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「スーパーハイタッチ」で世界No.1を目指す——前向きなコミュニケーションを重視する日本事業統括に聞く、事業成長の「これまで」と「これから」

2021年12月に「ARR4億円」を突破したoVice。そのスピードは止まることなく、世界No.1サービスとなるべく成長を続けています。

日本事業統括の重神 咲也(しげかみ さきや)は、創業当時からoViceに関わり、カスタマーサクセス、Sales&Marketing、BPRなど様々なチームの立ち上げを行うなど、事業成長のキーマンとして活躍してきました。

創業期から今に至るまでoViceの全てを見てきた重神に、事業成長の背景と今後の展望について聞きます!

◆プロフィール
重神 咲也(しげかみ さきや)
Japan Biz Head
1996年生まれ。神戸大学を1年休学中にHTML, CSS, PHPを使ったWeb制作を開始。 その後、東南アジアやオーストラリアを放浪しながら、シーシャ店のキュレーションサービスや、結婚式のご祝儀決済サービスのフロントエンドを担当。 語学学習サービスを展開する企業でデータ分析を経験したのち、創業期のoViceと出会う。現在はJapan Biz Headとして、事業統括の役割を担う。

-ご自身でもサービスを開発されていた重神さん。oViceへの入社経緯を教えてください。

oViceと出会ったのは、2020年の5月。起業しようと考えていた頃でした。過去にも仕事上で関わりのあったジョンから、突然、oViceツアーへの招待リンクが送られてきたんです。試しにリンクをクリックしてプロダクトに触ってみたのですが、その出来に驚きました。特に、アバターの距離によって声の大きさが変わる機能には感動しましたね。ここなら起業につながる経験が得られそうだと、関わり始めることにしたんです。

初めは業務委託として、Twitterの運用や営業リストの作成を手伝っていました。入社しようと考え始めたのは、2ヶ月が経った頃。大手企業がoViceを導入することが決まり、会社としての伸び代を感じるようになったと同時に、自身の起業もあまり上手くいかないと感じていて。ここで経営のノウハウを学んでから起業し直そうと決め、入社を決意したんです。

-当時の会社の状況はどんな感じでしたか?

チェニジアの開発チームの他、日本の社員は3名ほどで、まさに創業期といった感じでした。マネジメントなどは全くない環境でしたが、それが僕の性分に合っていて。

当時の印象的な仕事といえば、24時間体制でツアーに滞在して、来訪者の対応をしていたことですね。代表のジョンも含め、当時のメンバー全員で張り付いてて。今でこそ多くの方にお越しいただいているのですが、その頃は1日5人くらいしか来訪者がおらず、誰かが入ってきてくれるだけでも幸せだったんです。

また、サービスの方向性も、現在のように「オフィス利用を中心に」とは決めていなかったので、学会やTV局の大型イベントの企画運営を多くやっていて。イベントが成功すれば自然と認知が広がると考えていました。「ROI」という言葉は脇において、oViceを使った成功体験をつくるためにできることは、全部やっていたんです。

(先日oViceで開催された採用イベントの様子 ※当日のアーカイブ動画はこちら

ー創業期を超えて、事業としての成長速度が加速したのはどのタイミングでしたか?

2021年1月頃でしょうか。それまでトライアル(お試し利用)の方へのサポート面談は希望があった場合に行っていました。分からないことはユーザー自ら調べられるように、ヘルプページを拡充するなど、なるべくレバレッジの効きやすい方法をとっていて。

しかし、当時の課題は「初めて利用する人が、理解するのに時間がかかる」こと。そこで、サポート面談は必ず2回に渡り実施するようにし、カスタマーサクセスを強化して、ユーザーとの接点を増やす泥臭い方法に切り替えたんです。

その頃の合言葉は、「スーパーハイタッチ」。カスタマーサクセスのタッチモデル(*1)にある「ハイタッチ」モデルのさらに上を目指しました。

*1・・・自社の顧客を、LTV(顧客生涯価値)に応じて3階層(ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ)に分類。それぞれの顧客層に対して最適なアプローチを行う手法のこと。

ー「スーパーハイタッチ」は今でもoViceが大切にしている考え方ですね。

そうですね。oViceは生産性の高い働き方を追求していますが、最初から工数が低いやり方を採用しようとは思っていません。まずは「スーパーハイタッチ」で泥臭く試行回数を増やし、成功するモデルを見つける。その後、一気に型化と自動化する。このPDCAを高速で回せたことが、事業成長に大きく貢献したと自負しています。

(「oVice流 スーパーハイタッチ術」)

ー急激な事業の伸びと共に、組織も大きく変わったんじゃないですか?

