はじめまして！株式会社ベルタ23年新卒社員の石塚です。
今回は「BELTAのカスタマーサクセスって実際にどんな仕事をしているの？どんな社員が活躍しているの？」という方に向けて、カスタマーサクセスで活躍している22年新卒社員の寺内さんに実際の業務や活躍するまでの苦悩など、リアルな部分をインタビューしてみました！

プロフィール

大学時代はバスケットボール部の副キャプテンとして部活に打ち込む。大学卒業後、2022年新卒社員としてベルタに入社しカスタマーサクセスDiv.に所属。お客様の受電対応採点において顧客満足度項目において一位を獲得するなど1年目にして活躍中。

ー早速ですが、寺内さんの入社理由から聞かせてください。

私は、困っている人や悩み苦しんでいる人を「支える人」になりたいという想いでベルタに入社しました。
学生時代にバスケットボールをしていたのですが、その中で手術を伴う怪我を3回もしてしまい、挫折し悩んだ経験がありました。でもその時、周りの人たちの支えがあり、諦めず最後までやりきることができたんです。怪我を通して、支えてくれる人の大切さに気づき、今度は私が誰かを「支える人」になりたいと思いベルタへの入社を決めました。

ーなるほど。自分がやってもらったことを次は誰かにできるようにしたい、という想いはとても素敵ですね！
BELTAのカスタマーサクセスではどのようにお客様を支えているのですか？具体的な業務内容を教えてください！

お客様とは電話・メール・LINEでコミュニケーションをとり、お悩みやお困りごとに対して適切なサポートをおこなっています。ただ商品を提案するだけではなく、お客様の目標達成まで目指すのがBELTAのカスタマーサクセスならではの魅力だと思います！
目標達成に向けてお客様に寄り添いコミュニケーションをとることを私たちは"伴走"とよんでいます。

ー伴（とも）に走る"伴走"ですか！お客様に商品を提案することと、伴走することに違いはあるのでしょうか？

はい。商品は目標達成のための手段であって、その手段を活用してお客様と一緒に目標に向かうことが伴走、私たちの仕事というイメージですね！例えば、ご要望いただいた商品を提案するだけでなく、お客様がなぜその商品を必要としているのか、目指す目標は何かをヒアリングした上で、本当に必要な商品や方法をお伝えしていきます。

また、お悩み一つを解決して終わりではなく、次のライフステージをよりよくする提案をし続けて次の目標達成に一緒に向かうことも大切にしています。これがBELTAがブランドコンセプトとして掲げている「ライフステージをあなたと育む」です。

ー伴走、ライフステージを育む…お客様にとって心強い存在ですね！ただ、お客様と伴走をするのは簡単ではないですよね？

そうですね。これは当初私が悩んだことでもあったのですが、お客様からのお問い合わせの多くは手続きに関することなど事務的な内容なんです。最初からお悩みを相談される方ってそう多くはないんですよね。

私自身、困っている人を支えたいという想いで入社したのもあって、理想と現実のギャップに悩みました。ただ、上司や先輩など周りに相談する中で、自分からお客様に働きかけてみようと思ったんです。

ー受け身ではなく、能動的にお客様に働きかけるということですか？

特に意識しているのはお客様の本音を引き出すコミュニケーションです。
お電話一つでも、どのような言葉を選ぶかはもちろん、声のトーンやスピード、間の取り方まで細部にわたって話し方を工夫しています。
お客様から「この人は自分のこと分かってくれている、信頼できそう！」と思ってもらい本音を引き出せるような対応を目指しています。

ーお客様のなりたいを叶えるために、色々と考えこだわり抜かれてているのですね！

そうですね、ただ最初からうまくできたわけではありませんでした。
上手く対応できなかった電話の録音を先輩に聞いてもらいアドバイスをもらったり、自分で振り返りしたりして、日々試行錯誤を繰り返していきました。徐々に、お客様の反応も変わってきて「自分が対応したからこそ、お客様が本音を話してくれた！モヤモヤが消えて最後は笑顔にできた！」と感じるお電話が多くなっていきました。そういう瞬間はとても嬉しいです。

ー一人ひとりのお客様に大切に向き合ってきたからこそ、今の寺内さんのご活躍があるのだと感じました。最後に、BELTAのカスタマーサクセスに向いている人はどんな人だと思いますか？

難しいスキルよりもまずは、人のために何かしたいと思う気持ちが大事だなと思います。知識やスキルはそうした気持ちの上についてくるし、何よりも目の前のお客様をどうしてあげたいかという思いがお客様対応のレベルに大きく影響してくると考えています。

また、ベルタではできないことやわからないことはマイナスではなく、成長していける部分としてプラスに捉える文化がありますし、わからないことも聞ける環境なので、積極的に働きかけて吸収する姿勢があれば成長できます！

寺内さんは新卒1年目という立場に甘えることなく、お客様の目標達成に向けて日々努力し、ご自身の目指す姿に近づかれています。
ベルタには、お客様のなりたい姿に本気で寄り添い、努力し続けることのできる仲間や先輩がたくさんいます。
人のためになにかしたい、と強く温かい気持ちを持った方、私たちと本気でお客様を笑顔にしませんか？

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