anveil社員にフォーカスする「anveilではたらく」。

今回はCXの業務効率化にアサインされたCXメンバーへのインタビューです。

前職でのカスタマーサポートの経験を経て、半年前にanveilへジョイン。

日々、多くのお客様のお声に第一線で触れながら活躍中です。

PIECE OF SIGNのCXの業務効率化にアサインされた今現在のお気持ち、どういった部分を変えていきたいか？など、意気込みについてお伺いしました。

“すぐ実行できる“風土。スピードの中で見えたPIECE OF SIGN CXの本質

――入社して半年弱経ちましたね。前職もCX職かと思いますが、率直にPIECE OF SIGNのCXはいかがですか？

本当に1日があっという間で、気づいたらもう夕方、というような目まぐるしい毎日です。笑

前職では、ある程度決まったフローの中で対応していましたが、PIECE OF SIGNのCXは、イレギュラーも発生する環境だとわかってきました。

特にお客様からお預かりする看板データのお問合せは、注文が止まった状態でスムーズに手配をしなければ前に進まない側面があり、正直プレッシャーもあります。

ただ、anveilでは「こうしたほうがより良い」と発案したことをすぐ実装できる環境と風土があります。決めた翌日から変えていくスピード感に、はじめは驚きました。

裁量を持って動けて、さらにスピード感ある。この環境は自分的にも合っていますね。

業務効率化へのアサインに思ったこと。変化するCXとしてのキャリア

――今回 CXの業務効率化にアサインされたときは率直にどう思いましたか？

マンパワーに頼っている部分が日々の業務で見えるからこそ、裏側をより良く改善したいという想いが以前からありました。

ただ効率化でAIを使うにしても、その前段階の洗い出しの業務などを日々に組み込むのは、正直大変さはあるな、と。

でも「CXの土台がより良くなるなら是非やってみたい」と思いました。

私は、物事を分解して考えるのが好きなんです。

何が起きていて、どこで止まっているのかを整理し、最適な形に整える。

そういった土台づくりに関われるのは、とても面白そうだなと。

返信業務だけではない裏側の改善業務に関われることは、キャリアとしても貴重な経験になると感じました。

ー今現在のシステムに関して、感じている課題はどんなことでしょうか？

PIECE OF SIGNでは、複数システムを使用している性質上、システムごとにマンパワーで対応してい部分もあり、またまだ人の手がかかりすぎていると感じる部分は多くあります。

メール内容で自動ソートされる機能などはすでに実装し、小さな改善で着実に前進しています。ただ 受注数の増えた今、より根本に向き合う大ががりな改善は必須だと感じています。

専門的な知識も必要な部分も多いので、チームを横断して関連メンバーと協力して課題に向き合えるのは心強いですね。

本来向き合うべきお客様への時間に。それぞれの得意を活かすCXへ

ー業務効率化によってPIECE OF SIGN CXにどんな効果を生みたいですか？

たとえば、今は連絡がつかないご注文に関しては一定期間でキャンセル、というケースもあります。オンラインで完結できる便利さがある一方で、連絡手段が限定されることによる難しさも感じています。

もし再びコンタクトが取れていれば、看板を無事に作成できたかもしれません。さらには売上になっていたかもしれず、そこには明確に機会損失があります。AIの力を活用してコミュニケーションの精度や検知の仕組みを高めていきたいです。

丁寧に人が注力するものと、スピード感のある返信が望まれるもの。

メリハリをつけることでCXの価値は高まると思っています。

以前、SNSで「カスタマーサポートは誰にでもできる仕事」と見かけたことがあって。でも、そんなに甘くないと思うんです。

相手は人ですし、温度も感情もある。

それは日々の返信業務で感じていることです。だからこそ、効率化は単に“業務をラクにする”ためではなく、その先の本来向き合うべきお客様に時間を使うことに繋がります。

ー土台を強くして、今後 CXチームはどんな風になっていきたいですか？

「CXチームって、そんなところまでできるの？」と言われるくらい“返信を返すだけではない価値“を生み出せるチームになりたいです。

あとは、メンバーそれぞれ得意領域があるので、各人の得意が活かせるcxにしたいですね。AIではできない“人だからこそ“の領域で、得意や個性が生かされるようなチームになれたらと思います。

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