そうですね。実は、組織崩壊のピンチもあったんです。

2021年6月頃になり、アポイント数が減ってきたタイミングがありました。すると、それまでは目の前の仕事で精一杯だったメンバーに余裕が生まれ、組織のことを考える時間が出てきたんです。それと同時に、人数が増えてきたために、ノウハウなどの情報共有の必要性が生まれてきて。組織内のコミュニケーションがいきなり増えました。

すると、それまであまり話してこなかった考え方や価値観の違いが浮き彫りになり、メンバー同士の衝突が起きるようになったんです。

ーコミュニケーションが活性化したことで、逆にメンバー同士の衝突が起きた、と。どう解決されたんですか?

まずは、組織全体の役割をわけ、個々の責任を明確にしました。例えば、SMB(中小企業)担当のチームとエンタープライズ(大企業)担当のチームを分け、各チームで専門性を高めてもらうことにしたんです。例えば「社内ドキュメント整理はAさん」「資料の整備はBさん」など、具体の業務を誰がやるかといった役割まで一つずつ明示しました。

このように人間関係で揉めたときや人為的ミスをしたときに、個人の課題ではなく組織の課題と捉えて解決する姿勢は、oViceのカルチャーだと思います。

ーなるほど。そのほかに組織カルチャーとして意識していたことはありますか?

組織バリューとして規定している「ポジティブコミュニケーション」は、この辺りから強く意識するようになりましたね。

(oViceの4つのバリュー ※詳細はこちら

テキストコミュニケーションでは、送り手の感情がわかりづらいものです。特に、指摘やフィードバックの内容だと、どうしても受け取り手はネガティブに捉えてしまう。そうしたコミュニケーションの特性を認識して、なるべくポジティブに思考転換すること。送り手もポジティブに捉えやすい表現をすることを意識してきました。

結果として、「前向きで明るいコミュニケーションを取る方が多い会社」と言っていただけるようになったのは、うれしいことですね。

ーここまでのお話を聞いていて、事業内容と組織カルチャーがマッチしているのが、oViceの強みだと感じました。それでは最後に、今後の展望をお聞かせてください。

世の中にテレワーク(ハイブリッドワーク)で働く選択肢を増やしたいと思っています。時と場合によって、出社とテレワークを自由に選択できる働き方。それを実現するために、oViceをより広げていきたいです。

目指すは世界No.1。現在、バーチャル空間市場世界2位の私たちですが、近いうちに1位の企業を追い抜くつもりです。

oVice会社紹介資料より)

ー世界一を目指す挑戦。勝ち筋はどこにありそうでしょうか?

まずは、「ハイブリッドワークの成功事例」を作っていくことです。日本には、オフライン勤務に戻りつつある大企業もあります。でも、それに対して賛同している方ばかりではないはず。oViceがオンラインとオフラインを融合した働き方を提示できれば、企業も従業員も幸せになる新しい選択肢を確立できると考えています。

また、海外展開においては、得意の「スーパーハイタッチ」で勝負していきたいですね。現在シェア1位のサービスと比べても、僕らのサポート体制は負けていません。さらに、海外では、サポートが整備されてないことが原因の「オンラインイベントに対するネガティブな風潮」もあるようです。それらの状況を逆手にとって、oViceらしいユーザー体験を提供しながら、シェアを拡大していきたいと思います。

ーご自身のキャリアはどのようにお考えですか?

今は事業統括をしていますが、実は役割にこだわりはありません。この会社が成長するために必要なことは、全部やりたいと思っています。その中で、いま最も大事だと捉えている仕事は、必要な役割に最適な人を採用し、うまく組織に馴染めるようにオンボーディングすることです。

今後も、oViceは圧倒的なスピードで成長していく。引き続き、僕は入社した方が活躍できるような土壌作りにコミットしていきたいと思います。

(文/佐藤 取材・編集/森園)

日頃から意識しているテキストコミュニケーションのポイントを、3つにまとめてみました。

一つ目は「ユニークさ」。真面目な議論の中であっても、くだけた表現を入れることで、発言のしやすさが劇的に変わります。ユニークさを演出する「おもしろスタンプ」も、色々と開発されてて。slackの“使いこなしレベル”は相当高いんじゃないでしょうか(笑)。

(僕もよくスタンプをつくります)

二つ目は「多めのリアクション」。自分向けのメッセージでなくとも、素敵な内容だったら「素敵!」と返信したり、積極的に会話に反応するようにしています。「なんで、そんなに相づちしているの?」と不思議がられるくらいです。

最後は「感情共有」。テキストコミュニケーションで、内面も含めた相手の状況を把握するのは、なかなか難しいもの。何かを依頼した際に、相手から「えっと...了解です」というメッセージが返ってきたら、少し説明を追加した方がいいと分かるじゃないですか。そのように、感情や空気感が伝わるようなメッセージを心がけています。

一つひとつは小さいことでも、積み重ねていくことで組織全体のスムーズなコミュニケーションにつながる。そう信じて、地道に取り組んでいます。

◆oViceでは私たちと一緒に働く仲間を募集しています!詳しくはこちらをご覧ください💁

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