こんにちは！

今回は、ウィリッチのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスを支えるLD（リーダー）ポジションのMさんとKさんにスポットを当てます。

お2人は現在は新宿拠点から浜松のカスタマーサポートセンターを統括する役割を担っています。

「物理的な距離がある中で、いかに現場の負担を減らし、働きやすい環境を作るか」

10年以上のベテランキャリアを持つ2人が語る、遠隔マネジメントの極意と、ウィリッチで働く面白さについてたっぷりとインタビューしてきました！

🧑‍💻プロフィール

Mさん

前職では10年近く業務委託を請け負う会社に在籍し、電話対応から書類業務まで幅広く経験。委託形態ゆえに数ヶ月単位での異動も多かったが、「多様な仕事に関われる面白さ」を強みに変えてきた。現在は、培ったマルチタスク能力を活かし、複数クライアントの運用構築や現場管理を主導している。

Kさん

カスタマーサポート業界に身を投じてからオペレーター歴10年以上、SV（スーパーバイザー）職としても7年以上のキャリアを誇るプロフェッショナル。学生時代のアルバイトから一貫して「電話」の仕事に携わってきた。

💡ミッションは「現場の負担をいかに軽くするか」

12社以上の案件をマルチに統括する司令塔

現在、お2人はどのような業務を担当されているのでしょうか？

M：主に浜松にあるセンターにおけるオペレーターの統括です。新宿から遠隔にはなりますが、人員管理から出退勤の確認、日々の業務相談まで幅広く対応しています。

K：現在、私たちが請け負っているクライアント様は合計で12社ほどあります。1人が何社も兼務する形になるので、業務ごとに主担当・副担当のリーダーを分けて、オペレーションの構築からマニュアル作成、運用開始後のフォローまでをまるごと担当しています。

請け負う業種が様々だと、運用の構築も一筋縄ではいかなさそうですね。

M：そうなんです。「これさえ押さえておけば全部に流用できる」という汎用的なマニュアルがありません。だからこそ、現場で電話を取るオペレーターさんの負担をいかに軽くするかが私たちの最大のミッションです。どうすれば迷わずに対応できるか、常に試行錯誤の連続ですね。

🤝遠隔マネジメントで大切にしている「安心感」の作り方

新宿に私たちがいるから大丈夫、と思ってもらえるように（Mさん）

新宿と浜松、離れた拠点をマネジメントする上で意識していることはありますか？

M：実は、私はこれまで「遠隔でのオペレーション管理」の経験がなかったんです。オンラインだけで会話をする難しさを日々感じているからこそ、「相談しやすい、言いやすい雰囲気づくり」には人一倍気を配っています。

具体的に、どのようにコミュニケーションを取っているのでしょうか？

M：画面越しでは現場のすべてが見えるわけではありません。周りにスタッフがいるから話しにくいこともあるはず。なので、月1回は個別の会議室をオンラインで繋いで1on1をおこなったり、実際に月に1度は浜松へ足を運んで直接対面で話す機会を作っています。1番伝えたいのは、「なにかあっても新宿に私たちが待機しているから、心配しなくて大丈夫だよ」という安心感ですね。

運用面でカバーできないかを常に考える（Kさん）

Kさんが大切にされているポイントは？

K：私もコミュニケーションを密にすることは大前提ですが、加えて「運用面で不安を解消できないか」という側面も常に考えています。

運用面でのカバー、ですか。

K：はい。案件によっては土日も稼働していますが、リーダーが不在の時間帯もあります。その時にオペレーターさんが1人で抱え込まないよう、エスカレーション（上長への相談）のルートを事前に精査したり、マニュアルを暫定的に強化したり。「相談しやすさ」というソフト面と、「仕組み」というハード面の両方で、現場に安心感を持ってもらうことを大事にしています。

🚀「想像力」がやりがいに変わる瞬間

聞いた情報がすべてではない、一歩踏み込んだヒアリング（Mさん）

オペレーターさんと接する時に、特に意識している工夫はありますか？

M：新宿にいると状況が見えないので、ヒアリングがすべてです。でも、聞いた情報が100%正しいとは限らない。まずは相手の話をじっくり聞き、「今、どういう状態で困っているのか」を相手の立場になって想像するようにしています。

K：遠隔だと、相手がどれくらい慌てているか、どんな表情をしているかを掴みづらいですからね。タイミングを見計らって適切なフィードバックを届けるのは難しいですが、だからこそ丁寧な状況確認が欠かせません。

新しい発見と、誰かの役に立てる喜び

この仕事の面白さや、やりがいについて教えてください。

M：クライアント様が違えば、仕事の内容も考え方も全く違います。「世の中にはこんな仕事があるんだ！」という発見があるのは、好奇心が刺激されて面白いですね。

K：クライアント様の役に立てる運用をゼロから構築できる面白さは格別です。また、フォローしたオペレーターさんがお客様から「分かりやすかったよ」と褒められた報告を聞くと、自分のことのように嬉しいですし、誰かの役に立てているという実感を分かち合えるのが大きなやりがいです。

🙋‍♀️これから仲間になる方へのメッセージ

好奇心と一歩踏み出す勇気があれば、なんとかなる！

どんな方がウィリッチのリーダーポジションに向いていると思いますか？

M：一言で言えば「好奇心がある方」です。新しいことに一歩踏み出すのを恐れない方なら、きっとこの仕事を楽しめます。構築業務は大変に見えるかもしれませんが、決して1人で背負うわけではありません。上長やチームが必ずフォローしますので、安心して飛び込んできてほしいですね。

K：好奇心は行動力に直結します。アウトソーシングが初めてというクライアント様も多いので、想像力を働かせて形にしていく「ゼロイチ」のプロセスを楽しめる方にはぴったりです。

最後に、求職者の方へメッセージをお願いします！

M：ウィリッチはまだまだ歴史が浅い分、みんなでつくっていく部分が非常に大きいです。決められたルールをこなすよりも、「自分の思うように動かしてみたい」という意欲がある方には、これ以上ない環境だと思います。

K：前向きに捉える力さえあれば、技術は後からついてきます。まずは声を上げること。ネガティブな気づきでも、みんなで話せばポジティブな改善に繋がります。「とりあえず、やってみよう」という気持ちで、ぜひ1度お話ししましょう！

次回は、新宿オフィスの紹介や、実際のオフィス環境についても詳しくお伝えする予定です！

今回のインタビューを読んで、ウィリッチの「チームで作り上げる運用」に興味を持ってくださった方は、ぜひ「話を聞きに行きたい」ボタンから、ご連絡を。お話しできることを楽しみにしています！