こんにちは！株式会社アクルの採用担当です。

クレジットカード不正対策サービスを展開するアクルのカスタマーサクセスは、システムのサポート業務にとどまらず、データ分析を軸にお客様の課題を解決するお仕事です。EC事業者様にとって大きなリスクとなるクレジットカードの不正利用を防ぎ、お客様のビジネスを成功へと導く役割を担っています。

今回は、そのカスタマーサクセスチームを率いるマネージャーの密岡さんのキャリアと仕事の魅力に迫ります。ぜひ最後までご覧ください！

未経験からアクルのカスタマーサクセスへ

ー密岡さんのこれまでのキャリアについて教えてください

新卒で入社したのは、大手英会話学校の技術職（テクニカルサポート）でした。そこでは、テレビ電話を使った授業のサポートを担当し、接続がうまくいかない場合にお客様とやり取りをしながら技術的な対応をしていました。その後、新しいプロジェクトとして自社サービスのSNSを構築・提供する取り組みに参加することになり、プログラミングを一から学習することになりました。

その後、転職したのは、PC周辺機器のメーカーでした。主にハードウェアを扱う会社でしたが、私は新規事業としてソフトウェアやサービスを企画し、開発会社に委託してプロジェクトを進める業務を担当しました。

これまでの経験の中で、プログラミングの知識やサービスの企画といったところは、今のカスタマーサクセスの仕事に大いに活かされています。

―アクルに入社を決めた理由は何ですか？

前職では物販が中心で、新たにソフトウェアやサービスを展開しようとしましたが、会社全体として十分なリソースを割くことができませんでした。開発は進めるものの、営業がそこにコミットしない状況が続き、自分の努力が報われないと感じることが増えました。このことをきっかけに、転職も視野に入れるようになりました。

一方で、サービス導入後のお客様フォローも担当しており、お客様と深く関わる経験をしてきたことから、カスタマーサクセスの仕事が自分に合っていると感じていました。また、世の中的にもカスタマーサクセスの重要性が高まると考え、キャリアとして魅力を感じていたことから、思い切って転職して挑戦しようと決意しました。

なぜアクルを選んだかというと、仕事の魅力はもちろんですが、面接を通して対話を大切にする雰囲気が自分に合っているなと感じたからです。面接では、すごく話を聞いてくれる姿勢を感じ、他の会社とは違う雰囲気を感じました。面接を通じて、「この会社なら新しいチャレンジができる」と確信し、入社を決めました。

ー決済業界やカスタマーサクセスは未経験だったと思いますが、どのように乗り越えましたか？

特に決済業界については知識がなかったので多少不安はありました。でも、最初に基礎知識はわかりやすく教えてもらえますし、聞けば答えてくれる先輩がいましたので、気づいたら結構語れるようになっていました。待ちの姿勢だと大変かもしれませんが、自分から主体的に学んでいく姿勢があれば、ここは問題ないと思います。

 また、アクルのカスタマーサクセスの仕事の中で、お客様の声を拾い、それを開発側にフィードバックして改善につなげることが求められるので、前職の企画的経験な視点が活きる場面は多くありました。

アクルならではのカスタマーサクセスの役割と魅力について

ーアクルのカスタマーサクセスとは具体的にどのような役割を担っていますか？

アクルにおけるカスタマーサクセスの中心的な業務は、お客様に対するセキュリティ設定の提案です。分析を行い、それに基づいた対策を提案することが基本業務になります。

アクルの不正検知システム「ASUKA」を導入いただいたお客様のサイトでは、主にクレジットカードによる決済が行われる毎に決済に関連する様々なデータがASUKAへ連携されます。そのデータをもとに、不正利用者の特徴を分析し、セキュリティ設定を最適化する提案を行います。

一般的なSaaS製品を扱うカスタマーサクセスでは、自社のSaaSをお客様に運用してお客様の課題を解決し、得たい成果を出して頂く為の支援が中心になります。一方で、弊社ではASUKAをカスタマーサクセス担当者が運用して課題解消・成果を出していきます。こうした点は、一般的なカスタマーサクセスとは少し違う点かもしれません。分析業務の他に、お客様からの問い合わせ対応や、ミーティングでの報告業務もあります。 また、営業的な要素として、オプションサービスの提案も行います。

ーカスタマーサクセスの仕事の面白さややりがいはどんなところにありますか？

 これは私の経験に基づく部分もあるんですが、お客様とより深く関われるところが、カスタマーサクセスならではの面白さだと思っています。

営業はサービスの導入までの役割ですし、カスタマーサポートは個別の問い合わせに対応するのが中心です。カスタマーサクセスは、その先の、「お客様が何をしたいのか、このサービスを使ってどんな課題を解決したいのかをしっかり理解し、解決まで伴走する」仕事です。つまり、お客様の成果を出せるかどうかは自分たちにかかっている。ときにはお客様の業務フローまで詳細にお伺いし、そのフローを変更することを提案することもあります。このように、お客様に深く入り込んで課題解決に携われるということにやりがいを感じますね。

