「お客さんのためになりたい。この想いだけで、ずっと私は走り続けてきました。いや、『飛んできた』ですかね（笑）」そう語るのは、2021年3月に入社したCX（カスタマーサクセス）マネージャーの中出 栞莉（なかいで しほり）。

彼女はなんと、学生時代にはロサンゼルスに留学、大手航空会社の国際線の客室乗務員として活躍した経験を持ちながら、未経験でIT業界に飛び込んだという異色の経歴の持ち主。

なぜ未経験でIT業界に飛び込む決意をしたのか、どんな思いで仕事に取り組んでいるのか、SIVAのCXマネージャーとしての目標について、インタビューを公開します。

「お節介なくらいに」ユーザーに関わるのが、SIVAのCX

- SIVAのCXの業務について教えて下さい

CXとしての基本的な業務は大きく2つです。

1. お問い合わせ窓口に来た質問に対応すること
2. ユーザーがさらに成果を上げれるように利用方法の提案をすること

入社したばかりの頃はSquad beyondのことを勉強しつつ、5〜10件くらいのお客さんを担当していました。知識面もそうですが、最初のうちはタスクの優先順位の付け方が分からなかったり、前職（客室乗務員）とのお客さんとの接し方の違いで戸惑うことがありました。お客さんからの質問に答えるだけで精一杯で、自分からなかなか本当にお客さんにとって必要なアクションができなかったりして悔しかったですね。大変なこともありましたが、とにかくインプットを増やして、お客さんがどんなことを実現できたら良いかを考えて取り組んでいました。慣れてきた頃には、20件以上のお客さんを担当をさせて頂きましたね。

- ユーザーと接する時の姿勢を教えて下さい

SIVAのCXは「お節介なくらいにユーザーに関わる」というのを大事にしています。「お節介なくらいに」というのがポイントで、私も「最近あまりbeyondを使えてないみたいですがどうですか？」とか「新機能は使えていますか？」みたいに、自分からお客さんとコミュニケーションを取りに行くようにしています。

意外に思われるかもしれませんが、こうしたお客さんとの接し方って客室乗務員時代はあまりなかったので新鮮でしたね。飛行機でのお客さんはできるだけ休んでいたい、最低限のサービスで済ませて欲しいというお客さんが多いので。

また、Squad beyondの管理画面でユーザーさんの利用状況を確認したり、チャットでのやり取りをしないと、お客様のリアルな様子が把握できずその瞬間に求められているものを提供するチャンスを逃してしまうかもしれません。お節介に思われるかもしれませんがユーザーに価値を提供するために、関わるチャンスを逃さないようにしています。

腰を据えてお客さんと向き合って得られる「ありがとう」が何よりのやりがい

- どんな時にやりがいを感じますか？

それは本当に沢山あります！その中で1番を選ぶとしたら、腰を据えて1件1件のお客さんと長くお付き合いできること。自分がお客さんに対して提案したこと含め、お客さんのためになったかをしっかり振り返れることが大きな要因です。今も昔もお客さんから「ありがとう」と言われると本当に嬉しいですし、何よりのやりがいですね。

仕事に対して「手触り感」というか、自分のやったことがすぐ反映されるのでそれも嬉しいです。例えば、FAQのページの一部を作る業務があるのですが、昨日自分が書いたページが明日の内には誰もが見れる状態になっていたりするんです。こうしたスピード感と自分の仕事が形になっていく感覚が好きなんです。

- 2023年10月よりマネージャーに昇格しましたね。マネージャー業務では、どんなことを意識していますか？

メンバーのモチベーションを向上させながら目標を達成することを目指しています。私が会社のMRRばかりに焦点を当てると数字にばかり目が行きがちで、ユーザーや社内メンバーのことを後回しにしてしまうことが多いと感じました。

数字が追いつかないとメンバーの動きも鈍くなってしまうため、モチベーションを保ちながら数字も追えるように、うまく言語化していこうと日々試行錯誤しています。

- チームメンバーとはどんな会話をしていますか？

前提、どのメンバーと接していても「Squad beyondをよくしたい」「お客さんに喜んでもらいたい」という気持ちがとても強く感じられます。色んな接客の方法はあると思いますが、私が今までどのようなスタンスやユーザーとのやりとりをしていたかを伝えて、少しでもメンバーが「お客さんのために」を体現できるようにアシストをしています。

最近私がメンバーに伝えたのは以下3点です。

①：ポジティブに返事する/捉える

自分がポジティブな回答や応対をするだけで、そのコミュニケーションは自然とポジティブな方向に進み、ユーザーも気持ちよくやり取りができると感じています。逆に、自分がネガティブな返答をすると、ユーザーにもネガティブな影響が伝わってしまうと考えています。

②：ユーザーからの言葉をそのまま受け止めない

文字でのやり取りでは、怒っているように見えたり、焦っているように感じることがよくあります。実際にユーザーが焦っていると、その焦りがこちらにも伝わってくることがあります。しかし、そんな時こそ、Squad beyondのCXのプロとして、一度冷静になってユーザーの言葉を受け止め、理解しようと努めることが大切だと思います。私は理解が早い方ではないので、いつもユーザーに質問し、しっかり理解してから返信することを心がけています。

③：ネガティブで終わらない

「できない」「ありません」「すみません」といった言葉で終わらせないようにしています。CX10ヶ条にもあるように、「どうすればできるのか？」「何があれば実現できるのか？」「代わりに何を提案できるのか？」を常に考え、必ず代替案を提供することを意識しています。

「優しさ」を意識するだけで、お互いの仕事の効率を高まる

- マネージャーに昇格したことで、心境の変化はありますか？

業務の幅が広がったことで「お客様のために」の考え方がアップデートされました。従来のユーザーとのmtgに加え、最近では社内エンジニアとのmtgにも参加をしています。

・相手は事前にどんな情報が欲しいだろう？
・自分がmtgを実施するとしたら何を用意するだろう？
・デザインを確認する側だったら、どうしたら進みやすいだろう？

こういった少しの優しさがあるだけで、業務が円滑に進むことを実感。忙しい時は目の前のタスクに集中しがちですが、優しさを意識するだけでお互いの仕事の効率が上がると感じています。今後も社内外問わず相手を思いやりながら業務を進め、その姿勢をメンバーにも伝染させていきたいと思います。

- SIVAの社風に合うのは、どんな人だと思いますか？

変化を楽しめる人です。SIVAにいると部署が変わるメンバーが多くいて、そんなメンバーはいろんな業務を理解して、他部署の人の気持ちを汲み取っているなと感じます。

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