こんにちは！アディッシュ株式会社、人事総務部の松下です。

今回は、フロントサポート事業部、事業部長の大西直輝さんにインタビューしました。

大西さんは、前職での経験からコーチングに興味を持ち、認定資格を取得。アディッシュでは実際にマネジメントにコーチングを取り入れています。今回は、そんなマネジメントスタイルやフロントサポート事業部の仕事についてお話を伺いました。

クライアントの成功こそ私たちの成功。SNS戦略の実行までを担い、貢献していく

ーーまずは、今の事業部の業務内容について教えて下さい。

大西：フロントサポート事業部の主な業務は、企業のSNS運用のサポートです。

SNSアカウントなどの「顧客接点」に関わるところをサポートするという意味でフロントサポートという名前がついています。SNS以外に、アプリストアレビューへの対応や、Web接客ツールの導入支援なども行っています。

ーーアディッシュはもともとSNSの監視・モニタリングが強みの会社ですよね。そこからなぜ全般的にSNS運用の支援をしていくことになったんでしょうか？

大西：もともとモニタリングやサポートをしていた部門に「SNS運用もやってほしい」という依頼が増えてきて、この事業が立ち上がったんです。カスタマーサポートに近い関わりをSNSでもやれるんじゃないかというところから事業化しました。

ーー今年の１月に、事業部のミッションが決まったとか。

大西：はい、ミッションは「Design Your Story」です。クライアントの過去・現在までのシナリオを踏まえてストーリーを設計していく。このミッションの根底には、「クライアントの成功こそ自分たちの成功だ」というマインドがベースにあります。

そしてこのミッションを支える事業上の強みが、これまでモニタリングで培った体制や対応力です。ユーザーと直接繋がるSNSでは、しばしば即時対応が求められますが、その体制を自社で持つのは非常に大変です。その点、私たちは例えば24時間365日対応という「理想の運用体制」をクライアントに合わせて構築できます。

アカウントの設計やプランを机上の空論にしないというのが特徴です

会社にとって一番大事なのは「人」。その気づきからコーチングに惹かれるように

ーー続いてマネジメントについて聞きたいのですが、大西さんはパーソナルコーチの資格を持ってらっしゃいますよね。そもそも、なぜコーチングの勉強を始めたのですか？

大西：きっかけは前職での経験です。「上司のマネジメントがよければ、このチームでもっと結果を残せたのに」という苦い思いを味わって。意思決定の際に上司に相談できなかったり、萎縮して深いコミュニケーションをとれないメンバーが多くいたんです。

その時に「マネージャーってどうメンバーに関わればいいんだろう」と調べていたところ、行きついたのがコーチングでした。

その経験をする前までは、ヒト・モノ・カネの中で一番大事なのは「モノ」、つまり提供する製品やサービスだと思っていたんです。でも、ある人から「一番大事なのは人だ」と言われて、ハッとしました。「何が起きたとしても、人が良ければどうとでもなる」ということを、今では身をもって感じています。

ーーコーチングって言葉は知っているんですが、具体的にどのようにメンバーに関わっているのでしょうか？

大西：コーチングの大前提には信頼があります。マインドセットとして、コーチはメンバーが「絶対できる」と思うこと。

コーチングでは、「あなたはどうしたいですか？」と問いかけることから始めます。こうやればいいですよ、と答えを与えることはありません。。

ただし、コーチングのアプローチが有効なのは、ある程度経験を積んでからが良いと考えています。例えば、入社1年目のメンバーにはコーチングではなくティーチングの方が有効です。試行錯誤はありますが、ケースに応じて適切なタイミングでコーチングを用いることでよりの信頼感も増すと考えています。

ーーコーチングは事業部の全メンバーにされているのですか？

大西：いえ、私がコーチングするのは、それを希望するメンバーだけです。通常の1on1とは別に、受けたいという人にはコーチングの時間を取るようにしています。無理にやるものではないですからね。それぞれのメンバーの意志を尊重するのが大切だと思っています。

「身近な人のパフォーマンス向上に貢献したい」社内コーチとしての関わり方

ーー実際にコーチングを学んだことは、マネジメントに活きていますか？

大西：数値で測るのは難しいですが、完全に活きています。「コーチングは確実に取り入れた方がいい」と思いますよ。

ーーそうなんですね！具体的にどんな風に活かしていますか？

大西：コーチングをマネジメントに取り入れるメリットとして、大きく2つあります。1つはより短い時間で成果を出せるようになること、もう一つは自分で選択して動くことで内省・成長を促進できることです。

まず前者についてですが、コーチが関わることで一人でやるよりも成果を出すまでの時間が短くなり、より高いパフォーマンスが出せます 。自分だけだとタスクに追われてしまうときも、コーチングの時間があることで本当に注力すべきことに気づけたり、優先順位を見直したりできるからでしょう。

後者については、「自分の行動を自分ゴト化できるか」の問題です。想像してみてほしいのですが、結果的に同じアクションになったとしても、自分から選択したアクションか、上司に言われるままにとったアクションかでパフォーマンスが大きく変わるのは明らかですよね。

コーチングでは、コーチが悩みに対して答えを出すことは絶対にせず、「どうすればいいと思いますか？」と様々な角度から問いかけを続けることで、ありたい姿、価値観に気づき、本人自身で「答え」をみつけ出します。その「答え」が、たとえうまくいかなかったとしても、自分が選択したことであれば、素直に自身にフィードバックできます。でも仮に上司の言うなりに動いてうまくいかない場合には、自分ゴトとしてとらえられないでしょう。

コーチングによって本人が選択した結果がうまくいくかどうかは関係なく、そこからフィードバックをもらって PDCA を回すことが重要だと思います。

ーーコーチング実践者として今後挑戦していきたいことはありますか？

大西：社内コーチのような役割で、アディッシュ内でもっとコーチングの成果を出していきたいです。

「悩んでいるけどちょっとどうしていいかわからない、話しづらい」という内容を上司に相談するのはハードルが高くても、コーチにだったら話せるときってあると思います。そんなときに、部署や役職関係なく私に言ってもらえるようになったらいいなと。

会社や仕事内容などの前提を共有している上で関われるということは、アドバンテージになりそうな気がしています。

コーチングを用いながら、一番身近な人のパフォーマンスを上げることやより良く変化していくことに貢献していきたいですね。

ーー大西さん、ありがとうございました。

（※役職名等はインタビュー当時のものとなり、現在は異なる場合がございます。）