「現場の人たちが、幸せを感じて働ける環境を実現したい」

そんな思いで、コンサルファームからスタディストへの転職を決めたカスタマーサクセス部の絵内雄大。マニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」の存在を知ったとき、自身にとって「ドンピシャ」のプロダクトだと感じたそうです。

異業種から転職してみて、実際どうだったのか。コンサルタントの経験をカスタマーサクセスの仕事に生かすポイントについても、じっくり話を聞きました。

＜プロフィール＞

カスタマーサクセス部　リニューアルグループ　絵内雄大

大学卒業後、コンサルティング会社に入社。鉄道会社の基幹システム導入プロジェクトなどを担当後、独立。フリーランスとして社会起業支援などを手がけ、中小企業診断士の資格を取得。経営コンサルティングファーム勤務を経て、2021年7月、スタディストにジョイン。「Teachme Biz」のカスタマーサクセスを担当している。趣味は料理やコーヒーの焙煎。自分が作ったもので、誰かを笑顔にするのが喜び。

Teachme Bizを通じて、働く個人の幸せを実現したい

ーー絵内さんはスタディストに入社するまで、コンサルティング業界で活躍されていました。どんなところにやりがいを感じていましたか。

最初に入った会社では、目標を定めて戦略を立て、アクションに落とし込んで実行していく推進力や、問題解決能力を身につけることができました。学生時代まで、強い意志で何かをやり遂げるという経験があまりなかったので、現場できたえてもらったという実感がありますね。

ーーその後はフリーランスとして、起業支援に取り組み、中小企業診断士の資格も取得されています。

中小企業の支援に携わり、うまくいっていない企業はこんなに厳しい状態なのかと、驚くような光景をたくさん見ました。目の前で従業員がクビを宣告される場面にも、偶然立ち会ったことがあります。そんな中で、「強い経営」の必要性を実感しました。

私自身、人の気持ちに寄り添えたときに喜びを感じるタイプということもあり、個人事業主やスモールビジネスの支援は、これからも長くかかわっていきたいテーマのひとつです。

ーーなぜ、転職しようと考えたのですか。

コンサルティングファームは、クライアントが抱える特定の課題に対してプロジェクト単位で向き合っていく、個人事業主の共同体のような側面があります。そこからさらに幅を広げて、プロダクトやサービスを通し、社会をよりよくしていく事業に携わりたい、専門性を持った方々とチームで協業したいという思いを持ったことが理由のひとつです。

また、前職では事業のコスト削減にかかわる仕事をしていました。経営にとってはもちろん重要なことですが、それだけでなく、現場の人たちが幸せを感じて働ける環境を実現する仕事にも直接かかわりたいと思ったのです。

ーースタディストや、マニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」の存在を知ったとき、どんな印象を持ちましたか。

働く個人の幸せに興味を持っていた私にとって、「ドンピシャ」の会社、プロダクトだなと思いました。業務をマニュアル化して手順を伝えることに課題を抱えている企業は、少なくありません。組織内の認識が統一されていないため生産性が上がらず、待遇が改善されなかったり、理不尽な出来事が起こったりしたときに働く人がストレスを感じやすいことは、様々な組織に関わってきた中で実感していました。Teachme Bizを通じ、業務上の「できない」を減らすことで、心理的安全性の高い組織を増やせるのではないかと考えたのです。

選考が進む中で、Teachme Biz事業本部長である山下さんから聞いた「正しいことをやれば結果がついてくるビジネスだと思う」という言葉も、スタディストへの入社を決める上で後押しになりました。

（※写真は全て感染対策を実施し、撮影時のみマスクを外しています。）

転職して、個人的な「働き方改革」も実現

ーー現在の仕事内容と、ふだんの働き方を教えてください。

カスタマーサクセス部のリニューアルグループで、Teachme Bizを導入していただいているお客様のサポートをしています。より長く、より多くの方にTeachme Bizをご活用いただけるよう、サポートやご提案をするのが仕事です。

コロナ禍のため、現在はフルリモートで自宅から仕事をしています。感染拡大が落ち着いたら、リモートワークをベースに、週1日は出社して働く予定です。時期によって変動はありますが、朝9時前後に始業し、18時半ごろ終業することが多いですね。

現在は通常業務に加え、部門を横断する社内プロジェクトのリーダーを兼任しているので、やや業務量が多いです。忙しいときには18時ごろ一度休憩を入れ、娘を保育園にお迎えに行ったり、寝かしつけたりして、夜もう一度仕事をすることもあります。働く時間を自分でコントロールできるので、総じて働きやすいです。

ーー入社時からずっとフルリモートワークで、やりにくさを感じることはないですか？

IT業界は未経験でしたが、入社時にはオンライン研修もあり、スムーズに業務をスタートすることができました。Teachme Bizを最大限使いこなすことであらゆる業務が可視化されているので、リモートワークがしやすい環境です。