特に、アクルの不正検知システム「ASUKA」に関して言うと、前述の通り、一般的なSaaSサービスとは異なり、お客様が自分で設定を行うわけではありません。こちらがどんな提案をし、どのように設定を行うかによって、成果が大きく変わってきます。

また、自社サービスの改善にも深く関わることができます。お客様の声を収集し、自社サービスの改善についての起案や要件定義にも携われる環境があるのは、非常に面白い部分だと思いますね。

このほか、役割が固定化されすぎず、いろいろなことに挑戦できるのは良い点だと思います。小規模な組織ならではですね。

→カスタマーサクセスメンバーとオフィスでミーティング

ーカスタマーサクセスとして印象に残っているエピソードや成功事例があれば教えてください。

1年くらい前の話なのですが、とある企業様の社内勉強会の依頼をいただいたことがありました。こうした依頼をいただくこと自体が珍しく、他の会社ではあまり例がなかったのですが、分析やセキュリティに関する内容を上司にも理解してもらいたいということで依頼をいただき、お話しさせていただきました。

その時の勉強会には多くの方が参加されていて、ECサイトの担当者だけでなく、バイヤーや仕入れ担当の方々もいらっしゃいました。仕入れ担当の方々にとっては、「良い商品を仕入れたい」という思いがある一方で、それが不正のターゲットになりやすいというジレンマもあるようでした。そのため、さまざまな部署の方々が関心を持って参加されていたのが印象的でした。

こうした経験を通して、お客様からは「不正対策や決済のプロ」として見られているというのは強く感じますね。その期待に応えるのは大変ですが、こちらがしっかりと最新のセキュリティに関する情報を常に持っておき、信頼できる存在であることが大事だと思っています。

アクルのカスタマーサクセスに必要なスキルとマインド

ーアクルのカスタマーサクセスにはどんなスキルやマインドが必要だと考えますか？

開発の知識は特に必要ありませんが、Excelのスキルや、データを分析して原因を追求する探求心は必須ですね。

私は謎解きが趣味なのですが、共通点を見つける楽しさがこの仕事にも通じるところがあります。「このパターンに共通点があるな」と気づくことができると、やりがいを感じると思います。「見つけたぞ！」という達成感を楽しめる人には向いていると思います。

また、データと向き合う時間が長く、一日に何時間も分析を行うこともあるので、粘り強くデータと向き合うことが必要です。さらに、そこから課題を見つけ、それに対して何をすべきかを考えること。そして、それを自ら実行し、解決へと導くこと。このような課題解決力を持っている人が向いていると思います。

一方で、「営業をしたくない」という人だと、正直難しいと思います。カスタマーサクセスの仕事はとにかく人と話す機会が多く、お客様と対話し、様々な提案も行います。なので、営業経験はあった方が、活躍できる可能性は高いと思います。

カスタマーサクセスマネージャーとしての挑戦

ーカスタマーサクセスのマネージャーとして今後の目標、挑戦について教えてください。

まずは「ASUKA」をすべてのお客様に長く使い続けていただくことが目標です。

また、今後取り組んでいきたいこととして、業務の生産性向上が挙げられます。世の中のカスタマーサクセス（CS）のベストプラクティスを学び、それを積極的に取り入れていきたいと考えています。

その中で、AIの活用というのが必須となってきますが、現在データ分析を手作業で行っている部分をAIに任せることで、より高度な分析が可能になり、意思決定の精度が向上すると思います。

分析にかかる時間を削減した分、お客様としっかり向き合っていきたいと考えています。

最後に、転職を考えている方へメッセージをお願いします。

カスタマーサクセスの仕事は、お客様のビジネスを支える重要な役割を担っています。「ASUKA」のような不正検知システムでは、私たちの提案次第で成果が大きく変わります。単なるサポートではなく、お客様と共にビジネスの成功を考え、実現するのがカスタマーサクセスの醍醐味です。

未経験からでも、学ぶ意欲があれば活躍できる環境があります。「お客様のビジネスを本気で支えたい」「自分の提案で社会に貢献したい」と思う方は、ぜひ私たちと一緒に挑戦してみませんか？

アクルでは、カスタマーサクセスメンバーを募集しています。カスタマーサクセスやクレジット業界未経験でも活躍できる環境がありますので、まずは気軽に話を聴いてみてください！お待ちしております！