こんにちは！QQEnglish人事の西牧です。

今回はコーチングチームとカスタマーサポートチームを兼任されている和田紗希さんにインタビューをしました！どちらの業務も直接お客様と関わるポジションのため、顧客対応時に気を付けているポイントや新規事業のコーチング事業についてお話いただきました＾＾　　

登場人物

株式会社QQEnglish 事業開発部 / 和田 紗希　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2022年12月からカスタマーサクセス部のメンバーとしてQQEnglishに入社。現在は2023年5月から開始したコーチング事業の立ち上げメンバーとしてカスタマーサポート業務を兼任しながら、コーチング受講生のコンサルタント業務を担当している。

早速ですが、和田さんがQQEnglishに入社するまでの経歴を教えてください。

大学を卒業後は、小学校の教員として4年間勤めていました。教員時代は、通常学級と特別支援学級の担任を任せていただき、小学校低学年の子供たちと日々向き合っていました。その後は、英語にかかわる仕事に就きたいと思い、翻訳会社で派遣社員として勤務していました。翻訳会社では、主に翻訳家の方とクライアントを繋ぐ役割の業務をしたのですが、派遣社員というポジションでは自分が想像していたよりも深く業務にかかわることができなかったので、転職を決意し、2022年の12月からQQEnglishでカスタマーサクセス部として所属させていただくことになりました。

どうして、教育業界での道を選んだのですか？

もともと私が小学生の教員になりたいと思ったきっかけが、小学校の時の先生の存在の大きさでした。その先生に憧れて将来は「この人のようになりたい」と思い、小学校の教員として就職をしました。小学校の教員は全教科を教える必要があるため、大学でも全部の教科をまんべんなく学んでいたのですが、大学1年生の時に履修したTOEICの授業を担当していた先生が英語を教えるのがとても上手で、そこから私自身、英語に興味を持ち始めました。さらにもっと英語を深く知りたいという気持ちがあり、大学3年生の頃にセブ島とカナダへ留学をし、小学校の教員免許だけではなく、中学校・高校の英語の教員免許も取得しました。

就職をする頃、英語はすごく好きではありましたが、自分のなりたい教員像を思い描いたときに、専門教科のみを教える中学校や高校の教員よりも小学校教員の方が子どもと深く関わることができると考え、当初からの夢でもあった小学校の教員を選択しました。

小学校の教員をやめた理由はいろいろあるのですが、英語の授業では担任はALT教師の補助という形でしか授業に関わることができませんでした。そういったもどかしさやもっと英語に関われる仕事がしたいという想いから、転職をすることを決意しました。転職活動をする上で英語を使う仕事は何かを考えた時、真っ先に出てきたのが「翻訳」でした。そのため、まずは業界を知るために派遣社員という立場で、翻訳会社での勤務をスタートしました。翻訳会社では、翻訳してほしいクライアントと翻訳家を結びつける業務を担当し、納品の期日や成果物の管理が主な内容でした。実際にメールのやりとりでは英語を使ったり、日ごろから英語を目にする環境ではありましたが、対人の業務ではなく、対データの業務が多かったため、英語に触れながら人に関わる仕事が自分はやりがいを感じることに気が付きました。

そこから、QQEnglishへの入社を選んだ決め手は何でしたか？

英語に関わる仕事がしたいと思って翻訳会社に行きましたが、事務的な業務が向いていないと思った時に、自分はどんなことに興味があって、どんな仕事が向いているのか改めて考えました。その時に「英語」と「教育」というワードが思い浮かび、学校でなくても英語を学ぶことに関連している会社が自分には合っているのではと思い、英会話に関連する企業を色々と調べました。

その中でもQQEnglishに決めた理由は、私自身フィリピンのセブ島に思い入れがあったからです。学生時代に経験したセブ留学がとても楽しくて、英語力の面でも自分にとって大きな学びがあったなと今でも思っています。そのため「セブ留学」は私にとって思い出深いものでもあり、それに関わってみたいという気持ちもあったので、数ある英会話の企業の中でもQQEnglishが一番魅力的に感じました。

QQEnglishで和田さんはどんな業務を担当しているのですか？

主にカスタマーサポート（CS）とコーチングの2つの業務を兼任しています！もともとCSのメンバーとして入社したので、はじめはお客様からのお問い合わせに答えたり、英会話を始めたい方のカウンセリングをメインで対応していました。最近では5月から新たに「Boost Coaching」というサービスができたので、コーチングのコンサルタント業務も担当しています。

ゆくゆくは英語教育に深く関わる業務をやってみたいという想いはありましたが、教員という経歴を活かしてできることを考えた時に、まずは自分が経験してきたことを活かせるのはCS業務だと感じたのでCS志望で入社をしました。

コーチングの新規事業を立ち上げることが決まった際に、コーチングの担当者としてやってみないかとお声がけをいただき、そこから事業開発部のマネージャーと2人3脚で受講生のターゲット層やカリキュラムなどの設定を作り上げていきました。

お声掛けをいただいたときは、まさしく自分が今後進んでいきたい方向性と自分の経験が組み合わさっているのがコーチング事業だと感じたので、前向きにやりたいと回答させてもらいました。というのもコーチングは教えることより、サポートをするという役割が強いと思っていて、そこが教員の仕事とも似ていると感じました。教員も教えることが大前提ではありますが、子どもひとりひとりの学習や生活をサポートする場面が多くあり、私自身がそういった誰かのサポートをしたり、誰かの役に立つような関り方が好きだったので、コーチング事業を担当することは私にとって「英語に関わりながら誰かのサポートができる」という理想的な形でやりがいがあると思いました。

