると思いますが、どのような工夫をされてますか?

田村:カンリーでは、セールスとカスタマーサクセスでお客様の現状と課題を事前に共有する会議を念入りに行います。その上でお客様とキックオフミーティングを行なっているので、カスタマーサクセスに引き継いだ後もお客様の課題解決に寄り添えます。

藤林:そうですね。引き継ぐ際にこの社内会議で詳細まで共有していただけるので、認識のズレなくスムーズに進められています。

引き継いだあとのトラブルや苦情の一番の原因は、セールスがお客様の期待値の調整を間違えて「聞いていたのと違う」となってしまうことです。カンリーではお客様に齟齬が生じないよう、各チームが細心の注意を払って連携しています。

──現在、セールスとカスタマーサクセスチームはどのような組織体制なんですか?

田村:セールスは、商談を行うフィールドセールス、潜在顧客へアプローチして商談の機会を創出するアライアンス・インサイドセールスの2チームで構成されています。

藤林:カスタマーサクセスチームはカスタマーサクセスとカスタマーサポートで分かれており、サクセスはお客様がカンリーをつかって実現したい目標の達成に向けての施策立案や伴走支援をメインに行います。サポートはお客様からの問い合わせに対応したり、お客様に関する資料をまとめたりする業務を主に担当しています。

大切にしているのは「自分から掴み取ること」「お客様の期待値を超えること」

──お二人がそれぞれ、仕事をするうえで大切にしていることを教えてください。

田村:前職の大手企業で働いている時は、振られた仕事をミスなく円滑にこなすことを重視していました。カンリーに入社してからは、自らが当事者意識を持って主体的に仕事を取りにいかないと自らも会社も成長できないことを身にしみて感じています。成長スピードの速いスタートアップでは「受け身にならず、どれだけ自分が意欲高く仕事を取りに行けるか」が重要です。

そして、大手企業では上司がつきっきりで業務の進め方を教えてくれますが、スタートアップではなかなかそういう体制は難しいので、自分から掴み取っていかないと取り残される可能性はあると思います。

藤林:「お客様の期待値を超えること」が、カスタマーサクセスの中でも特に大事なことだと思いながら仕事をしています。カスタマーサクセスは、粒度の大小はあれど何かしらお客様と接点を持つ日々が続く職種です。「お客様が求めていることをひとつひとつ超える」ことを積み重ねることが、結果に繋がっていくと思っています。

カンリーが成長するうえで必要なこととは

──カンリーの事業を拡大していく中で、セールスとカスタマーサクセスはとても重要になってくると思います。それぞれのチームでも会社全体でも構わないですが、会社が成長していくうえで今後解決しなければならない課題はどのようなものだと思いますか?

田村:リモート推奨の企業の多くが感じている課題かと思いますが、コミュニケーションの取りにくさはチームだけでなく会社全体の課題としてあると思います。オンライン上でいかにコミュニケーションを上手に取っていくか、各メンバーのモチベーションを保っていくかは難しい問題ですね。

藤林:そうですね。人数が増えてくればくるほど、コミュニケーションやカルチャーの浸透が難しいと思っています。オンラインであればなおさらですよね。

田村:現状、人員拡大フェーズに入っていますが、正直土台が確実に固まり切っているかというとまだまだです。今固めておかないと、グッと人が増えた時に同じ方向に向かずに走ってしまう可能性があるので、ここは目下の課題であると思っています。

とはいえ、前職のような整っていた環境から今の整っていない環境に転職しても、自分と合わないとか、ギャップを感じることはありませんでした。

それはきっと、最初の段階でカンリーのバリューに適している人、体現できそうな人を中心に採用しているからだと思います。元々目指す方向が同じメンバーばかりなので、他の会社に比べて問題やギャップが大きくないのだと実感しています。

──セールス・カスタマーサクセスそれぞれの解決すべき課題はなんですか?

田村:セールスだけではないと思いますが、業務の属人化は解消していかなければならないと感じています。人によってバラバラなセールス力を一定以上のレベルまで引き上げ、課題を抱えている企業にカンリーをしっかりと訴求できるようにしていく必要がありますね。ゆくゆくはセールスチームだけで50名、100名となっていくと思うので、いかにスムーズにオンボーディング(新人研修)できるか、結果を残せるかの仕組み作りをこれまで以上に行っていく必要があると思います。

藤林:そもそもGoogleというAPIを使用しているサービスなので、差別化が難しいんです。当社では、カスタマーサクセスを突き詰めてお客様に提供をすることで差別化を行っています。

カスタマーサクセスが行っている取り組みの1つは「顧客理解を深める」ことです。具体的には導入から3ヶ月程のオンボーディング期間にツールの機能説明を行うだけではなく、お客様から業務フローを詳細にヒアリングした上で整備を行っています。また、オンボーディング後も定期的にヒアリングをして顧客理解を深めながら目標達成に向けたサポートをしております。

とはいえCSにおいて、人によってサポートやノウハウ提供の質に差ができてしまうことは問題なので、ナレッジシェアは、セールスと同様課題だと考えています。あとは今後人数が増えていくので、CS内の役割分担も考えていかなければいけないと思っています。

いかに意欲高く、当事者意識を持って働けるかが重要

──今後、カンリーに入社する方に期待していることはどんなことですか?

田村:僕が仕事で大切にしていることでもお伝えしましたが「いかに意欲高く、自身で成長したいと思って業務に取り組めるか」はとても重要だと思います。積極的に取り組まないと会社が立ち行かなくなってしまうので、これから入社される方にも当事者意識を強く期待したいです。

藤林:当事者意識はまさにそうですね。

あとはスタートアップという不確実性が高い環境の中で、ハードな出来事が起こってもそれを乗り越えていこうというマインドになれることを期待しています。大変な出来事も多々ありますが「ここを乗り越えたらビジネススキルもそうだし、人としてすごく成長できるな」と思いながら仕事をしています。

カンリーを大きくし、ゆくゆくは起業したい

──最後に、お二人の今後の目標を教えてください!

田村:カンリーをもっと大きくしたいという目標がひとつあります。そして、それを達成できたら将来的には、経営者になって自分の事業を作りたいです。

それが達成できる頃には、どんな会社に行ってもある程度できるところまで自分の価値や自信も高められているのではないかと思っています。前職の頃は自信が全然なく、カンリーに入って意欲高く業務に取り組む中で磨かれた部分だと思いますね。

藤林:僕も田村さんと同じく、将来的には自分で事業を立ち上げたいと思っています。創業期からカンリーで働いてサービスをグロースさせた経験をいかして起業していきたいと考えております。

短期的なことで言うと、四半期ごとに定められるOKRを達成し、事業成長に貢献できるように頑張りたいと思っています。

──お二人共ありがとうございました!以上、セールス田村さんとカスタマーサクセス藤林さんのインタビューでした。カンリーでは、セールス職やカスタマーサクセス職をはじめ、一緒に働く仲間を募集しています!お二人のお話を聞いてご興味がある方は是非お気軽にご応募ください!

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