社員インタビュー第41弾！2024年9月にイチロウへ入社し、現在はカスタマーサクセス（CS）チームで活躍する浦口さん。元・芸人という異色の経歴から、介護業界に深くコミットするようになった原点、そして「正解のない仕事」への情熱と今後の展望についてお聞きしました。

◾️これまでのキャリアと介護業界への関わり

━━これまでのご経歴について教えてください
大学卒業後、システムエンジニアとしてIT企業に就職しました。将来のスキルアップも考えての選択だったんですけど、3年半ほど経った頃、「これって、誰のためになっているんだろう？」と疑問を感じるようになって。自分が本当にやりたいことは何だろうかと考えた時に、学生時代に本気で取り組んでいた「お笑い」の道にもう一度挑戦しようと決めて、上京しました。
━━お笑い芸人という異色のご経歴から、なぜ介護の業界へ転身されたのでしょう？
ちょっと勘違いしてたかもしれないですね。「自分は面白いネタを作れる天才だ！」って（笑）2年半くらい芸人として活動してたんですが、やっぱりプロの世界は甘くなくて、全く通用しなかったんですよね。覚悟も足りなかった。そこで自己分析をした結果、「誰のために働きたいか」が自分にとって一番大切な軸だと思い、ばあちゃん子だった自分は自然と「高齢者」が浮かびました。今後の高齢化社会で貢献できる仕事でもあり、長く働ける。そして、自分の強みだった積極性やコミュニケーション力を活かせる営業の仕事を選びました。ただ、特定の施設の営業だと押し売りのようになってしまうのが嫌で、お客様の要望に沿って紹介できる「中立の立場」に魅力を感じ、老人ホームの紹介センターで5年半勤めました。
━━イチロウとの出会いはどんなものだったんですか？
だんだんと老人ホームも満床の施設が増え、「空いている施設しか紹介できない」という状況に、現場としてはどうしようもない部分も多くなって。当初、自分が持っていた目的が次第に果たせなくなってしまったため、転職を決意しました。その後、介護業界の製品やサービスの展示会を主催する企業に営業として転職し、そこでイチロウを知りました。介護保険だけでなく、自費の介護という選択肢があることに衝撃を受けたんです。これから人々にも社会にも必要とされる、そんな自費の介護の可能性を日本に広めていくという大きな野望を抱くイチロウに惹かれ、入社は自分の中でほぼ決めていましたね。

◾️イチロウでの現在の仕事について

━━入社後のギャップはありますか？
自分は野心がギラギラな方なので、きっと社内でぶつかり合うんじゃないかと心配してたんです（笑）でも、穏やかで柔軟な方が多く、自分の強い個性を受け入れてくれる文化もあり、やりたいことを否定もせず、どんどん任せてもらえる環境がよかったですね。 
━━現在の仕事内容について教えてください。
カスタマーサクセスで、スポット利用のお客様を担当しています。不定期での利用が多く、初めての利用者も多い部署です。入社2～3か月後から最近まで、基本的に1人で対応していました。予約対応、日々の悩み事のヒアリング、パートナーとの調整を全て行い、必要に応じてレギュラー利用へのご提案もします。不定期だからこそ、レギュラー利用へ繋げていく可能性のある部署ですね。
━━お仕事の魅力はなんですか？
最大の魅力は、イチロウの使い方の多様性を体感できる点ですね。例えば、日常の介護や家事といった範囲に限らず、テレビ電話の設置依頼だったり、旅行の同行依頼だったりと、本当に幅広くて驚くような依頼もあります。想像のつかないニーズに柔軟に応える面白さ、その可能性の広がりを最前線で感じられるのが、一番の魅力かなと思います。また、お客様にファンになってもらうプロセスを自分たちで作れるところにもやりがいがあります。最初からいきなり全任せというのは難しいと思うんですけど、時間をかけてイチロウの良さを知ってもらい、レギュラー利用につなげていくアプローチをできるのが面白いですね。

◾️やりがいと課題意識

━━それらを達成するために心がけていることはありますか？
「正解を決めない」ということです。自費の介護は自由度が高く、正解がない世界です。だからこそ、トラブルが起こらないようにルールを整えつつも、できる限り、可能性を狭めない柔軟さを保つことが重要です。スタートアップでありながら、すでにある程度環境が整いサービスが根付き始めている中で、なおこの自由さがあるのは、イチロウならではの魅力だと思っています。
 ━━そんな難しい対応の中で、特に印象に残っている出来事があれば教えてください。
ご自身で判断が難しいお客様への対応で、過去に救いきれなかった悔しい経験があります。ご年齢やご病気の影響で、料金体系やサービスなどの理解・判断が難しい被介護者様で、普通は代理の方とやり取りするんですが、周囲に関係者がいないようでした。地域の包括支援センターとかケアマネージャーを巻き込みながら、安全に進めていければ理想なんですが、全ての繋がりを断たれているような方もいて、なかなかご要望にお応えできず、断腸の思いでどうすることもできなかったという経験がありました。だからこそ、将来的には、身元保証を行うような機関や他社のサービスと連携したり、自分たちで新しい仕組みを作ることで、もっと可能性を広げていけると感じています。
 ━━そうなんですね。逆に、日々仕事の中で楽しいことはなんでしょう。
毎日1～2件は「正解がないこと」が起きます。そこに自分なりの答えを出し、上長と相談しながら進めていくプロセスが楽しいです。たとえば、お客様の求める調理レベルが「一般家庭レベル」だったとしても、それってご家庭ごとに全然違いますよね。そこをどうヒアリングするのか、その質が重要になりますし、どんな項目を聞けばいいかを考えてルール化していくのが楽しいです。また、そのときの正解が、時間が経ちご本人の体調が変化することで正解でなくなることもあります。その人にとっての「今の正解」を翻訳していくーーそんな作業に面白さを感じています。 

◾️今後の展望

━━今後挑戦したいことはありますか？
スポット利用の担当部署として、お客様の満足度をまず上げていきたいです。現在注力しているマッチング精度の向上だけでなく、サービスの質の向上にも取り組みたいと思っています。少人数で効率よく、かつ高品質な対応ができる仕組みづくりが当面の目標です。また、お客様をもっとファンにしていくこと、さらには休眠顧客の掘り起こしにもチャレンジしたいですね。加えて、イチロウをまだ知らない方々に向けて、事業所への営業などを通して、サービスを広めていく取り組みにも携わっていきたいと考えています。最終的には、個人的な構想として「自費介護の紹介センター」のような新規事業を立ち上げたいという想いがあります。サブスク形式で悩み相談を受けながら、必要に応じて介護サービスや行政、施設などへつないでいく。公共では拾いきれない声を拾えるようなサービスを自分たちで作ることで、過去に救えなかった人たちを救えるんじゃないかと信じています。

━━今後の展望が盛りだくさんですね！最後に、イチロウの採用応募を検討している方へメッセージをお願いします。
「ワクワクしたいなら、うちにおいでよ！」ですね（笑）会社のルールやサービスの制限によって、もどかしさや悔しさ、つまらなさを感じている方には、是非イチロウに来てほしいです。そして何より、介護を本気で変えていきたいという強い想いを持っている方、大歓迎です！イチロウは、挑戦的で熱い気持ちを持ちながらも、介護に関わるすべての人に愛情を持っている会社です。

…要するにイチロウは、スペクタクルでフロンティアスピリッツな会社です！（笑）

「スペクタクルですね！」が最近のお気に入りワードの浦口さん

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