スマレジのさまざまな部署にスポットを当て、仕事内容をご紹介する【スマレジ部署紹介】。

今回は、スマレジの高いお客様満足度に貢献している「カスタマーサクセス部」で部長を務めるTさんにインタビューしました！

「スマレジのカスタマーサポートって何をしているの？」
「一般的なコールセンターとの違いは？」
「部の雰囲気はどんな感じ？」

…などなど、気になるトピックを詳しく解説いただきました。

ぜひ最後までご覧ください！

主なチームは3つ。ユニークな経歴をもつメンバーが活躍中

―最近「カスタマーサクセス」という言葉をよく耳にするようになりましたね。当社のカスタマーサクセス部（以下、CS）ではどんなことをしているのでしょうか？

当社のCSは、主に次の3つのチームに分かれています。

・カスタマーサポート
・カスタマーサクセス
・クリエイティブ

それぞれ詳しくご説明しますね。

【カスタマーサポートチーム】は、
スマレジご契約後のお客様のサポートがメインです。まさに顧客満足度の向上に影響する仕事ですね。
電話の対応はもちろんですが、メールやチャットの対応も行っています。

コールセンター経験のある方の他にも、販売や飲食など店舗運営の経験を持った方も活躍しています。

【カスタマーサクセスチーム】は、
スマレジご契約前もしくはお試し中のお客様のサポートをしています。

「カスタマーサクセス」という概念自体、まだ普及し始めて日が浅いので、会社によって取り組み内容は異なるかもしれません。

当社の場合は、スマレジの運用を軌道に乗せていただき、実際に導入してもらうといういわゆる“オンボーディング”を担っています。カスタマーサポートだけでなく、営業出身の方もいますよ。

【クリエイティブチーム】は、
今お話しした2つのチームをアシストするようなサポートコンテンツを作っています。

具体的には、ヘルプサイトの制作や、アップデートのお知らせの発信など。コンテンツが充実していると、お客様の自己解決率も高まるので、お問い合わせ数を削減することにもつながります。

前職でマニュアルや説明書の作成をしていた方や、印刷会社のデザイナーなど、ユニークな経歴を持ったメンバーがいますよ。もともと社内の開発部門でデータサイエンスを担当していた方がCSに異動して、統計的な分析もしてくれていたりもします。

―CSは拠点も多いですよね。

東京・大阪・札幌の3拠点あります。

在籍数はだいたい同じくらいです。拠点によって特化している分野も特になくて、均等ですね。
強いて言えば、現状クリエイティブチームは札幌にはないということくらいかな。

―拠点ごとのカラーってありますか？

ありますよ！
コロナになる前は僕もそれぞれの拠点を回ることが多かったですが、やっぱり雰囲気は少し違いますね。

札幌はすごく純粋な人が多い！大阪はいつもワーワーしてます（笑）。東京も大阪と似ているけど、和気あいあいとした雰囲気ですね。

―コールセンターって、ひっきりなしに電話が来るイメージだったのですが、メンバー間でお話されている時間が結構あるんですね。

コミュニケーションはよく取っていると思いますよ。

最近はリモートで働く人も多いけど、この間はたまたま仲の良い2人が出社していて、どっちの方が多く電話とるかみたいな競い合いをしてワイワイしていましたね。

「早く俺の電話鳴ってよ！」「俺のとこ来い！」みたいな（笑）。

―楽しそう（笑）。

質問しやすい雰囲気だから会話が生まれるというのもあります。

問い合わせ内容で分からなかったことがあった時も、お互いに聞き合ったりしていますね。
もちろん難しい内容であれば、SV（※）から教えてもらう体制も整っています。

（※）SV：リーダーのさらに上位ポジション。リーダーの管理や難しい質問やクレーム対応を担当するプロフェッショナルとして、基本的には各拠点1名ずつ配置している。

本気の質問に本気で応えるから、感謝の重みが違う

―CSの仕事の魅力ややりがいは、どんなところにあるのでしょう？

BtoBのコールセンターならではの特徴がありますね。

特にスマレジは業務で使うシステムだから、当たり前に動いていないといけない分、お客様も困っていることを本気で質問してくるんです。いわゆる「ナンセンスクレーム」は比較的少ないんじゃないかな。

本気の質問にこちらも本気で応える。だから、問題が解決したときの「ありがとう」の熱量はハンパないですよ（笑）。「天才！！」とか「本当に助かった！！」と言われることも多い。そういう嬉しいエピソードは部内でも積極的に共有していますね。

―そこまで言っていただけるなんて、嬉しいですね！

うちのオペレーターが、電話対応で「本当にありがとうございました、今度お店にぜひ来てください！」と言われて、本当にそのお店に伺ってお客様と仲良くなっていました。たまたま行く予定だった旅行先にあったお店だそうで。

―コールセンターの仕事って直接お客様とお会いするわけではないのに、それはすごい！

CSの仕事だけではないですけど、普段自分たちが生活する中でスマレジを目にすることが多いから、「ここ、自分たちがサポートしたお店だ！」っていう実感が持ちやすいですよね。

