「よく言えば好奇心旺盛で、知らないことをそのままにできないんです」
そう語るのは、入社後すぐに長年散らばっていた情報をCRMに一元化し、カスタマーサクセス体制を創り上げた吉岡佐記さん。
新卒で入社した会社では営業職を、2社目は地場のレガシー企業で管理部門を経験しており、攻守ともに得意でスピード感も持ち合わせている吉岡さん
の思いに迫りました！

🎤 今日はよろしくお願いします〜！
早速ですが水産業界の出身ではない吉岡さんが、ウーオに入社しようと思ったのはなぜでしょうか？

なんか自分のことを話すって緊張しますね！笑 　よろしくお願いします！

今回はライフイベントに伴って居住地を広島に移したことから転職をしましたが、この機会にまた顧客と直接関わる仕事がしたいと思ったんです。
前々職ではお客さんの要望どおりに進めるために各所調整のうえ、期待に沿って結果を出し、またリピートしてもらえることにやりがいを感じていたので、カスタマーサクセスという仕事がぴったりかも？と思ったんですよね。

それと同時に、お魚への興味が高まっていた時期にちょうどウーオに出会ったんです。
というのも、水族館で魚を鑑賞していたらその種類の多さに改めて驚いたり、旅行先で漁師宿に泊まったときに出された刺盛に感動したりと、魚に関する世界が自分のなかで広がることが多くあったんですよね。

そういった背景があったうえで、面接を受けるなかでやりたいことに注力できそうな環境だなと感じたことと、ウーオのみなさんと一緒に働きたいと思ったので、入社することを決めました。

🎤 ウーオのカスタマーサクセスの業務内容を教えてください。

UUUOを使ってくださっているユーザーのフォローを行って継続的な利用を促しながら、いただいたご意見を逃さず集約してプロダクトチームにフィードバックすることで、サービスの改善につなげていく仕事をしています。

出品側・購入側それぞれにフォローを行っているのですが、例えば出荷時の送り先に関する質問や、発注いただいた商品の詳細に関する問い合わせへの回答など、日々細かいところまでチェックして抜け漏れなく対応するようにしています。

それらと並行して、新規登録ユーザーへの案内や、出品者さんへの定期的な連絡、サービスをアップデートした際のアナウンス作成やSNS等での情報発信まで、幅広く担当しています。

🎤 1日の流れとしては、どういったことを行なっているんでしょう？

朝はまず購入された商品のお届け先などに不備がないかどうかを確認するようにしています。
特に鮮魚はお届けまでに要する時間が勝負なので、できるだけ早く出品者さんが出荷手配できるように対応することを常に心がけています。

急ぎの対応が落ち着くと、CS関連やプロダクト関連のミーティングに参加しながら、合間で今日売り込みたい商品をメッセージで案内したり、サービスの改善施策に関して検討すべきことなどを考える時間をとっています。
お昼前になると出品者さんの出荷業務も落ち着いてくるので、個別にコンタクトをとり、購入者からのフィードバックや、もっと売れるにはどうすればいいかといった出品に関するフォローなども行なっています。

午後は主に新規購入者へのオンボーディング対応を行い、夕方になると今晩出荷予定の注文に対して、要望などが漏れていないかを細かく確認するようにしていますね。
時間を見つけて、SNSにアップする動画や投稿文の作成も行なっています。

あとはプライベートでもユーザー理解も兼ねて個人的にウーオで魚を仕入れたり、出品者さんからいただいた魚を積極的に持ち帰って、実際に触れたり捌いたりしていますね。

これはカメノテという甲殻類の一種。お味噌汁に入れると出汁が出ておいしいんです！

日々あっという間の1日で正直バタバタですが、毎日同じ業務だとつまらなくなっちゃう飽き性なので、ちょうどいいのかもしれないです！笑

🎤 なるほど、かなり幅広く対応されているんですね👀！
セールスチームとの違いがよく分かっていないのですが、業務内容の大きな違いはなんでしょうか？

セールスチームの皆さんは事業の先頭に立って比較的規模の大きな企業さんを担当し、日々売り込みを行って大きな実績を出しながら、新たなビジネスの種を見つけて具現化していくのが、主な動き方かなと思っています。

そういう意味だとカスタマーサクセスは、先頭に立って進めていくこともありますが、主にはセールスチームの後方にいるイメージですかね。
自走できる方をひとりでも多く増やすために、日々細かく対応するなかで困っていることや背景を探り、何がボトルネックかを把握し、よりよいサービスへと改善していくことが求められるのではないかと思っています。

サービスにはプロダクトの機能だけでなく、お客様と直接関わる私たちカスタマーサクセスからの案内方法や口語でのお伝えの仕方なども含みます。
そのため細かな部分まで着目したうえで、「どう変えていけば良いか」を考えてから進めていくようにしています。

