【社員インタビュー】「言葉の力で誰かを支える」─多言語サポートチームが拓く、医療通訳の未来

メディフォン社員のキャリアと価値観にフォーカスした企画。

今回は、2024年4月に入社し、2025年5月より遠隔医療通訳サービス「mediPhone」を提供する多言語サービス提供部・多言語サポートチームのマネージャーを務める嘉野さんにお話を聞きました！

ー担当している業務や役割について教えてください

私たち多言語サービス提供部は、通訳が必要な医療・行政機関や個人からの電話に対応し、適切な通訳者を手配する多言語対応のコールセンター業務を担っています。加えて、通訳サービス全体の進行管理や品質管理も主要な役割です。翻訳業務については、病院の案内文書のような基本的なものから、手術の同意書といった専門性の高いものまで、内容に応じて適切な翻訳者に振り分けています。実際の対応は全国各地で登録している専任の通訳者・翻訳者が行っており、私たち自身は補助的に通訳・翻訳に携わることもあります。

「mediPhone」は主に医療機関向けのサービスですが、私が入社した2024年は、個人向けサービス「mediPhone Assistance Line」が拡充された時期でした。これにより、日本語以外の言語を話す個人の方が医療を受ける際に利用できる通訳サービスの範囲が広がりました。一方で同時期に、メディフォン全体としては市役所や学校、児童相談所など生活に密着した場面での通訳案件にも対応の幅を広げていました。

「mediPhone」サービス全体では英語・中国語などの主要言語から、シンハラ語やクメール語、ウクライナ語などの希少言語まで32言語に対応しています。

初期対応を行う私たち社員は、多言語対応が可能なコーディネーターとして機能しており、必要に応じて通訳も担当します。1日に対応する件数は時期によってばらつきがありますが、冬場や観光シーズンには対応件数が大幅に増加し、多忙を極めることもあります。

▲業務中のメンバーたちとの様子

ーメディフォンに入社するまでの経緯を教えてください

将来的に子育てと両立しながら働きたいという思いから、大学卒業後は証券会社に入社。その後、医療事務へ転職し、夫の転勤に伴い関西と関東の急性期病院で入退院窓口や地域医療連携業務を約5年経験しました。

業務の性質上困っている方が相談に来る窓口で、中には多言語話者の方も多く、英語が話せることから対応を任されることもありました。その際に、勤務先が導入していたmediPhoneの通訳サービスを知ったんです。

語学面では小・中学生の時の海外生活や大学時代のアメリカ留学が基盤にあります。医療機関で勤務する中、「言語を使ってもっと直接的に困っている人を助けたい」という思いが強くなり、“医療通訳”という職業に惹かれました。転職活動中にメディフォンでの多言語サポートチームの立ち上げを知り、「ここなら自分の経験が活かせる」と応募を決意。CEO・澤田さんのエネルギッシュな姿にも感銘を受け、「本当に社会に必要とされるサービスだ」と実感したことが入社の決め手でした。

ーどんなときに仕事へのやりがいを感じますか？また、メディフォンで働く魅力を教えてください

新たな挑戦ではありましたが、これまでの経験を活かし「言葉の力で人を支える仕事」に携われることにやりがいを感じています。医療機関の事情を理解できるからこそ、社内で貴重な視点を提供できている実感もあります。

特に医療相談案件で、受診先の手配から通訳まで一貫して対応し「本当に助かりました」と感謝いただける瞬間は、この仕事の意義を強く感じられる場面です。支援が誰かの安心につながる喜びは大きく、メディフォンならではの魅力だと思います。

また、女性が働きやすい環境が整っており、仕事と家庭の両立ができる点も安心感につながっています。

▲休日ご家族とリフレッシュしている様子

― メディフォンでのこれまでを振り返って、印象に残っているエピソードはありますか？

印象深いのは個人の方からの相談対応です。個人の方の相談を受けるときは特に、文化や制度の違いを踏まえた調整が必要です。海外では薬局で買えるような薬が日本では医師の診察と処方箋が必要だったり、診療科や保険制度について説明したりと、医療制度の違いに戸惑う方も多く、患者さんと医療機関の双方への説明や多くの確認作業を経て、ようやく受診にこぎつけることもあります。困難な場面も多いですが、無事に解決できたときの達成感は大きく、「国や文化によって医療の捉え方が異なる」という学びにつながりました。

また希少言語では、チーム全員で複数の通訳者に連絡してようやく確保したこともありました。病院から「急なのにありがとうございます」と言われたときは格別で、チーム全体の結束や使命感を強く感じました。急な事態にも柔軟に動けるチームワークの大切さを実感し、個人だけでなく「皆で支える」姿勢が自分の成長にもつながっていると感じています。

▲日頃からチームの連携には意識して業務を行っている

ー今後、部門として取り組んでいきたいことや、リーダーとして意識していることを教えてください

多言語サービス提供部はmediPhoneのサービス提供における中核部署とも言えますが、通訳手配や採用業務は属人化しやすい課題がありました。そこで今期から業務の標準化とマニュアル化を進めています。サービスの拡大に伴い、組織の拡大・強化も不可欠です。業務の“見える化”に注力し、営業など他部署との連携を強化することで、社内から信頼される部署を目指しています。

リーダーとして意識しているのは、会社で掲げる5つのバリューのひとつ「とことん共有」の実践です。会話や情報をパブリックに共有するカルチャーを育て、多国籍のチームメンバーとの日々の会話からも異文化理解を深めながら成長できる環境づくりを大切にしています。

▲メディフォンが大切にする5つのValue

また、メンバーのスキルや強みが活きるよう配慮し、将来のキャリアを考えながら日々の業務に取り組めるようサポートしています。私自身が心がけているのは「仕事の時間を楽しく過ごすこと」。チーム内でのコミュニケーションを活性化させるため、自分が“話しかけやすい存在”でいることを意識しています。トラブル時も責めるのではなく改善を一緒に考える姿勢を示し、「あの時は大変だったね」と笑って振り返れるチームを目指しています。