株式会社hokanが提供する保険代理店向け顧客・契約管理サービス「hokan®️」。

2018年のリリース以来、顧客数を拡大し、2022年には全国の代理店・支店への導入を達成しました。

今回は、当社のカスタマーサクセスでリーダーとしてご活躍されている湊さんに、入社を決めた背景やhokanで働く魅力についてお伺いしました。ぜひご一読ください。

大手コンサルティングファームから、スタートアップへ

ーーこれまでのご経歴を教えてください。

大学を卒業後、大手日系コンサルティングファームに入社し、10〜1000億円規模の中小企業様向けにコンサルティング業務をしていました。

単なるコンサルティング業務だけでなく、業務改善やM&Aのコンサルティング業務など幅広く仕事を任せていただきました。
時には人事制度に携わったりと、メイン業務以外にも挑戦をさせていただきました。

ーー転職を考えたきっかけはなんですか？

業界問わず幅広く企業を担当させていただいた一方で、、基本的には解決策の提案までが業務範囲だったため、提案後根本的な解決につながっていたのかが見えづらく、モヤモヤした気持ちがありました。
提案の先に、価値提供を感じていただくところまで取り組んでいきたいと考えるようになったことが転職を考え始めたきっかけでした。

ーーどのような軸で転職を考えていましたか？

「事業会社」「IT業界」「ベンチャー企業」の3つの軸で考えていました。

自社のプロダクトやサービスに関わることで、お客様の抜本的な課題を解決するためのアクションを取れるという観点から、事業会社であることは必須の軸でした。

また、コンサルタントとして関わることのなかったIT業界でも挑戦をし専門性を高めていきたいと考えておりました。

加えて、自身の中長期的なキャリアを考えた時に、ベンチャー企業のようなスピード感のある環境に身を置くことでより高いスキルを身につけることができると感じたため上記軸で転職活動を行なっておりました。

ーーその中でもなぜhokanに入社を決めたのですか？

一番の決め手は、「会社の成長性」を感じた点です。

また、SaaS領域で、エンジニアと密接に連携を取りながら経験を積めることに魅力を感じました。

当時、hokanには30名ほどしか在籍しておらず、カスタマーサクセス（以下：CS）以外の業務にも関わることができ、会社の拡大期にも携わることができるといった点も入社の決め手の一つです。

お客様の課題の、その先へ

ーーhokanに入社した当初は、どのような業務をしていましたか？

入社直後は、hokan®︎を使用しているお客様のチャットサポート対応など、現場の業務を理解することから始めました。
入社した次月には、SMBやエンタープライズ企業のお客様のオンボーディング業務に関わり、実務経験を積んでいきました。保険業界の知識やプロダクト理解が当時はなかったため、エンタープライズ企業におけるハイタッチの際は苦労しましたが、自身のキャッチアップとお客様にも教えていただきながら業務に取り組んでいました。

ーー現在はどのような業務をしていますか？

現在は、ハイタッチ（エンタープライズ）のお客様を中心にオンボーディングから、アダプション、エクスパンションとCS業務を一貫して担当しています。

また、お客様へのチャットサポートの管理や、一部セールス業務にも携わっています。

ーー業務をする上で、前職での経験が活かせていると感じる点はありますか？

前職のコンサルティング業務はhokanで活かせていると感じています。
特にエンタープライズ企業のお客様となると、ステークホルダーが多く、合意形成を丁寧にとっていく必要があります。

その点、コンサルティング業務でも、経営層を含め様々な立場の人とコミュニケーションをとっていたので、応用ができていると感じています。

ーー反対に、前職とのギャップを感じる点はありますか？

自分自身が様々な局面で意思決定をしなければいけないため、その点は難易度が高いと感じています。

前職では、お客様への課題に対する提案をすることがメインでしたが、hokanでは「お客様の経営課題をどう解決し、事業を成長させていくのか」をプロジェクトを並行しながら考える必要があるため、その点に難しさを感じています。

ただ、この経験も自分の中では大きな成長要素だと思っており、やりがいを感じています。

ーー他部署とはどのようにコミュニケーションを取っていますか？

前提として、CSは連携する部署が多くあります。プロダクトに関してはエンジニア、担当している企業様の課題に関しては、セールスやマーケティングのメンバーと連携を取りながら案件やセミナーの企画について進めています。

オンボーディングを進める上で必要な、機能開発やデータ移行、アダプションで必要な顧客サポートについてMTGを定期的に実施しています。コミュニケーションも多いため、エンジニア組織とビジネス組織の仲介役となってきめ細やかに情報連携を心がけています。

ーー業務をする上で、難しさを感じる点とその解決策について教えてください。

お客様からの要望に対する解決策の提示が難しいと感じます。

例えば、ご担当者様個人のご要望をいただいた際には難しいと感じます。
「その会社にとって要望を叶えることが直接的な課題解決につながるのか」を考えた上で、お客様にその要望を反映したい背景・目的を一緒に深掘り、対話を重ねるようにしています。

また、お客様にhokan®︎の価値を感じていただくことも、難しいと感じます。

既にソフトウェアやCRMを導入されている企業様もいる中で、hokan®︎に移行するメリットや重要性を伝える点は大変だと感じます。
実際に現場でお客様とコミュニケーションを取られているセールスメンバーから、トークスクリプトの共有をいただいたり、CS内で円滑に進んだ案件の共有会を行なったりし、CSとしてお客様へ最善な提案をできるよう心がけています。

ーー今後の湊さんの目標やhokanで成し遂げたいことを教えてください。

CS業務はもちろんのこと、会社の成長に繋がる幅広い業務に積極的に取り組んでいきたいと考えています！

CSとして、hokanの価値や魅力を最大限お届けしながら、業界の変革に寄与するため、様々な側面から、自分にできることに精一杯取り組んでいきたいです。

ーー最後に候補者様に向けてメッセージをお願いします！

hokanは今、業界を変革できるフェーズにまで成長しています。
主体性を持って、最前線で取り組んでいきたい方にはぴったりな環境だと思っています。

ぜひ一緒に働きませんか？