誰かのサポートや役に立ちたいって素敵ですね！ちなみに、コーチング業務って具体的にはどんなことをされているのですか？

受講生さんへのサポートは、LINEを使った日々のチャットサポートと週1回の面談の大きく分けて2つの業務があります。

コーチの役割の一つとして学習管理をするというのがあるので、LINEで毎日どのくらい学習ができたのかを報告してもらっています。報告だけではなく、学習する中でのお困りごともチャットでサポートをしていて、よく相談される内容としては、Callanのカリキュラムや単語帳などで勉強をしていて「なんでここの文法がこうなんですか？」など学習やレッスンの中でのお困りごとも毎日サポートをしています。チャットサポートというサービスを通して学習管理をしたり、受講生さんのモチベーション維持をすることは100日間の英語学習を継続する上でとても大切だと実感しています。

コーチという意味だと週次面談の方が役割としては大きいと思うのですが、受講生さんが実際に受けたレッスンをコーチの私たちが確認して効果的なレッスンの受け方や成長点、課題点などのフィードバックをしています。自分一人で受けていると、何が得意で、何が苦手なのかが分かりづらいので、受講生さんの強みと弱みを見つけて伝えてあげることで学習の近道ができ、自分の弱みをカバーしやすくなります。そういったフィードバックを踏まえて毎週の面談で1週間の目標設定をしてもらい、受講生さんがゴールに到達するまでモチベーション維持ができるようにサポートしています。

コーチングの業務において、以前のCS業務やカウンセリング経験が非常に役立っています。お問い合わせやカウンセリングでもCallanの受け方や学習方法に悩まれている質問が多かったので、CS業務でお客様のお悩みを解決してきたからこそ、受講生さんからの質問に対して様々な角度から回答を提案することができているなと感じます。これからCS業務の割合は減ってしまうかもしれませんが、私はCS業務も好きなので、できるところまで続けていきたいですね。

コーチングって生徒さんとの関係性の構築も大切かと思うのですが、どのようなことを心掛けたりしていますか？

人によって話し方などの特徴は様々なので、私は初対面の際に相手がどのような方かを注意深く観察することを大事にしています。例えば、受講生さんが落ち着いた口調の方であれば、私がハイテンションで話すことは、そのコミュニケーションに違和感を生む可能性があると思うんですよね。なので、相手の話し方や雰囲気に合わせて、できるだけ自分のテンションを調整し、「心地よく話せる環境を提供する」というアプローチは、コーチングやCSのカウンセリングにおいても意識しています。

それともう一つ、受講生さんが学習とは関係のないプライベートのお話をしてくださった内容はできるだけ覚えておくようにしています。居心地の良い環境作りをしていく中で、趣味の話などを覚えてくれていたら自分だったらうれしいなと思うので、受講生さんが使ったワードなどは覚えておいて、話の中で私も繰り返し言葉にするようにしています。そういったちょっとしたことから信頼関係を構築できると感じているので、率先して取り組むように心がけています。

コーチング業務の悩みや苦戦するところはありますか？

いっぱいありますね(笑)　というのも、コーチングをするコーチは「英語学習の知識」や「コーチングの知識」など様々なスキルが求められます。業務を進めていく中で私自身まだまだ知識が足りないなと感じることもありますし、面談をする際受講生さんが今何を考えているのかなとか、自分が話したことをどう捉えているのかな、どのようにアプローチしたら今よりモチベーションを高く英語学習に取り組んでくれるのかななど日々いろんなことを考えるのですが、相手の状況を読み取ってサポートすることや相手に合った伝え方をすることは難しいなと思いながらやっています。

面談時には話し方の工夫などコーチングとしての知識も重要だと考えていますが、特に英語学習の知識を更に向上させたいと思っています。受講生さんの課題にアプローチするための具体的な学習法を提案するだけでなく、第二言語習得に関する理論的な根拠を明示的に持っているコーチが伴走していると受講生さんも安心して学習に取り組めると思うので、そういったスキルはこれから伸ばしていきたいところですね。

すでに少しお話していただいていますが、改めて和田さんの今後の目標を教えてください！

より多くのお客様にBoost Coachingをご受講いただくためには、まずサービス内容を知ってもらう必要があります。そのためには初回カウンセリングでBoost Coachingの魅力やお客様の目指す英語力に対して私たちがどうサポートができるのかを積極的に伝えていきたいです。

また今後はコンサルタントの業務に特化していくと思うのですが、コーチングを必要とする受講生さんは不安な気持ちや悩みがたくさんあるので、目指す英語力に到達できるようにそういった気持ちにも寄り添えるよう、自分の経験を活かしてサポートをしていきたいです。

100日間コーチングを受講してくださった皆さんが、「やってよかった」「これからももっと英語を勉強したい」と思ってもらえるようなサポートをして、受講生さんとともに100日間伴走しきることが今の私の一番大きな目標です！

では、最後に未来のメンバーにひとこと！

コンサルタントとしてという意味では、お客様のことをどのくらい考えられるかが私は大事だと思うので、相手の立場に立てたり、小さな目標達成も一緒に喜べるような人は向いているのではないかなと思います。コーチングはまだまだ始まったばかりの事業なので、毎日改善を回しながらやっているのが現状です。そういう意味では、いろんなところで自分の意見をすごく求められるので、その分自分が挑戦できる環境でもあると思います。チャレンジをすることが好きな方や一緒に事業を成長させていってくれる方はやりがいを感じられる環境だと思うので、そんな方が仲間に加わってくれたらうれしいです！

和田さん、ありがとうございました！

「誰かの役に立つ関り方が好き」というお気持ちがとても素敵だなと感じました。一人ひとりの生徒の方に寄り添って学習サポートをすることはすごく難しいことだと思いますが、これからどんどん成長していくコーチング事業もとっても楽しみです。