こんにちは！

今回は、オペレーターとして活躍するS.YとS.Sの2名に、異業種からの華麗なキャリアチェンジと、数多くのクライアントの「顔」として働くカスタマーサポート業務の魅力について、ざっくばらんに語ってもらいました。

これまでのキャリアで「人と関わること」を共通項に、多岐にわたる職種を経験してきたS.Yと、体力的な仕事から一転、「苦手を克服したい」という強い意志で飛び込んだS.S。全く異なるバックグラウンドを持つ2人が、なぜ当社で働き、どんなやりがいを感じているのか。

「カスタマーサポート＝マニュアル通り」というイメージを覆す、毎日が新しい発見と成長の機会に満ちた仕事のリアルをお届けします！

🧑‍💻プロフィール（記事に登場するメンバー）

S.Y

高校卒業後、幼少期から弟たちの面倒を見てきた経験から保育業界へ進み、4〜5年間勤務。その後、事務職の経験を積むため人材派遣会社の営業事務スタッフへ。さらに通信業界（携帯販売）、住宅系会社での派遣事務、ホテルのフロントスタッフ、そして保険営業と、多様なキャリアを歩んできました。一貫して「人と関わること」を仕事選びの軸とし、家庭の事情による転居を理由とした転職を繰り返す中で、オフィスワーク環境でコミュニケーションを存分に発揮できる場所として現職に辿り着きました。

S.S

高校卒業後、小さい頃から料理が好きだったことから、病院の入院患者向け調理や介護施設の調理業務といった食の現場に従事するも、重いものを持つなどの体力的な負担が大きい仕事だったため、集中して業務に取り組めるオフィスワークへの転職を決意。また、「人前で話すことが苦手」という自身の課題を克服するため、あえて人とのコミュニケーションが求められる仕事を選択。運転好きという一面からドライバー職も検討していましたが、現在のカスタマーサポート業務で新たなキャリアを築く。

💡入社の決め手は「人と話す」ことと「適切な時間管理」

「話さない1日」から一転。「得意」を生かせる電話対応の仕事へ（S.Y）

お二方とも、これまでのキャリアからガラッと仕事を変えられていますよね。異業種からカスタマーサポートを選んだ理由、そして当社の決め手は何だったのでしょうか？

S.Y：私の場合、「人と話したい」という想いが1番の原動力でした。人と関わるのが好きで色々な仕事を選んできましたが、以前、住宅系の会社で派遣スタッフとして事務をしていた時期があったんです。その時は、1日中誰とも話さないまま定時を迎えることもあって、、。

それは結構、きついですね。

S.Y：ええ。体力的には余裕があったんですけど、「このままで良いのかな」と。ホテルのフロントスタッフも経験しましたが、やりがい以上に、ずっと立ちっぱなしで体力的な負担を感じることもありました。そこで、集中して業務に取り組めるオフィスワークで、なおかつ人とコミュニケーションを取れる仕事を探した時に、「カスタマーサポートならずっと喋ってられるな」と思ったんです（笑）。

前職の携帯販売やその他の仕事でも、お客様との対応時間が決まっている中で、時間に対するプレッシャーが大きく、タイムキープが苦手な私は少しストレスを感じていました。

なるほど。時間管理のストレスから解放されたかった、と。

S.Y：はい。でもカスタマーサポートなら、電話対応は基本的には決まったトークスクリプトがあるので、自分で意識しなくてもある程度コンスタントに時間が区切れる。自分の「苦手」を回避して「得意」を生かせる、というのが大きな決め手になりましたね。

あと、面接の時に実際に働いている環境を見せてもらったんですが、パーテーションで区切られた集中できる個人スペースがありつつ、コミュニケーションを取りたい時にはすぐに取れるような雰囲気だと感じたことも大きかったです。