２～３か月みっちり研修。安心してオペレーターデビュー。

―対お客様の仕事だからこそ、最初は慣れるまで大変なことも多いですよね。入社後の教育体制はどんな感じですか？

入社後は結構みっちり研修していますね。人にもよりますが、だいたい2～3か月で独り立ちというイメージです。

①座学・システムの操作を試す
②メール練習で座学のアウトプット
③メールOJTをしながらさらに知識付け
④電話ロープレ
⑤電話OJT

研修期間はこんな流れで進んでいきます。最初メール対応から入るのは、考えながら書けるので、練習にちょうど良いんです。

本番に近い練習をしている間も座学は引き続き行いますし、先輩の電話対応の履歴を聞いて学ぶこともあります。

―充実していますね。でも、実際デビューとなると緊張しそう！

電話対応のはじめは、「ささやきモード」を使うので大丈夫ですよ。

―ささやきモード？

電話中、オペレーターにしか聞こえていない状態で別の人が話すことができるモニタリングシステムのことです。リアルタイムで先輩がアドバイスしてくれるから、安心して経験を積めます。

―便利な機能ですね。スマレジの機能や仕様については研修中に学ぶとのことですが、研修後は各自勉強していくスタイルですか？

製品が本当に難しいんですよ…。年々レベルが高くなりますね。正直僕も追いきれていません（笑）。

全部は難しいかもしれないけど、絶対に必要な知識は、SVが開発部門からレクチャーを受けた上で、分かりやすい資料や動画にまとめて共有してくれています。

どうしても目を通しておいてほしいものは、「〇日の〇時から見てください」みたいに日時指定することもありますね。

「質」が求められるからこそ、経験の幅が広がる

―スマレジのCSだからこそ、身につくスキルや経験はありますか？

他社のコールセンターだと、結構派遣やアウトソーシングで対応しているところが多いのですが、スマレジは社内にCS機能があるというのがやっぱり大きいですね。

つまり、決められた量をこなすことではなく、どれだけ質の高いお客様対応ができたかが重要。
特にトラブル対応力はかなり養われると思いますよ。

―具体的にはどんな内容があるのでしょうか？

例えば、お客様から「レシートが出てきません！」というSOSがあったときに、想定される原因っていくつかありますよね。
だから、状況を的確にヒアリングして、最短ルートでの解決方法を提案する必要があります。会話しながら次の打ち手を考えないといけないので、すごく難しい作業だけど、論理的に考えたり話したりする訓練になりますね。

あと、経験の幅という観点で言えば、当社は電話だけでなくチャットやメールでの対応も行っているので、他のチャネルの経験が積めるというのもあります。

―テキストだと、電話とはまた違った難しさがありそうですね。

メールって、リアルタイムでヒアリングができないし、お客様が見る時間が限られているので、可能な限り一発で問題解決ができるような提案をしないといけないんですよ。

お客様のリテラシーを想像しながら、「こういう伝え方をしたら分かりやすいかな」っていうのを考えながら文面を考える必要があるんです。

シフト制でも休日が多い、働きやすさも魅力

―働き方の面でスマレジならではの特徴はありますか？

「他社に比べて休日が多いのが良い！」という声をよく聞きますね。

当社のオペレーターはシフト制で働いていますが、他社だと月間休日数が決まっているケースが多いです。その点当社は、土日祝日と同等の休日数なので、土日が多い月や祝日がある月は、その分休みが増えます。

―なるほど。仕事内容ももちろんですが、働きやすさも重要ですよね。

あと、あまり堅苦しいルールが無いのも良いのかも。

コールセンターによっては、職場に私物の持ち込みが禁止だったり、携帯電話は透明のバッグに入れないといけなかったり、結構厳しいルールが多いところもありますが、うちはそういうのはないですね。
もちろん、最低限のルールを守った上でのことですが。

―スマレジならではの魅力が伝わってきました。

スマレジという製品自体が生活に身近っていうのがそもそも面白いですよね。僕個人的にも、概念的なものよりもこうした目に見えるサービスの方が好きで（笑）。

レジはお客様の経営を支えるインフラだからこそ、サポートの質も上げないといけないし、理解しないといけないことも、考えないといけないことも多くて、正直大変な部分もあると思います。

でも、その分得られる経験ややりがいはきっと大きいはず。楽しみながら働いていただけたら嬉しいです。

今回は当社のカスタマーサクセス部について、部長のTさんにご紹介いただきました。

画一的なサポートに留まらないからこその面白さを感じていただけたでしょうか？

現在カスタマーサクセス部は、東京・大阪・札幌全ての拠点でメンバーを大募集中です！
充実したサポート体制のもと、一緒にお客様の店舗運営をサポートしませんか？

少しでも興味を持っていただけた方がいらっしゃれば、ぜひお気軽にお問合せくださいね！