🎤 入社されてから1年半が経ちましたが、印象的だった出来事などありますか？

意外に思われるかもしれませんが、このお仕事をしていると突然ドラマチックなことが起きたりするんで、複数挙げさせてもらってもいいですか？笑

購入者さんで印象的だったのは・・・普段は仲卸さんやスーパーさん向けに売り出すマグロ丸々1尾について、ある飲食店さんから「開店1周年記念でマグロの解体ショーをしたいので購入したい」という相談を受けたことがありました。

50kg台のマグロを飲食店さんに出荷するのは会社としても初めてだったのですが、出荷対応可能な出品者さんを探すところからお届け日時まで急ピッチで調整し、どうにか出荷に漕ぎつけることができました。
到着して状態を確認いただくまでドキドキでしたが、無事に喜んでいただけて、解体ショーも成功されたとのことで本当に嬉しかったです！

出品側だと、ある漁師さんのサクセスまで伴走させていただいたことが印象に残っていますね。
はじめは月に数件の出荷実績だったところからじわじわとファンを獲得して、今ではリピーターの方から逆に「出品待ってます」と声をかけてもらえる存在にまでなっていただけて、嬉しい限りです！

それまでウーオは市場で仲買をしていらっしゃる方の出品がメインで、漁師さんが出品を行い、ご自身で発送等の手配までしていただける事例も少なかったので、新たな成功事例を作り出せた喜びも大きかったです。

どちらの事例も、日々チリツモでコツコツ取り組んできたからこそ舞い込んできた出来事なのかなと思っています。
今後もそういったチャンスを見逃さずキャッチしていきたいです！

あとは個人的な出来事ですが、エンジニアの方から「これまでプロダクトについてフィードバックをもらえる機会があまりなかったから、吉岡さんが入社して以降、どんどんフィードバックをもらえるのが嬉しい」と言ってもらえたことも印象に残っています。

🎤 エンジニアからそんな言葉が！プロダクトチームとのかかわりについて具体的に聞きたいです！

プロダクトチームの皆さんとは、週1に実施しているアプリ定例ミーティングのほか、例えば操作に関して不具合のようなことが起きたときだけでなく、確認したいことがあったときなどに日常的に関わるようにしています。

リアルな声を聞く立場なので、アプリにおける機能や表示などすぐにでも改善してもらいたいという思いはもちろんありますが、その悩みをもつユーザーが若干名だと、開発側で今すぐ対応が必要なのか、そもそも本当に改善すべきことなのかを判断することは難しいですよね。

なので私は、できるだけn=1ではなく、複数人が同じ事象で悩んでいることが明らかになったタイミングで、まずは「何がボトルネックなのか」を自分のなかで把握するようにしています。
そこから「カスタマーサクセス側の対応では限界があり、プロダクト側で改善してもらう必要がある」と判断したら、普段ユーザーと関わることのないプロダクトチームの皆さんにユーザーの具体的な状況をイメージしてもらうにはどう共有すべきかまでを考え、相談するようにしています。

🎤 ユーザーはもちろん、社内でもセールス側/プロダクト側と密接に関わる吉岡さん。普段のニコニコ優しい印象からは想像つかないその無限のバイタリティーはどこから湧くのでしょう？

「誰かのために何かをしたい」「頼ってもらえると嬉しい」という気持ちがモチベーションになっていますね！
社内外ともに、関わらせていただく方々は皆さん面白い方が多くて、この人
のために頑張ろう！と思えるんです。

あとは世の中全体で「鮮度の良い魚」の価値がもっと正しく評価され、適正な価格で流通するようになってほしいと思っています。
そのためにも、ウーオというサービスの魅力をもっと多くの人に知ってもらいたいですし、もっと頑張らなければと日々感じています。

先ほど触れたプロダクト改善だけでなく、コーポレートなども含めた社内の各チームの日々の対応や、私たちが提供しているサービスそのものがよりよい形になればいいなと日頃から思っているんです。
そのために社内外問わず「生の声」をピックアップし、全体感を把握しながら各所へ橋渡しを行うことが今の私の役割ではないかと考えています。

今日はいろいろお話しましたが、いまやっている業務は現在必要であるからやっていることであって、今後もどんどん変わっていくだろうし、柔軟に変えていくべきだとも思っています。
それぞれがご自身の強みを活かして楽しく自由に動けて、みなさんが活躍できるチームになれると良いな〜と思っています！

少ないリソースのなかでも、小さな声まで逃さずキャッチすることで、ユーザーの満足度と売上の最大化を両立させる。
整備されきっていないからこそ工夫も求められる環境下で、カスタマーサクセスとしての業務を確立した吉岡さんから、今後も目が離せません！