面接担当者の「頼れるお姉さん」オーラが決め手に（S.S）

S.Sさんはいかがですか？調理の仕事から、かなり大胆なキャリアチェンジですよね。

S.S： 私はシンプルに、調理の仕事で体力的な負担が大きかったので、集中して業務に取り組めるオフィスワークがいいな、という希望がありました。重いものを持ったり、長時間立ちっぱなしだったりするのが辛くて。

それから、実は「人前で話すことが苦手」というコンプレックスがあって。それを克服したいという気持ちもあって、あえて人と接する仕事を選びました。

苦手を克服するために、あえてコミュニケーションの仕事を選ぶというのは本当に素敵ですね！

S.S：ありがとうございます。他にも、運転が好きなのでドライバーの仕事や、学生時代にアルバイトしていたコンサートスタッフなども見ていましたが、最終的に当社に決めたのは、面接で対応してくださったOさんの対応が本当に良かったからなんです。

弊社のOですね！具体的にどんな点が印象的でしたか？

S.S：本当に会った時から優しくて、すごく親しみやすい感じで話してくださって、「頼れるお姉さん」みたいな印象を受けました。この会社で働く人を象徴しているように感じて、「この人たちと働きたい」と強く思えたのが決め手です。

S.Yさんの言うように、具体的な仕事のイメージができたことも大きかったです。資料をもらえたり、質問にすぐに回答してもらえたりと、入社後のイメージがクリアになったので不安なく踏み出せましたね。

🏢多種多様なクライアントを「1人で担当」する刺激的な毎日

出勤後のルーティンと「切り替え」の極意

お2人の普段の業務内容と、1日がどのように流れていくのか、スケジュール例を教えていただけますか？

S.Y：出勤パターンは「早番」「通番」「遅番」の3パターンがあります。早番の時は、オフィスの電気やエアコンをつけるなど、オフィスの立ち上げから始まります。

その後は、担当クライアントの情報整理からスタートしますね。

情報整理、ですか。

S.Y：はい。私たちが担当しているクライアントは現在6〜7社ほどあって、クライアントごとにトークスクリプト（台本）や対応方法が全く異なるんです。だから、まずそれぞれの情報やシステムを立ち上げて準備します。

時間ぴったりになったら、ヘッドセットを装着して電話対応を始めます。システムが自動で電話を流してくれて、電話が鳴ったタイミングでどの会社の対応をすべきかが画面に出るようになっています。

6〜7社のクライアントの顔を、その場で切り替えるのは難しそうですね、、！

S.S：それがこの仕事における、1番の難しさでもありますね。直前まで違う会社の対応をしていたのに、すぐに次の会社として電話に出なければいけないので。

S.Y：まさにその通りで、私たちも「会社名を言い間違えないように」はすごく気をつけています。システムで会社名が表示されてから約3秒のインターバルがあるので、そこで1度深呼吸して、名前を確認してから喋るように心がけていますね。

まさに「プロの切り替え」ですね。電話対応中のメンバー間のコミュニケーションはどのように取るのでしょうか？

S.Y：休憩時間はクライアントの状況や個人のスキルに応じて組まれています。メンバー間のコミュニケーションや上長への相談はすべてTeamsでおこなっています。

実は、私たちオペレーターは浜松のオフィスにいるんですが、リーダーやSV（スーパーバイザー）は新宿の本社にいるので、遠隔でサポートしてもらっています。困った時は、Teamsでチャットを用いて、遠隔サポートを依頼できる仕組みになっています。

S.S：基本的には、電話対応中に一旦、保留にしてすぐにTeamsで上長に相談。遠隔で指示を仰ぐほか、最悪の場合はクライアント様に転送できる仕組みもあるんですが、基本的には私たち自身で解決することが前提です。

🚀「台本通りにいかない」からこそ、成長できる。この仕事のやりがい

「ありがとう」の直接の声が原動力

この仕事におけるやりがいや、嬉しさを感じる瞬間を教えてください。

S.S：やはり、お客様から「ありがとう」や「対応が分かりやすかったよ」といったお礼を直接声で聞ける時が1番嬉しいです。声でダイレクトに感謝を伝えてもらえるのは、この仕事ならではのやりがいだと思います。