また、経営層が日常的に会社としての戦略を発信、共有してくれるので、現場で業務を実行する私たちも判断軸が明確になり、意思決定がしやすいです。Teachme Bizというプロダクトを通じて「伝える」ことを考え続けている会社なので、社内のコミュニケーションにおいても、背景や理由までしっかり伝える文化があるのではないでしょうか。

転職をするとき、ITを活用して私自身の働き方をアップデートすることを、目的のひとつにしていました。スタディストでは、slackやクラウド上の共有フォルダを活用して仕事を進めるので、個人的な働き方改革も実現できたと感じています。

加えてスタディストには「最強の管理部」がいるんですよ。たとえば経費精算をするにも、しっかりしたマニュアルがあり、ツールを駆使して仕組み化されています。「作業は○分で終わります。締め切りは○日です。わからないことがあれば○○まで」と毎月リマインドしてくれます。中核となる業務以外の部分は、目に見える形でお膳立てをしてくれるので、ストレスを感じることがありません。自身の業務に集中することができ、いきいきと働くことにつながっていると感じます。うちのバックオフィスの仕組みをサービスとしてお客様にご提供できたら、最強のソリューションになるのではないかと思うくらいです。

（下記のようにSlackで毎月労務から全体にアナウンスしてくれます！とてもありがたいです・・）

さまざまな専門家が一丸となって作り上げるプロダクト

ーー仕事の楽しさや、やりがいを感じるのはどんなときですか。

目の前のお客様に感謝してもらえたときは、やはりうれしいですね。Teachme Bizを活用して実現したいことを一緒に整理していく中で、お客様自身が問題解決の糸口に気づき、「すっきりしました！ありがとう」と喜んでくださったり、ツールの使い方をレクチャーする中で「こんなことができるんだ！」と感動していただいたり。企業の経営という大きな視点を持ちながら、同時に目の前のお客様一人ひとりにしっかり向き合うことを心がけています。

スタディストのお客様は、業種、業態も多岐にわたります。手順書やマニュアルという視点から、それぞれの仕事の試行錯誤や工夫に寄り添うことができるのも、私にとっては大きな魅力です。さまざまな業種に幅広く興味を持ち、これまで知らなかった世界を知りたいという方には、とても面白い仕事だと思います。

現在、カスタマーサクセスとしての業務に加え、全社を横断する重要なプロジェクトのリーダーを任されています。入社から1年も経っていないのでプレッシャーもありますが、会社全体の動きを知ることができ、大きなやりがいを感じています。

コンサルタントとして働いていたときは、個人や小さなチーム力でプロジェクトを動かしていくことが多かったのですが、スタディストでは、Teachme Bizというひとつのサービスに、100人以上のメンバーがかかわっています。さまざまな専門家が一丸となってひとつのプロダクトを作り上げ、社内外の幅広いステークホルダーを意識して運営していく醍醐味や難しさを、身をもって体感しています。社内のメンバーを尊敬し感謝する気持ちがどんどん強くなっていますね。

コンサル経験を生かし、カスタマーサクセスに

ーーコンサル業界での経験は、カスタマーサクセスの仕事に生かせていますか。

そうですね。「直結」と言ってもいいくらい、共通する部分が多いと思います。まず、お客様に相対する「クライアントワーク」であること。Teachme Bizを導入していただくという「プロジェクトワーク」の側面もあること。そして、お客様ごとにそれぞれ異なる課題を解決する「非定型の課題への対応」という点でも重なる部分が大きいです。

一方で、違う点もあります。コンサルの場合、お客様の課題に対して「私たちがやります」とみずから動いてしまうことが多いのですが、スタディストのカスタマーサクセスでは、お客様自身が学び、行動していただくことを目指しています。

Teachme Bizは汎用性が高く、できることの幅が広いプロダクトです。だからこそ、使い手が明確な意思を持たなければ、せっかく導入しても、十分に活用されなくなってしまいます。

まず「どうなりたいか」という目的を引き出し、そこへ到達するためにどのマニュアルを用いてどんな仕組みを構築し、結果につなげていくかを一緒に考えていく。カスタマーサクセスには、お客様自身の中にあるエンジンのスイッチを押すようなコミュニケーションが求められると考えています。

ーー絵内さんは今後、仕事を通じてどんな社会を実現したいですか。

「あるべき姿」をしっかりと議論できる組織が、世の中に増えていったらいいなと思います。組織の構造や文化、仕組みが整っていないせいで「働くのがつらい」と閉塞感を感じている人は多いと思うのです。業務の仕組みを可視化して生産性を上げ、その仕組みをアップデートするような創意工夫が称賛される組織であれば、「仕事が楽しい」と感じられるようになるのではないでしょうか。そのためにも、Teachme Bizをもっと多くの人に活用してもらうための工夫をしていきたいです。

（取材・執筆／高橋三保子）