【今日の登場人物】
■写真右
・先輩 2017年中途入社
カスタマーサクセスチーム 池田 友貴
■写真左
・後輩 2020年新卒入社
カスタマーサクセスチーム 稲 航希
稲：新卒研修後は、同期の水島さんと一緒にビザスクlite事業部 カスタマーサクセスチーム(以下、CS)配属になりました。ビザスクlite事業部は、CSと開発チームで構成されていてセルフマッチングのスポットコンサルサービス「ビザスクlite」に関することを対応しています。
その中でCSの主な業務は、①ユーザーからのお問い合わせ対応 ②日々登録されている案件の確認 ③プロダクトの改善の3つです。日々ユーザーからメールや電話でいただくお問い合わせ対応や、ビザスクliteを安心・安全に利用いただくための案件確認です。また、より良いプロダクトにしていくための機能改善の企画や、アドバイザーの方を増やすためのマーケティング施策の検討などに携われるのも、ビザスクのCSの特長だと思います。
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池田：今年はコロナの影響で、入社式・研修・配属後のオンボーディング全てをリモートで行いました。CSの仕事は、上述にもあるようにユーザーとの対応がメインです。
私も入社当時、先輩の仕事を隣で見ながら覚えていったことも多かったんですね。特にCSは電話対応もあるので、どんな言い回しをしているのかを先輩の説明を聞きながら自分のものにしていった記憶があります。しかしオンラインだと隣で見ながら覚えることが出来ないため、メンター側もどうしたらスムーズにオンボーディングが進むのか。また仕事を覚えるだけじゃなく、会社に馴染めるのかは試行錯誤でしたね。
例えば「どんなことでも気軽に聞いてね」と言っても、「こんな些細なこと聞いていいのかな」と遠慮したり、困った時に自分だけで抱え込んでしまうことも起こるかもしれない。オフラインの時と違いすぐ気づくことが難しいのではと思ったので、とにかく最初にしっかり「本当になんでも聞いて大丈夫なんだ！！」と思ってもらえるような空気感を作ろうと思いました。
そのためレクチャーの時以外にも、毎日30分夕会を実施しコミュニケーションの場を意識的に増やすようにしたり、オンラインランチを設定して他部署の先輩たちと話せる機会も作ったりしていました。
写真：先輩 池田
稲：毎日の夕会では、業務以外にも色々なことを話しました。僕はミスチルが大好きなんですが、その話をしたら池田さんが他部署のミスチル好きな人を集めてランチを設定してくださって、そのランチをきっかけに仲良くなった方と今は定期的にミスチル会が開催されています。
池田：そんな会があるんだね！部署以外の方と仲良くなるきっかけになってよかったよ〜。
業務の話に戻すとスムーズにオンボーディングが進んだものもありますが、一番困ってるだろうなと思ったのは、やっぱり電話対応でしたね。ベースとなるマニュアルはもちろんありますが、イレギュラーな対応も当然出てきます。その時にすぐに代わってあげられなかったり、その場で助け舟を出してあげられなかったのは心苦しかったです。隣の席にいたらすぐなのに！って。
稲：いやー、もちろん今もよりわかりやすく説明するにはどうしたらいいんだろうと勉強中の身ですが、入社当初を思い出すと悔しい気持ちでいっぱいになります。
CSに来るお問い合わせは、本当に多岐に渡ります。ビザスクliteの使い方だけでなく、まだビザスクに登録していないユーザーからのお問い合わせ、ビザスクliteとビザスクInterviewの違いについてなど、ビザスクliteのことだけでなく事業全体について理解する必要があります。マニュアルを見ながら説明するんですが、自分だけでは対応しきれずその場で電話を終えて、池田さんにフォローしてもらうことが多々あったんですね。
初回でもっと上手く案内ができれば、ビザスクについてもっといいイメージを持ってもらえるかもしれない。すぐに利用につながるかもしれないという思いを胸に、会社の顔として、サービスの最前線に立つ身として責任感を感じながら、歯を食いしばって鍛錬を積む日々でした。
写真：後輩 稲
池田：稲くんのいいところは、どんなことにも前向きにチャレンジをするところです。受電対応ってみんなドキドキするのか、最初は自分から積極的に電話を取りにいけないんですよね。ところが稲くんは電話対応のレクチャー後は、最初から率先して電話をとってくれました。
電話の録音機能があるのでそれを先輩たちが聞いて、フィードバックをするというやり方で当初オンボーディングは進めていたんですが、チャレンジすることの背中を押したい反面、やはりCSとして一流のサービスをユーザーに提供する必要があるので、もう一度しっかり電話対応のトレーニングをしようという話になりました。
4名のCSメンバーが週に3回30分ずつ、交代で時間を取りロールプレイングを行い、サービスの説明の仕方から、言葉遣いまで再度徹底的にレクチャーしていきました。
稲：内容も毎回似たようなものではなく、ステップアップ式になっていたので会を重ねるごとに、自分がちゃんと理解して説明できる部分と出来ていない部分が明確になりました。このロールプレイングのおかげで、まだまだな部分もありますが自信を持って電話対応に臨めるようになったと思います。時間をしっかりとっていただき、ありがとうございました。
池田：この半年で、日々の業務に関する基本的なことは十分お任せできるようになってきました。次のステップとして稲くんに期待しているのは、マルチに仕事を進めていくということです。
アドバイザーを増やすためのキャンペーンを考えたり、エンジニアと一緒に中長期的な機能開発を企画したりと、チーム全体で20程度の施策が常時走っていて、一人2〜3施策を対応しています。通常の運用業務に加えて施策周りを回せるようになると、サービスの発展にもより貢献できるようになるし、仕事の面白さを感じられるようになるのではと思います。
CSってお問い合わせいただいた方が何に悩んでいるのかを想像し、解決するのがやりがいだなと感じる一方で、よりわかりやくするためにFAQを工夫したり、UI/UXの改善をして、ユーザーからの問い合わせが0になるくらいわかりやすいサービスを作るのも大事な仕事です。この楽しさを、もっと稲くんにも感じてもらいたいなと思っています。
稲：ありがとうございます！！
これまでみんなで協力して創り上げてきたサービスを上手く使ってもらうために、ユーザーの背中をそっと押すのがCSの仕事。今依頼者が抱えている課題に対して、どうビザスクliteを活用いただくとベストなのか。幅広くアドバイザーを募ったほうがいい内容なのか、それともピンポイントで依頼をしたほうがいいのか。それは案件によって様々ですが、適切にご案内できるようになっていきたいです。
そして、池田さんの言うようにもっとユーザーにとってわかりやすいサービスを目指して、これからももっと頑張っていきます！
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