S.Y：本当にそうですね。それから、やっぱり相手は「人」なので、ほとんどが台本通りにいかないことばかりなんです。

イレギュラー対応が多いということですね。

S.Y：はい。だからこそ、イレギュラーな対応をやりきれた時は大きな達成感があります。あとは、逆にめちゃくちゃ綺麗に台本通りにことが進んだ時も、うまくはまった感じがして「よしっ！」と嬉しくなります（笑）。

個人的には、クレーム対応を一旦収めることができた時も、乗り切った達成感がありますね。

幅広い年代との対話がもたらす「面白さ」と「学び」

他には、この仕事を選んで良かったと感じる点はありますか？

S.Y：幅広い年代の方と話せることは、純粋に面白いです。普段の生活では関わらないような年齢層の方と話せるのは、この仕事ならではの魅力だと思います。

S.S：分かります！特に、ご高齢の方で方言を聞けた時なんかは、ちょっとしたゲームみたいに感じて楽しいです。

ゲーム、ですか？

S.S：はい。最初は聞き取るのが難しいこともあるんですが、それを一生懸命解読できて、スムーズに会話ができた時の達成感が気持ちいいんです（笑）。

S.Y：確かに、普段聞かないような話し方や文化に触れられるような感覚があって、それもこの仕事の面白さにつながっていますね。

高齢のお客様との対話の難しさと工夫

逆に、この仕事の難しさはどんなところにありますか？

S.Y：電話をかけてこられる方は高齢者の方が多いことですね。お伝えしたいことが伝わりづらかったり、先方のお話したいことが見えづらかったりすることが頻繁にあります。

S.S：お客様が聞こえづらそうにしている時には、もう力技で声を張るしかありません（笑）。お伝えしたいことが伝わりづらい時には、できるだけ簡単な言い回しにしたり、短い単語で伝えたりするように工夫しています。

S.Y：クライアント様との連携を取りながら対応を進めますが、基本的には自社で解決することが前提なので、いかに分かりやすく、お客様に寄り添って対応できるかが問われますね。

🙋‍♀️これから仲間になる方へのメッセージ

色々な会社の「人」になれる、貴重な体験

最後に、お2人から見て、当社の魅力や、これから仲間になる方へのメッセージをお願いします。

S.Y：私たちの部署は、色々な会社の「人」になれるという、本当に貴重で面白い体験ができる場所だと思います！6〜7社のクライアントの情報を頭に入れ、その会社の顔として対応する。日々新しい知識や対応に触れられるので、毎日が新鮮な挑戦になりますよ。

S.S：常に相談しやすい、風通しの良さがある会社だと思います。遠隔サポートではありますが、上長にもTeamsで気軽に相談できますし、1人で抱え込むことがありません。

S.Y：確かに、意見や改善点も言いやすい雰囲気がありますね。仕事とプライベートのバランスも取りやすいと感じています。

「伝えたい」想いを形にできる場所

どんな方に、この仕事を特におすすめしたいですか？

S.Y：自分の想いや考えを「ちゃんと伝えたい」という気持ちを持っている方には、すごく合っていると思います。コミュニケーションの「上手い」「下手」ではなく、いかに相手に寄り添い、自分の言葉で形にして伝えられるかを追求できる方には、やりがいのある環境です。

S.S：私のように「苦手なことを克服したい」という強い想いを持っている方も大歓迎です。過去のキャリアや経験に関係なく、一歩踏み出して成長を楽しめる方と一緒に働きたいです！

この仕事は、集中して業務に取り組める環境でありながら、毎日が新しい会社、新しい人との出会いに溢れています。異業種から飛び込んできた私たちだからこそ、あなたの「変わりたい」「挑戦したい」という気持ちを理解し、サポートできます。

ご興味をお持ちいただけた方はぜひ1度、カジュアルにお話ししましょう！